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医疗投诉管理实务

医疗投诉管理实务
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作者: 主编
出版社: 国家行政管理出版社
2022-06
版次: 1
ISBN: 9787515026800
定价: 86.00
装帧: 其他
开本: 16开
纸张: 胶版纸
页数: 456页
分类: 法律
1 张插图图片
25人买过
  • 一线医患关系处理专家详解现代医院管理中的医疗投诉管理实务知识，竭力打造医患“亲”“清”关系。
      22个医疗投诉相关法律法规、14个医疗机构投诉管理规范、47个医疗投诉案例（示例），指导医疗机构正确处理医疗投诉，助力医患双方有效化解医疗纠纷。 陈伟，北京积水潭医院医患关系协调办公室主任兼门诊部主任，副研究员。

     

    刘鑫，“2011计划”司法文明协同创新中心、中国政法大学证据科学研究院教授，中国政法大学医药法律与伦理研究中心主任。 第一章 医疗投诉管理概述.................….….….….…………………………………1

    第一节 医疗投诉及管理现状……………………1

    第二节与医疗投诉管理相关的概念 ……………………………………… 10

    第三节 医疗投诉相关法律法规简介 .......………………………… 18

    第四节《医疗机构投诉管理办法》概述………………………………… 32

    第二章 医疗机构对医疗纠纷的防范。..42

    第一节医疗纠纷防范概述 ………………………………………………42

    第二节 依法执业管控…………… ............... 45

    第三节 重视医患沟通 ………….… 54

    第四节 强化医疗风险告知意识 ...……..….….….….........….........… 63

    第五节规范病历的书写与管理………………………78

    第三章 “以患者为中心”的投诉管理机制………………… 93

    第一节 “以患者为中心”的医院管理理念 ……………………………

    93第二节 建立“以患者为中心”的投诉管理机制……………………………… 100

    第四童 医疗机构投诉管理部门............................................... 112

    医疗机构内部医疗投诉管理概述………………… 112

    第二节医疗机构投诉管理部门的设置………………................. 122

    第三节医疗投诉管理部门接待与处理工作的流程………………………… 128

    第四节 医疗机构投诉管理部门的其他工作………………………… 133

    第五章 患者投诉的接待与处理..................…….…..…...................... 138

    第一节患者投诉接待与处理概述……………………………138

    第二节医疗投诉受理…………………144

    第三节医疗投诉的调查………………………………… 162

    第四节医疗投诉的处理……………………………168

    第五节医疗投诉的回复…………174

    第六章 医疗纠纷突发事件应急处理…………178

    第一节医疗纠纷突发事件概述……………………………………… 178

    第二节医疗纠纷应急处理概述…………………………………………… 189

    第三节相关证据的收集与固定………………………………………… 196

    第四节 尸体解剖及告知………………… .................................. 209

    第七章 医疗纠纷和解、调解与谈判… 227

    第一节医疗纠纷和解概述……………………………………… 227

    第二节医疗纠纷和解谈判的参与者及依据……………………… 232

    第三节医疗机构参加医疗纠纷的人民调解……………………… 238

    第四节 医疗损害赔偿的计算方法………………………… 242

    第五节 医疗纠纷和解与调解的谈判技巧………………………………… 273

    第八章 医疗纠纷民事诉讼………………… 280

    第一节 医疗纠纷民事诉讼概述…………………………………………… 280

    第二节医疗纠纷民事诉讼基本流程……………………………… 288

    第三节 医疗诉讼关键点管理…………………… ..………… 296

    第四节医疗诉存在的问题与对策…………… 302

    第九章医院内部医疗纠错机制…………………………320

    第一节 医院内部医疗纠错机制概述………………………………… 320

    第二节:医院内部医疗纠错机制的流程…………………………………… 326

    第三节 建立医院内部医疗错误预防机制………………………………… 343

    第十章:医疗投诉调查与处理情况呈报.................................… 350

    第一节医疗投诉调查与处理情况呈报概述………………………… 350

    第二节:向医疗机构领导汇报……………………………………………… 352

    第三节向卫生健康主管部门呈报………………357

    第四节:医疗投诉呈报文书写作示例……………………………………… 365

    第十一章 医疗纠纷投诉处理档案归档管理………………………… 369

    医疗纠纷投诉处理档案及归档管理概述………… 369

    第二节 建立医疗纠纷投诉处理档案归档管理制度……………………… 379

    附录1. ............. ...................... 389

    附录2 ...………. ............................ 396

    附录3 医疗机构投诉管理规章制度荟萃 …… 398

    案例(示例)索引 ……… ........................... 432

    后记 ......................... 34
  • 内容简介:
    一线医患关系处理专家详解现代医院管理中的医疗投诉管理实务知识，竭力打造医患“亲”“清”关系。
      22个医疗投诉相关法律法规、14个医疗机构投诉管理规范、47个医疗投诉案例（示例），指导医疗机构正确处理医疗投诉，助力医患双方有效化解医疗纠纷。
  • 作者简介:
    陈伟，北京积水潭医院医患关系协调办公室主任兼门诊部主任，副研究员。

