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导游概论(徐?耿)

导游概论(徐?耿)
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作者: 著
出版社: 化学工业出版社
2014-03
版次: 1
ISBN: 9787122166302
定价: 28.00
装帧: 平装
开本: 16开
纸张: 胶版纸
页数: 198页
字数: 334千字
正文语种: 简体中文
分类: 教材教辅考试>教材>大学教材>法律
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  • 本书是作者从事旅游教学和导游资格考试培训、考务20多年的精华之作，其吸收了导游管理、导游服务的研究成果，将管理学、心理学、礼仪学、美学等方面的一般原理与导游工作的实践相结合，系统地阐述了导游学的基本原理和框架。全书共7章，具体为导游服务、导游人员、导游服务规程、导游服务技能、旅游者个别要求的处理、旅游活动中一些问题和事故的应急处置、导游服务相关知识。本书注重理论与实践相结合，每章有“特别提示”、“参考资料”、“想一想”和“案例”等模块，有利于培养学生分析和解决问题的能力。
    本书既可作为高等院校旅游专业本科、专科的基础教材，也可作为导游资格考试的培训教材，职业高中的旅游班也可以选此书作必修教材；对有志从事导游服务工作的年轻人，本书不失为一本易学易懂的自学教材，同时，它还是旅游从业人员的一本有实用价值的参考书。 导游服务1
    11导游服务的产生和发展/1
    111古代向导/1
    112导游服务的产生和发展/2
    12导游服务/5
    121导游服务的概念/6
    122现代导游服务类型/6
    123导游服务范围/6
    124导游服务的性质/8
    125导游服务的特点/11
    126导游服务的地位和作用/13
    127导游服务原则/14
    128导游服务工作的发展趋势/16
    本章小结/17
    复习思考题/17
    2导游人员18
    21导游人员/18
    211导游和导游人员/18
    212导游人员的分类/20
    213导游服务集体/23
    214导游人员的权利/23
    215旅游者眼中的导游人员/23
    22导游人员的职责/24
    221导游人员的基本职责/24
    222地方陪同导游人员的职责/25
    223全程陪同导游人员的职责/25
    224出境旅游领队人员的职责/26
    225景点景区导游人员的职责/26
    23导游人员的素质/26
    231良好的思想品德/27
    232较全面的知识/28
    2233较高的导游服务技能/29
    234竞争意识和进取精神/30
    235身心健康/30
    24导游人员的修养/31
    241导游人员的道德修养/32
    242导游人员的文化修养/34
    243导游人员的行为规范/39
    25导游人员的管理/42
    251重视旅游从业人员的培训和考核/43
    252导游人员的管理/45
    本章小结/46
    复习思考题/46
    3导游服务规程48
    31地陪导游服务规程/48
    311服务准备/49
    312接站服务/50
    313入住饭店服务/52
    314核定活动日程/53
    315参观游览服务/54
    316生活服务/57
    317送站服务/59
    318后续工作/61
    32全陪导游服务规程/63
    321服务准备/63
    322全程陪同服务/65
    323后续工作/67
    33领队导游服务规程/68
    331服务准备/69
    332行前说明会/70
    333全程陪同服务/71
    334后续工作/74
    34散客接待服务规程/75
    341散客旅游/75
    342散客旅游的前期服务/76
    343散客的导游服务规程/77
    35景点、景区导游服务规程/81
    351服务准备/81
    352导游服务/81
    353送别服务/82
    本章小结/82
    复习思考题/82
    4导游服务技能83
    41带团技能/83
    411拥有正确的服务心态/84
    412树立良好形象/84
    413建立良好的人际关系/85
    414与旅游者交朋友/88
    415特殊旅游者的接待/93
    42语言技能/98
    421导游语言/98
    422应对技能/102
    423聚谈艺术/104
    43导游技能/106
    431帮助旅游者观景赏美/107
    432导游讲解技能/114
    本章小结/120
    复习思考题/120
    5旅游者个别要求的处理122
    51正确处理旅游者的个别要求/122
    511认真对待，正确处理/123
    512坚持合理、可能原则处理旅游者的一般要求/123
    513坚持不卑不亢原则应对旅游者的苛求/124
    52生活方面旅游者个别要求的处理/125
    521餐饮方面个别要求的处理/125
    522住房方面个别要求的处理/126
    523娱乐方面个别要求的处理/128
    524购物方面个别要求的处理/130
