民航服务礼仪
出版时间:
2019-03
版次:
1
ISBN:
9787121347788
定价:
43.80
装帧:
平装
开本:
其他
页数:
172页
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-
本教材内容分理论篇和实训篇。理论篇包括民航服务礼仪概述、民航服务人员职业素养、民航商务礼仪、民航接待服务礼仪、涉外礼仪、沟通技巧。实训篇包含微笑与服务意识、职业形象塑造、仪态训练、情景模拟训练、沟通技巧训练。 基本理论知识篇
章 民航服务礼仪概述 2
节 礼仪的概念与作用 2
第二节 礼仪的起源、演变及发展 4
第三节 民航服务的概念 6
第四节 民航服务礼仪的功能与作用 10
第五节 民航服务人员加强礼仪修养的重要性 12
第二章 民航服务人员职业素养 15
节 民航服务人员的个性特点与情绪调控 15
第二节 民航服务人员的职业道德 18
第三节 民航服务人员的专业化形象―仪容礼仪 20
第四节 民航服务人员的专业化形象―仪态礼仪 21
第五节 民航服务人员的专业化形象―仪表礼仪 23
第三章 民航商务礼仪 41
节 中西餐礼仪 41
第二节 宴请礼仪 51
第三节 握手的礼仪要求 60
第四节 介绍的礼仪标准 62
第五节 递接名片的礼仪要求 66
第六节 称呼的礼仪标准 68
第四章 民航接待服务礼仪 73
节 窗口接待礼仪 73
第二节 接待中的引导与位次礼仪 75
第三节 电话接待礼仪 78
第四节 特殊旅客服务 80
第五章 沟通技巧 87
节 沟通概述 87
第二节 性格与沟通 91
第三节 民航服务语言表达技巧 96
第四节 冲突的处理 100
实操实训篇
第六章 微笑与服务意识 110
节 微笑训练 110
第二节 团队合作 112
第三节 服务意识的培养 116
第七章 职业形象塑造 118
节 领带及丝巾的多种系法 118
第二节 盘发实操 125
第三节 职业妆容塑造 127
第八章 民航服务人员的气质培养 134
节 基本形体训练之站姿、坐姿、蹲姿训练 134
第二节 行姿（走姿）与服务仪态训练 142
第九章 情景模拟训练 148
节 商务礼仪情景模拟训练 148
第二节 民航服务情景模拟训练 149
第十章 沟通技巧训练 151
节 声音的美化训练 151
第二节 语言的表达训练 153
第三节 沟通游戏 156
参考文献 162
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内容简介:
本教材内容分理论篇和实训篇。理论篇包括民航服务礼仪概述、民航服务人员职业素养、民航商务礼仪、民航接待服务礼仪、涉外礼仪、沟通技巧。实训篇包含微笑与服务意识、职业形象塑造、仪态训练、情景模拟训练、沟通技巧训练。
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目录:
基本理论知识篇
章 民航服务礼仪概述 2
节 礼仪的概念与作用 2
第二节 礼仪的起源、演变及发展 4
第三节 民航服务的概念 6
第四节 民航服务礼仪的功能与作用 10
第五节 民航服务人员加强礼仪修养的重要性 12
第二章 民航服务人员职业素养 15
节 民航服务人员的个性特点与情绪调控 15
第二节 民航服务人员的职业道德 18
第三节 民航服务人员的专业化形象―仪容礼仪 20
第四节 民航服务人员的专业化形象―仪态礼仪 21
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第三章 民航商务礼仪 41
节 中西餐礼仪 41
第二节 宴请礼仪 51
第三节 握手的礼仪要求 60
第四节 介绍的礼仪标准 62
第五节 递接名片的礼仪要求 66
第六节 称呼的礼仪标准 68
第四章 民航接待服务礼仪 73
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第二节 接待中的引导与位次礼仪 75
第三节 电话接待礼仪 78
第四节 特殊旅客服务 80
第五章 沟通技巧 87
节 沟通概述 87
第二节 性格与沟通 91
第三节 民航服务语言表达技巧 96
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实操实训篇
第六章 微笑与服务意识 110
节 微笑训练 110
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第七章 职业形象塑造 118
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第八章 民航服务人员的气质培养 134
节 基本形体训练之站姿、坐姿、蹲姿训练 134
第二节 行姿（走姿）与服务仪态训练 142
第九章 情景模拟训练 148
节 商务礼仪情景模拟训练 148
第二节 民航服务情景模拟训练 149
第十章 沟通技巧训练 151
节 声音的美化训练 151
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第三节 沟通游戏 156
参考文献 162
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