景区升级与服务质量管理

作者: 杨振之著

出版社: 科学出版社

出版时间: 2009-06

版次: 1

ISBN: 9787030247742

定价: 45.00

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 胶版纸

页数: 206页

字数: 300千字

正文语种: 简体中文

丛书: 来也思想库

分类: 管理

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　　《景区升级与服务质量管理》是国内第一部研究景区升级的专著。目前我国景区大都面临着升级的巨大压力，但又缺乏系统的理论和实践的指导。《景区升级与服务质量管理》基于作者多年以来对4A级景区和5A级景区的提升规划的实践经验，立足于景区服务质量管理体系的构建与旅游体验的设计，站在社区管理的高度来研究景区的升级与服务质量管理，尤其是以景区管理和目的地营销的视野来研究景区升级，可以说是切中时弊。
　　《景区升级与服务质量管理》理论与实践结合，注重案例分析，实战性强，适宜于高等院校师生的教学参考与旅游业界及景区管理人士阅读。　　杨振之。生于1965年4月，重庆市人。国内著名旅游策划、规划专家，四川大学旅游学院教授，旅游管理、文化遗产与旅游开发专业博士生导师，四川大学中国休闲与旅游研究中心主任，全国区域旅游开发专业委员会副会长，成都来也旅游策划管理有限责任公司、北京来也旅游规划咨询有限责任公司、成都来也建筑设计有限公司董事长。为全国160多个景区编制旅游规划策划和项目论证。撰写了《旅游资源开发与规划》《旅游项目策划》《旅游原创策划》《青藏高原东缘藏区旅游业发展及其社会文化影响研究》《风景的文化记忆》等多部著作。著述成果达200多万字。在国内原创性地提出了形象遮蔽与形象叠加理论，前台、帷幕、后台理论，目的地营销的“智慧之树”模型、旅游策划与后旅游策划、旅游目的地与旅游过境地等理论。善于将理论研究与实践相结合，注重从实践中提炼理论素材，是我国旅游规划专家中不可多得的善于将理论研究与实践运营相结合的典型。上篇景区服务质量管理升级
第一章景区服务质量管理概述
第一节服务与服务质量
第二节旅游景区服务质量分析
第三节旅游景区服务质量管理现状
第四节服务质量与顾客满意度

第二章景区服务质量管理理论基础
第一节全面质量管理
第二节“以顾客为中心”的服务营销理论
第三节旅游景区服务运作系统理论
第四节旅游业可持续发展理论

第三章我国景区升级中存在的主要问题
第一节我国旅游景区服务质量的现状
第二节景区升级存在的主要问题及原因分析

第四章旅游景区服务质量管理体系的构建
第一节构建服务质量管理体系的意义与指导原则
第二节景区服务质量管理体系的构架及其特点
第三节景区服务质量管理组织机构体系的构建
第四节景区服务质量管理控制体系的构建
第五节景区服务质量管理评价体系的构建
第六节景区服务质量管理支持体系的构建

第五章案例分析
第一节广州白云山景区升5A——产品和服务质量升级
第二节崇圣寺三塔文化旅游区升5A——服务质量管理研究．
第三节都江堰景区升5A——服务质量管理研究
第四节山西皇城相府景区升5A一一服务质量管理研究
中篇旅游地产品升级：体验产品的规划设计

第六章旅游体验
第一节体验经济时代的到来
第二节旅游体验

第七章旅游体验动力机制
第一节概念辨析及研究的必要性
第二节旅游体验动力机制的理论基础
第三节旅游体验动力机制模型的构建
第四节旅游偏好
第五节各类型旅游地的游客偏好

第八章旅游地体验项目设计
第一节设计原则
第二节设计步骤
第三节旅游地体验项目设计和体验产品的升级

第九章案例分析——云南省玉龙雪山牦牛坪景区旅游项目策划
第一节旅游地概况
第二节旅游地资源分析
第三节旅游地环境分析
第四节市场需求分析
第五节体验主题提炼
第六节体验项目设计
第七节体验氛围营造
第八节效益评估
结语

下篇景区社区管理的升级——导人博弈论对核心利益相关者的管王
第十章相关概念的界定
第一节旅游社区(TourismCommunity)
第二节利益相关者(Stakeholder)
第三节博弈论(GameTheory)