    525转递物品要求的处理/133
    53旅游活动方面旅游者个别要求的处理/133
    531自由活动要求的处理/134
    532游览时旅游者个别要求的处理/135
    5533交通方面旅游者个别要求的处理/136
    534探视亲友方面个别要求的处理/137
    535中止旅游活动要求的处理/139
    536延长旅游期要求的处理/141
    本章小结/141
    复习思考题/142
    旅游活动中一些问题和事故的应急处置143
    61接、送站事故的预防和处理/144
    611漏接的预防和处理/144
    612空接的预防和处理/145
    613错接的预防和处理/146
    614旅游团人数变更的处理/147
    615误机（车、船）事故的预防和处理/148
    62旅游活动中一些问题的预防和处理/149
    621旅游活动日程和内容变更的处理/150
    622证件、财物遗失的预防和处理/151
    623旅游者走失的预防和处理/155
    624旅游者越轨言行的处理/157
    63旅游者伤病、死亡的预防和处理/159
    631旅游者患病的预防/159
    632旅游者患一般疾病的处理/159
    633旅游者患重病的处理/160
    634旅游者中暑的预防和处理/161
    635旅游者受伤、骨折的预防和处理/162
    636旅游者死亡的处理/163
    64旅游安全事故的预防和处理/164
    641旅游安全管理/164
    642交通事故的预防和处理/166
    643治安事故的预防和处理/167
    644火灾事故的预防和处理/168
    645旅游者食物中毒的预防和处理/169
    646旅游者溺水的预防和处理/170
    647天灾的应急处置/171
    648国际救援组织参与救援/172
    65旅游者投诉的预防和处理/172
    651旅游者投诉的预防/173
    652旅游者权益的保护/174
    6653旅游投诉/175
    本章小结/178
    复习思考题/178
    导游服务相关知识180
    71交通知识/180
    711航空客运知识/180
    712铁路客运知识/183
    713公路客运知识/184
    714水上客运知识/185
    72入出境知识/186
    721入境知识/186
    722出境知识/188
    723海关知识/189
    73旅游保险知识/191
    731旅游保险/191
    732旅行社责任保险/192
    733旅游意外保险/192
    74其他知识/193
    741货币常识/193
    742国际时差/195
    743度量衡常识/196
    744温度换算常识/197
    745世界旅游组织和旅游日/197
    本章小结/198
    复习思考题/198
    参考文献199
  • 内容简介:
    本书是作者从事旅游教学和导游资格考试培训、考务20多年的精华之作，其吸收了导游管理、导游服务的研究成果，将管理学、心理学、礼仪学、美学等方面的一般原理与导游工作的实践相结合，系统地阐述了导游学的基本原理和框架。全书共7章，具体为导游服务、导游人员、导游服务规程、导游服务技能、旅游者个别要求的处理、旅游活动中一些问题和事故的应急处置、导游服务相关知识。本书注重理论与实践相结合，每章有“特别提示”、“参考资料”、“想一想”和“案例”等模块，有利于培养学生分析和解决问题的能力。
    本书既可作为高等院校旅游专业本科、专科的基础教材，也可作为导游资格考试的培训教材，职业高中的旅游班也可以选此书作必修教材；对有志从事导游服务工作的年轻人，本书不失为一本易学易懂的自学教材，同时，它还是旅游从业人员的一本有实用价值的参考书。
  • 目录:
    导游服务1
    11导游服务的产生和发展/1
    111古代向导/1
    112导游服务的产生和发展/2
    12导游服务/5
    121导游服务的概念/6
    122现代导游服务类型/6
    123导游服务范围/6
    124导游服务的性质/8
    125导游服务的特点/11
    126导游服务的地位和作用/13
    127导游服务原则/14
    128导游服务工作的发展趋势/16
    本章小结/17
    复习思考题/17
    2导游人员18
    21导游人员/18
    211导游和导游人员/18
    212导游人员的分类/20
    213导游服务集体/23
    214导游人员的权利/23
    215旅游者眼中的导游人员/23
    22导游人员的职责/24
    221导游人员的基本职责/24
    222地方陪同导游人员的职责/25
    223全程陪同导游人员的职责/25
    224出境旅游领队人员的职责/26
    225景点景区导游人员的职责/26
    23导游人员的素质/26
    231良好的思想品德/27
    232较全面的知识/28
    2233较高的导游服务技能/29
    234竞争意识和进取精神/30
    235身心健康/30
    24导游人员的修养/31
    241导游人员的道德修养/32
    242导游人员的文化修养/34
    243导游人员的行为规范/39
    25导游人员的管理/42
