客户呼叫中心实务

客户呼叫中心实务

分享

作者: 刘文纲主编

出版社: 中国经济出版社

出版时间: 2012-07

版次: 1

ISBN: 9787513607759

定价: 38.00

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 胶版纸

分类: 教材教辅考试>考试>其他考试

4人买过

　　随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济发展日益活跃，我国企业在国内、国际市场上的竞争也日趋激烈。然而，目前存在着客户管理专业人员的巨大需求与客户管理专业人员严重短缺的突出矛盾。为了解决这一矛盾，多渠道、多层次、多方面加快复合型实用人才的培养，促进企业持续、健康发展，中国市场学会决定，在全国共同实施中国客户管理专业水平证书考试（CustermerRelationship Management AccreditationTest，简称CRMAT）。第一章客户呼叫中心概述

第一节客户呼叫中心的产生与发展

第二节客户呼叫中心的概念和类型

第三节客户呼叫中心与客户服务

第四节客户呼叫中心组织结构与岗位设置

第二章客户呼叫中心关键技术

第一节客户呼叫中心技术发展

第二节客户呼叫中心关键技术模块

第三节客户呼叫中心技术应用

第三章客户呼叫中心业务代表职责与素质技能

第一节业务代表岗位职责及行为规范

第二节业务代表应具备的素质

第三节业务代表应掌握的职业技能

第四章客户呼叫中心常规操作规范

第一节电话服务礼仪

第二节抱怨与投诉服务规范

第三节客户信息管理

第四节客户呼叫中心现场管理规范

第五节话务量预测与排班管理

第五章呼入电话服务

第一节呼人电话服务概述

第二节呼入电话服务操作流程

第三节呼入电话服务技巧

第四节常见难题及应对策略

第六章呼出电话服务

第一节呼出电话业务概述

第二节电话营销

第三节电话调查

第四节呼出电话业务中的有效谈判

第七章客户呼叫中心绩效管理与质量监控

第一节目标管理与关键绩效指标

第二节客户呼叫中心绩效考评

第三节客户呼叫中心服务质量监控

第八章客户呼叫中心业务代表的招聘与培训

第一节业务代表招聘

第二节业务代表培训

附：《客户呼叫中心实务》考试大纲
内容简介:
　　随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济发展日益活跃，我国企业在国内、国际市场上的竞争也日趋激烈。然而，目前存在着客户管理专业人员的巨大需求与客户管理专业人员严重短缺的突出矛盾。为了解决这一矛盾，多渠道、多层次、多方面加快复合型实用人才的培养，促进企业持续、健康发展，中国市场学会决定，在全国共同实施中国客户管理专业水平证书考试（CustermerRelationship Management AccreditationTest，简称CRMAT）。
目录:
第一章客户呼叫中心概述

第一节客户呼叫中心的产生与发展

第二节客户呼叫中心的概念和类型

第三节客户呼叫中心与客户服务

第四节客户呼叫中心组织结构与岗位设置

第二章客户呼叫中心关键技术

第一节客户呼叫中心技术发展

第二节客户呼叫中心关键技术模块

第三节客户呼叫中心技术应用

第三章客户呼叫中心业务代表职责与素质技能

第一节业务代表岗位职责及行为规范

第二节业务代表应具备的素质

第三节业务代表应掌握的职业技能

第四章客户呼叫中心常规操作规范

第一节电话服务礼仪

第二节抱怨与投诉服务规范

第三节客户信息管理

第四节客户呼叫中心现场管理规范

第五节话务量预测与排班管理

第五章呼入电话服务

第一节呼人电话服务概述

第二节呼入电话服务操作流程

第三节呼入电话服务技巧

第四节常见难题及应对策略

第六章呼出电话服务

第一节呼出电话业务概述

第二节电话营销

第三节电话调查

第四节呼出电话业务中的有效谈判

第七章客户呼叫中心绩效管理与质量监控

第一节目标管理与关键绩效指标

第二节客户呼叫中心绩效考评

第三节客户呼叫中心服务质量监控

第八章客户呼叫中心业务代表的招聘与培训

第一节业务代表招聘

第二节业务代表培训

附：《客户呼叫中心实务》考试大纲

查看详情

相关分类

一年级二年级三年级四年级五年级六年级小升初小学通用初一初二初三中考

客户呼叫中心实务

全新

文宸书坊

河北省保定市

平均发货27小时成功完成率84.52%

￥11.97

券

100减20

立即购买加入购物车不属于本条目
5

客户呼叫中心实务管理实务刘文纲主编新华书店全新正版书籍支持7天无理由

全新

典则俊雅图书专营店

河北省保定市

平均发货33小时成功完成率81.69%

￥12.00

券

100减20

立即购买加入购物车不属于本条目
客户呼叫中心实务

全新

鑫蕊书店

北京市房山区

平均发货18小时成功完成率87.07%

￥11.90

券

100减20

立即购买加入购物车不属于本条目
客户呼叫中心实务(高等教育自学考试客户管理专业、中国客户管理专业水平证书考试指定教材，附考试大纲）中国经济出版社 2012年7月 9787513607759 现货秒发所有图书均为单本，图片显示多本勿拍，不保证有赠品附件

八五品

品诺现货秒发真实库存仓

湖北省天门市

平均发货17小时成功完成率88.76%

￥6.93

券

100减20

立即购买加入购物车不属于本条目
2

客户呼叫中心实务（书皮少损）

九品

鑫豪源书店

山东省聊城市

平均发货5小时成功完成率93.9%

￥7.50

券

100减20

立即购买加入购物车
客户呼叫中心实务

全新

聚雅堂书店

河北省保定市

平均发货25小时成功完成率80%

￥11.97

券

100减20

立即购买加入购物车不属于本条目
客户呼叫中心实务

全新

尾书惠

河北省保定市

平均发货17小时成功完成率57.39%

￥15.96

券

100减20

立即购买加入购物车不属于本条目
2

客户呼叫中心实务管理实务刘文纲主编新华书店全新正版书籍支持7天无理由

全新

小矮星书店

河北省保定市

平均发货31小时成功完成率80.27%

￥12.00

券

100减20

立即购买加入购物车不属于本条目
2

客户呼叫中心实务管理实务刘文纲编新华书店全新正版书籍支持7天无理由

全新

小丑鱼书店

河北省保定市

平均发货30小时成功完成率80.92%

￥12.00

券

100减20

立即购买加入购物车不属于本条目
正版图书|客户呼叫中心实务刘文纲上架品均已人工过滤，品相9成新左右，三点之前的订单都会当天发出

九品

聚宝盆图书的书店

河北省廊坊市

平均发货10小时成功完成率85.98%

￥6.90

券

100减20

立即购买加入购物车不属于本条目
客户呼叫中心实务

全新

端雅批发书城

北京市房山区

平均发货28小时成功完成率77.65%

￥11.97

券

100减20

立即购买加入购物车不属于本条目
客户呼叫中心实务刘文纲9787513607759中国经济20--01 正版书籍高温消毒放心购买 15点前订单当天发货书名于图片不符时以图片为准

九品

又起秋风

河南省郑州市

平均发货35小时成功完成率55%

￥6.27

券

100减20

立即购买加入购物车不属于本条目