跟我学饭店管理：沟通技巧（第2版）
出版时间:
2012-02
版次:
2
ISBN:
9787563714230
定价:
26.00
装帧:
精装
开本:
16开
纸张:
胶版纸
页数:
207页
字数:
135千字
正文语种:
简体中文
10人买过
-
《跟我学饭店管理，沟通技巧（第2版）》所要达到的目的是，帮助饭店业中层管理人员。更多地了解饭店业，了解自己的督导职责，解决日常工作问题，工作更出色，建立自信与自尊，赢得尊敬，挖掘自己的晋升潜力。 学前能力自测
第一单元沟通的基本原理
学习内容
一、沟通的定义
二、沟通的过程
（一）编码和译码
（二）通道
（三）反馈
（四）背景
（五）噪声
三、沟通视窗及运用技巧
（一）沟通风格的心理诊断
（二）沟通风格
（三）沟通风格的改善
四、有效沟通的障碍
（一）组织沟通障碍
（二）个人沟通障碍
典型案例
问答题
判断题
小组练习
案例分析
第二单元有效沟通技巧
学习内容
一、有效沟通常见问题
二、解决问题的方法
（一）遵循信息有效发送的原理
（二）提高语言技巧
（三）学会积极倾听
（四）运用有效的体态语言
典型案例
问答题
沟通游戏
小组练习
自我测试
第三单元建立良好客户关系
学习内容
一、建立良好客户关系常见问题
二、解决问题的方法
（一）收集顾客需求信息
（二）饭店信息的传递
（三）信息的处理
（四）建立良好的客户关系
（五）客人投诉的处理
典型案例
问答题
情景题
小组讨论
第四单元督导与下属沟通的技巧
学习内容
一、向下沟通常见问题
二、解决问题的方法
（一）了解你的下属
（二）注意双向沟通
（三）营造良好的氛围
（四）有效下达工作指令
（五）赞扬下级的方法
（六）批评下级的技巧典型案例
问答题
自测题
阅读回答
案例分析
自我技能测试
第五单元督导与上级沟通的技巧
学习内容
一、向上沟通常见问题
二、解决问题的方法
（一）了解上级的需求
（二）了解上级的个性
（三）接受上级指示要则
（四）学会服从
（五）及时复命
（六）正确看待上级的批评
（七）说服上级的技巧
典型案例
问答题
第六单元督导与同级沟通的技巧
学习内容
一、平行沟通常见问题
二、解决问题的方法
（一）明确责权范围
（二）强化服务意识
（三）制定协调制度
（四）加强沟通培训
（五）疏通沟通渠道
（六）尽量避免矛盾上交
（七）充分发挥管理人员的作用
典型案例
问答题
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内容简介:
《跟我学饭店管理，沟通技巧（第2版）》所要达到的目的是，帮助饭店业中层管理人员。更多地了解饭店业，了解自己的督导职责，解决日常工作问题，工作更出色，建立自信与自尊，赢得尊敬，挖掘自己的晋升潜力。
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目录:
学前能力自测
第一单元沟通的基本原理
学习内容
一、沟通的定义
二、沟通的过程
（一）编码和译码
（二）通道
（三）反馈
（四）背景
（五）噪声
三、沟通视窗及运用技巧
（一）沟通风格的心理诊断
（二）沟通风格
（三）沟通风格的改善
四、有效沟通的障碍
（一）组织沟通障碍
（二）个人沟通障碍
典型案例
问答题
判断题
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案例分析
第二单元有效沟通技巧
学习内容
一、有效沟通常见问题
二、解决问题的方法
（一）遵循信息有效发送的原理
（二）提高语言技巧
（三）学会积极倾听
（四）运用有效的体态语言
典型案例
问答题
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第三单元建立良好客户关系
学习内容
一、建立良好客户关系常见问题
二、解决问题的方法
（一）收集顾客需求信息
（二）饭店信息的传递
（三）信息的处理
（四）建立良好的客户关系
（五）客人投诉的处理
典型案例
问答题
情景题
小组讨论
第四单元督导与下属沟通的技巧
学习内容
一、向下沟通常见问题
二、解决问题的方法
（一）了解你的下属
（二）注意双向沟通
（三）营造良好的氛围
（四）有效下达工作指令
（五）赞扬下级的方法
（六）批评下级的技巧典型案例
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学习内容
一、向上沟通常见问题
二、解决问题的方法
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（七）说服上级的技巧
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（六）尽量避免矛盾上交
（七）充分发挥管理人员的作用
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