    251重视旅游从业人员的培训和考核/43
    252导游人员的管理/45
    本章小结/46
    复习思考题/46
    3导游服务规程48
    31地陪导游服务规程/48
    311服务准备/49
    312接站服务/50
    313入住饭店服务/52
    314核定活动日程/53
    315参观游览服务/54
    316生活服务/57
    317送站服务/59
    318后续工作/61
    32全陪导游服务规程/63
    321服务准备/63
    322全程陪同服务/65
    323后续工作/67
    33领队导游服务规程/68
    331服务准备/69
    332行前说明会/70
    333全程陪同服务/71
    334后续工作/74
    34散客接待服务规程/75
    341散客旅游/75
    342散客旅游的前期服务/76
    343散客的导游服务规程/77
    35景点、景区导游服务规程/81
    351服务准备/81
    352导游服务/81
    353送别服务/82
    本章小结/82
    复习思考题/82
    4导游服务技能83
    41带团技能/83
    411拥有正确的服务心态/84
    412树立良好形象/84
    413建立良好的人际关系/85
    414与旅游者交朋友/88
    415特殊旅游者的接待/93
    42语言技能/98
    421导游语言/98
    422应对技能/102
    423聚谈艺术/104
    43导游技能/106
    431帮助旅游者观景赏美/107
    432导游讲解技能/114
    本章小结/120
    复习思考题/120
    5旅游者个别要求的处理122
    51正确处理旅游者的个别要求/122
    511认真对待，正确处理/123
    512坚持合理、可能原则处理旅游者的一般要求/123
    513坚持不卑不亢原则应对旅游者的苛求/124
    52生活方面旅游者个别要求的处理/125
    521餐饮方面个别要求的处理/125
    522住房方面个别要求的处理/126
    523娱乐方面个别要求的处理/128
    524购物方面个别要求的处理/130
    525转递物品要求的处理/133
    53旅游活动方面旅游者个别要求的处理/133
    531自由活动要求的处理/134
    532游览时旅游者个别要求的处理/135
    5533交通方面旅游者个别要求的处理/136
    534探视亲友方面个别要求的处理/137
    535中止旅游活动要求的处理/139
    536延长旅游期要求的处理/141
    本章小结/141
    复习思考题/142
    旅游活动中一些问题和事故的应急处置143
    61接、送站事故的预防和处理/144
    611漏接的预防和处理/144
    612空接的预防和处理/145
    613错接的预防和处理/146
    614旅游团人数变更的处理/147
    615误机（车、船）事故的预防和处理/148
    62旅游活动中一些问题的预防和处理/149
    621旅游活动日程和内容变更的处理/150
    622证件、财物遗失的预防和处理/151
    623旅游者走失的预防和处理/155
    624旅游者越轨言行的处理/157
    63旅游者伤病、死亡的预防和处理/159
    631旅游者患病的预防/159
    632旅游者患一般疾病的处理/159
    633旅游者患重病的处理/160
    634旅游者中暑的预防和处理/161
    635旅游者受伤、骨折的预防和处理/162
    636旅游者死亡的处理/163
    64旅游安全事故的预防和处理/164
    641旅游安全管理/164
    642交通事故的预防和处理/166
    643治安事故的预防和处理/167
    644火灾事故的预防和处理/168
    645旅游者食物中毒的预防和处理/169
    646旅游者溺水的预防和处理/170
    647天灾的应急处置/171
    648国际救援组织参与救援/172
    65旅游者投诉的预防和处理/172
    651旅游者投诉的预防/173
    652旅游者权益的保护/174
    6653旅游投诉/175
    本章小结/178
    复习思考题/178
    导游服务相关知识180
    71交通知识/180
    711航空客运知识/180
    712铁路客运知识/183
    713公路客运知识/184
    714水上客运知识/185
    72入出境知识/186
    721入境知识/186
    722出境知识/188
    723海关知识/189
    73旅游保险知识/191
    731旅游保险/191
    732旅行社责任保险/192
    733旅游意外保险/192
    74其他知识/193
    741货币常识/193
    742国际时差/195
    743度量衡常识/196
    744温度换算常识/197
    745世界旅游组织和旅游日/197
    本章小结/198
    复习思考题/198
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