迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道

作者: 美国迪士尼学院著

出版社: 北京大学出版社

出版时间: 2016-06

版次: 1

ISBN: 9787301270363

定价: 42.00

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 胶版纸

页数: 224页

字数: 141千字

分类: 管理

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　　《迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道》：迪士尼是如何持续提供优质服务？迪士尼是如何年入13亿美元，每天进账3800万美元？迪士尼魔法是如何让近50亿的游客获得神奇体验？这本内部视角的用户“教科书”，把迪士尼的运营过程归纳为“优质服务指南针”上的几个要点：通过员工、场景、流程打造服务系统，通过安全、礼仪、表演、效率打造品质标准，再结合迪士尼丰富的实践案例，从而为你揭开迪士尼魔法服务的秘密。

当然，书中的案例也很有趣，如迪士尼客房的门镜、门把手、邮轮舷窗是怎么设计的？迪士尼乐园各区域地面怎么衔接？乐园怎么处理排队难题？迪士尼怎么摆放垃圾桶？怎么给植物浇水？怎么吸引感官体验？迪士尼员工随身带着什么？迪士尼员工怎么给你指路…… 　　美国迪士尼学院：迪士尼旗下的全球知名培训公司，其总结了华特迪士尼公司90年来成功的运营经验，将迪士尼公司的运作精髓传授给企业。目前，来自超过35个国家、40多种行业（包括财富500强企业、非营利机构、中小企业、政府机构等）的一百多万专业人士参加了迪士尼学院所提供的专业培训课程。

　　迪士尼的顾客体验水准是全世界的标杆，其优质服务课程也是是迪士尼学院的核心课程之一。

　　西奥多•齐尼：著名商业作家，迪士尼研究者，《商业与战略》高级编辑。他出版了包括迪士尼主题在内的20余本图书，他还获得过许多图书大奖。序言（拨动心弦的魔法） / 001

原书序言 / 001

引言/ 001

01 迪士尼的优质服务之道 / 001

实用魔法// 006

组织的魔法// 008

实用魔法的定义// 012

如何令人惊赞“哇”// 013

撞灯// 014

优质服务指南针// 017

02 服务的神奇魔法 / 025

揭开宾客学的面纱// 031

认识和了解顾客// 034

共同目标的力量// 039

定义共同目标// 044

兑现承诺// 049

03 演职人员的神奇魔法 / 053

塑造良好的第一印象// 059

塑造服务团队的文化和形象// 061

优质服务的行为规范// 068

全球性思维，本土化行动// 072

建立表演文化// 077

04 场景设置的神奇魔法 / 081

场景提供服务// 088

想象+工程=幻想工程// 093

通过场景提供信息// 096

引导顾客体验// 100

吸引所有五种感官// 104

台前和幕后// 108

场景的维护// 111

05 流程的神奇魔法 / 117

流程与燃烧效应// 124

客流量// 127

演职人员与宾客的沟通// 134

特别服务// 139

调试服务流程// 144

06 整合的神奇魔法 / 151

整合优质服务// 155

整合矩阵// 158

整合“明星嘉宾计划”// 160

魔法服务时刻的三元素// 167

我们的终极魔法——分镜头故事板// 169

关于作者/ 174

注释/ 175

索引/ 180

译后记/ 192
内容简介:
　　《迪士尼体验：米奇王国的魔法服务之道》：迪士尼是如何持续提供优质服务？迪士尼是如何年入13亿美元，每天进账3800万美元？迪士尼魔法是如何让近50亿的游客获得神奇体验？这本内部视角的用户“教科书”，把迪士尼的运营过程归纳为“优质服务指南针”上的几个要点：通过员工、场景、流程打造服务系统，通过安全、礼仪、表演、效率打造品质标准，再结合迪士尼丰富的实践案例，从而为你揭开迪士尼魔法服务的秘密。

当然，书中的案例也很有趣，如迪士尼客房的门镜、门把手、邮轮舷窗是怎么设计的？迪士尼乐园各区域地面怎么衔接？乐园怎么处理排队难题？迪士尼怎么摆放垃圾桶？怎么给植物浇水？怎么吸引感官体验？迪士尼员工随身带着什么？迪士尼员工怎么给你指路……
作者简介:
　　美国迪士尼学院：迪士尼旗下的全球知名培训公司，其总结了华特迪士尼公司90年来成功的运营经验，将迪士尼公司的运作精髓传授给企业。目前，来自超过35个国家、40多种行业（包括财富500强企业、非营利机构、中小企业、政府机构等）的一百多万专业人士参加了迪士尼学院所提供的专业培训课程。

　　迪士尼的顾客体验水准是全世界的标杆，其优质服务课程也是是迪士尼学院的核心课程之一。

　　西奥多•齐尼：著名商业作家，迪士尼研究者，《商业与战略》高级编辑。他出版了包括迪士尼主题在内的20余本图书，他还获得过许多图书大奖。
目录:
序言（拨动心弦的魔法） / 001

原书序言 / 001

引言/ 001

01 迪士尼的优质服务之道 / 001

实用魔法// 006

组织的魔法// 008

实用魔法的定义// 012

如何令人惊赞“哇”// 013

撞灯// 014

优质服务指南针// 017

02 服务的神奇魔法 / 025

揭开宾客学的面纱// 031

认识和了解顾客// 034

共同目标的力量// 039

定义共同目标// 044

兑现承诺// 049

03 演职人员的神奇魔法 / 053

塑造良好的第一印象// 059

塑造服务团队的文化和形象// 061

优质服务的行为规范// 068

全球性思维，本土化行动// 072

建立表演文化// 077

04 场景设置的神奇魔法 / 081

场景提供服务// 088

想象+工程=幻想工程// 093

通过场景提供信息// 096

引导顾客体验// 100

吸引所有五种感官// 104

台前和幕后// 108

场景的维护// 111

05 流程的神奇魔法 / 117

流程与燃烧效应// 124

客流量// 127

演职人员与宾客的沟通// 134

特别服务// 139

调试服务流程// 144

06 整合的神奇魔法 / 151

整合优质服务// 155

整合矩阵// 158

整合“明星嘉宾计划”// 160

魔法服务时刻的三元素// 167

我们的终极魔法——分镜头故事板// 169

关于作者/ 174

注释/ 175

索引/ 180

译后记/ 192