第十一章旅游地核心利益相关者的管理现状
第一节目前旅游社区几种主要的管理方式
第二节现存问题

第十二章核心利益相关者行为博弈分析
第一节基本前提
第二节博弈过程分析
第三节实证分析
第四节影响各利益相关者行为的因素分析

第十三章旅游社区核心利益相关者管理机制的构建
第一节角色转换
第二节制度保证
结语
参考文献
后记
内容简介:
　　《景区升级与服务质量管理》是国内第一部研究景区升级的专著。目前我国景区大都面临着升级的巨大压力，但又缺乏系统的理论和实践的指导。《景区升级与服务质量管理》基于作者多年以来对4A级景区和5A级景区的提升规划的实践经验，立足于景区服务质量管理体系的构建与旅游体验的设计，站在社区管理的高度来研究景区的升级与服务质量管理，尤其是以景区管理和目的地营销的视野来研究景区升级，可以说是切中时弊。
　　《景区升级与服务质量管理》理论与实践结合，注重案例分析，实战性强，适宜于高等院校师生的教学参考与旅游业界及景区管理人士阅读。
作者简介:
　　杨振之。生于1965年4月，重庆市人。国内著名旅游策划、规划专家，四川大学旅游学院教授，旅游管理、文化遗产与旅游开发专业博士生导师，四川大学中国休闲与旅游研究中心主任，全国区域旅游开发专业委员会副会长，成都来也旅游策划管理有限责任公司、北京来也旅游规划咨询有限责任公司、成都来也建筑设计有限公司董事长。为全国160多个景区编制旅游规划策划和项目论证。撰写了《旅游资源开发与规划》《旅游项目策划》《旅游原创策划》《青藏高原东缘藏区旅游业发展及其社会文化影响研究》《风景的文化记忆》等多部著作。著述成果达200多万字。在国内原创性地提出了形象遮蔽与形象叠加理论，前台、帷幕、后台理论，目的地营销的“智慧之树”模型、旅游策划与后旅游策划、旅游目的地与旅游过境地等理论。善于将理论研究与实践相结合，注重从实践中提炼理论素材，是我国旅游规划专家中不可多得的善于将理论研究与实践运营相结合的典型。
目录:
上篇景区服务质量管理升级
第一章景区服务质量管理概述
第一节服务与服务质量
第二节旅游景区服务质量分析
第三节旅游景区服务质量管理现状
第四节服务质量与顾客满意度

第二章景区服务质量管理理论基础
第一节全面质量管理
第二节“以顾客为中心”的服务营销理论
第三节旅游景区服务运作系统理论
第四节旅游业可持续发展理论

第三章我国景区升级中存在的主要问题
第一节我国旅游景区服务质量的现状
第二节景区升级存在的主要问题及原因分析

第四章旅游景区服务质量管理体系的构建
第一节构建服务质量管理体系的意义与指导原则
第二节景区服务质量管理体系的构架及其特点
第三节景区服务质量管理组织机构体系的构建
第四节景区服务质量管理控制体系的构建
第五节景区服务质量管理评价体系的构建
第六节景区服务质量管理支持体系的构建

第五章案例分析
第一节广州白云山景区升5A——产品和服务质量升级
第二节崇圣寺三塔文化旅游区升5A——服务质量管理研究．
第三节都江堰景区升5A——服务质量管理研究
第四节山西皇城相府景区升5A一一服务质量管理研究
中篇旅游地产品升级：体验产品的规划设计

第六章旅游体验
第一节体验经济时代的到来
第二节旅游体验

第七章旅游体验动力机制
第一节概念辨析及研究的必要性
第二节旅游体验动力机制的理论基础
第三节旅游体验动力机制模型的构建
第四节旅游偏好
第五节各类型旅游地的游客偏好

第八章旅游地体验项目设计
第一节设计原则
第二节设计步骤
第三节旅游地体验项目设计和体验产品的升级

第九章案例分析——云南省玉龙雪山牦牛坪景区旅游项目策划
第一节旅游地概况
第二节旅游地资源分析
第三节旅游地环境分析
第四节市场需求分析
第五节体验主题提炼
第六节体验项目设计
第七节体验氛围营造
第八节效益评估
结语

下篇景区社区管理的升级——导人博弈论对核心利益相关者的管王
第十章相关概念的界定
第一节旅游社区(TourismCommunity)
第二节利益相关者(Stakeholder)
第三节博弈论(GameTheory)

第十一章旅游地核心利益相关者的管理现状
第一节目前旅游社区几种主要的管理方式
第二节现存问题

第十二章核心利益相关者行为博弈分析
第一节基本前提
第二节博弈过程分析
第三节实证分析
第四节影响各利益相关者行为的因素分析

第十三章旅游社区核心利益相关者管理机制的构建
第一节角色转换
第二节制度保证
结语
参考文献
后记

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