     

    刘鑫，“2011计划”司法文明协同创新中心、中国政法大学证据科学研究院教授，中国政法大学医药法律与伦理研究中心主任。
  • 目录:
    第一章 医疗投诉管理概述.................….….….….…………………………………1

    第一节 医疗投诉及管理现状……………………1

    第二节与医疗投诉管理相关的概念 ……………………………………… 10

    第三节 医疗投诉相关法律法规简介 .......………………………… 18

    第四节《医疗机构投诉管理办法》概述………………………………… 32

    第二章 医疗机构对医疗纠纷的防范。..42

    第一节医疗纠纷防范概述 ………………………………………………42

    第二节 依法执业管控…………… ............... 45

    第三节 重视医患沟通 ………….… 54

    第四节 强化医疗风险告知意识 ...……..….….….….........….........… 63

    第五节规范病历的书写与管理………………………78

    第三章 “以患者为中心”的投诉管理机制………………… 93

    第一节 “以患者为中心”的医院管理理念 ……………………………

    93第二节 建立“以患者为中心”的投诉管理机制……………………………… 100

    第四童 医疗机构投诉管理部门............................................... 112

    医疗机构内部医疗投诉管理概述………………… 112

    第二节医疗机构投诉管理部门的设置………………................. 122

    第三节医疗投诉管理部门接待与处理工作的流程………………………… 128

    第四节 医疗机构投诉管理部门的其他工作………………………… 133

    第五章 患者投诉的接待与处理..................…….…..…...................... 138

    第一节患者投诉接待与处理概述……………………………138

    第二节医疗投诉受理…………………144

    第三节医疗投诉的调查………………………………… 162

    第四节医疗投诉的处理……………………………168

    第五节医疗投诉的回复…………174

    第六章 医疗纠纷突发事件应急处理…………178

    第一节医疗纠纷突发事件概述……………………………………… 178

    第二节医疗纠纷应急处理概述…………………………………………… 189

    第三节相关证据的收集与固定………………………………………… 196

    第四节 尸体解剖及告知………………… .................................. 209

    第七章 医疗纠纷和解、调解与谈判… 227

    第一节医疗纠纷和解概述……………………………………… 227

    第二节医疗纠纷和解谈判的参与者及依据……………………… 232

    第三节医疗机构参加医疗纠纷的人民调解……………………… 238

    第四节 医疗损害赔偿的计算方法………………………… 242

    第五节 医疗纠纷和解与调解的谈判技巧………………………………… 273

    第八章 医疗纠纷民事诉讼………………… 280

    第一节 医疗纠纷民事诉讼概述…………………………………………… 280

    第二节医疗纠纷民事诉讼基本流程……………………………… 288

    第三节 医疗诉讼关键点管理…………………… ..………… 296

    第四节医疗诉存在的问题与对策…………… 302

    第九章医院内部医疗纠错机制…………………………320

    第一节 医院内部医疗纠错机制概述………………………………… 320

    第二节:医院内部医疗纠错机制的流程…………………………………… 326

    第三节 建立医院内部医疗错误预防机制………………………………… 343

    第十章:医疗投诉调查与处理情况呈报.................................… 350

    第一节医疗投诉调查与处理情况呈报概述………………………… 350

    第二节:向医疗机构领导汇报……………………………………………… 352

    第三节向卫生健康主管部门呈报………………357

    第四节:医疗投诉呈报文书写作示例……………………………………… 365

    第十一章 医疗纠纷投诉处理档案归档管理………………………… 369

    医疗纠纷投诉处理档案及归档管理概述………… 369

    第二节 建立医疗纠纷投诉处理档案归档管理制度……………………… 379

    附录1. ............. ...................... 389

    附录2 ...………. ............................ 396

    附录3 医疗机构投诉管理规章制度荟萃 …… 398

    案例(示例)索引 ……… ........................... 432

    后记 ......................... 34
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