邮政服务礼仪规范
出版时间:
2015-02
版次:
1
ISBN:
9787560636467
定价:
12.00
装帧:
平装
开本:
16开
纸张:
胶版纸
页数:
100页
字数:
152千字
正文语种:
简体中文
-
《邮政服务礼仪规范》是根据中等职业院校示范校建设项目的需要编写的，按照项目导向、任务驱动的模式，重点介绍了邮政服务礼仪和邮政服务规范。全书包括邮政服务礼仪概述、员工礼仪规范、服务环境规范、岗位服务礼仪规范、柜员服务礼仪规范、大堂经理服务礼仪规范、理财经理服务标准、客户投诉处理规范等八个项目。
《邮政服务礼仪规范》可作为中等职业技术院校和服务类职业学校的教材，也可作为邮政企业员工礼仪的培训教材。 项目一邮政服务礼仪概述
任务一邮政行业的服务标准
任务二邮政服务礼仪的基本要求
1.2.1邮政客户角色定位
1.2.2邮政业务中的双向沟通
1.2.3邮政服务中的三A法则
1.2.4邮政服务礼仪的形象效应
1.2.5提倡零度干扰
项目二员工礼仪规范
任务一基本规定
2.1.1职业道德教育
2.1.2公平公正
2.1.3客户至上
任务二仪容仪表
2.2.1表情
2.2.2邮政工作人员的表情要求
2.2.3个人卫生习惯
2.2.4服饰礼仪
任务三邮政工作人员行为举止
2.3.1握手
2.3.2递接物品
2.3.3接待手势
2.3.4招呼手势
2.3.5常见手势
2.3.6使用手势的禁忌
2.3.7使用手势的正确姿势
任务四基本举止
2.4.1站姿
2.4.2坐姿
2.4.3行走礼仪
2.4.4邮政工作人员行姿
2.4.5邮政工作人员蹲姿
2.4.6鞠躬礼
任务五常用处事礼仪
2.5.1对待客户
2.5.2他人介绍
2.5.3他人介绍的顺序
2.5.4他人介绍的内容
2.5.5为客人送水
2.5.6递接名片
任务六服务语言
2.6.1基本用语要求
2.6.2用语五忌
2.6.3常用礼貌用语的分类
2.6.4服务中的文明用语
2.6.5服务忌语
2.6.6电话礼仪
项目三服务环境规范
任务一服务区环境规范
3.1.1外部环境规范
3.1.2內部环境规范
3.1.3自助服务区环境规范
任务二卫生环境规范
3.2.1网点卫生
3.2.2卫生环境
项目四岗位服务礼仪规范
任务一岗位服务规范化的内容
4.1.1岗位服务规范化的作用
4.1.2岗位服务规范化的主要內容
任务二岗位服务规范化的原则及注意事项
4.2.1岗位服务规范化的原则
4.2.2岗位服务规范化的注意事项
项目五柜员服务礼仪规范
任务一基本素质和基本要求
5.1.1柜员基本素质
5.1.2柜员基本要求
5.1.3柜员服务职责
5.1.4临柜柜员服务职责
任务二营业前准备
5.2.1班前准备
5.2.2资料、器具整洁、完好标准
5.2.3网点负责人职责
任务三营业中的服务
5.3.1礼仪要求
5.3.2业务规范
5.3.3其他
5.3.4咨询接待
任务四中高端客户的服务
5.4.1中高端客户
5.4.2中高端客户特征
5.4.3中高端客户服务的原则
5.4.4中高端客户的服务流程
任务五营业终了操作规范
项目六大堂经理服务礼仪规范
任务一大堂经理基本素质和基本要求
任务二服务职责
任务三营业前的准备
任务四营业中的服务
项目七理财经理服务标准
任务一营业前的准备
任务二营业中的服务
任务三营业后的工作
任务四其他日常工作
项目八客户投诉处理规范
任务一了解产生投诉的根源
任务二如何预防投诉
任务三客户投诉受理及处理
任务四客户投诉处理
任务五投诉管理
参考文献
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内容简介:
《邮政服务礼仪规范》是根据中等职业院校示范校建设项目的需要编写的，按照项目导向、任务驱动的模式，重点介绍了邮政服务礼仪和邮政服务规范。全书包括邮政服务礼仪概述、员工礼仪规范、服务环境规范、岗位服务礼仪规范、柜员服务礼仪规范、大堂经理服务礼仪规范、理财经理服务标准、客户投诉处理规范等八个项目。
《邮政服务礼仪规范》可作为中等职业技术院校和服务类职业学校的教材，也可作为邮政企业员工礼仪的培训教材。
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目录:
项目一邮政服务礼仪概述
任务一邮政行业的服务标准
任务二邮政服务礼仪的基本要求
1.2.1邮政客户角色定位
1.2.2邮政业务中的双向沟通
1.2.3邮政服务中的三A法则
1.2.4邮政服务礼仪的形象效应
1.2.5提倡零度干扰
项目二员工礼仪规范
任务一基本规定
2.1.1职业道德教育
2.1.2公平公正
2.1.3客户至上
任务二仪容仪表
2.2.1表情
2.2.2邮政工作人员的表情要求
2.2.3个人卫生习惯
2.2.4服饰礼仪
任务三邮政工作人员行为举止
2.3.1握手
2.3.2递接物品
2.3.3接待手势
2.3.4招呼手势
2.3.5常见手势
2.3.6使用手势的禁忌
2.3.7使用手势的正确姿势
任务四基本举止
2.4.1站姿
2.4.2坐姿
2.4.3行走礼仪
2.4.4邮政工作人员行姿
2.4.5邮政工作人员蹲姿
2.4.6鞠躬礼
任务五常用处事礼仪
2.5.1对待客户
2.5.2他人介绍
2.5.3他人介绍的顺序
2.5.4他人介绍的内容
2.5.5为客人送水
2.5.6递接名片
任务六服务语言
2.6.1基本用语要求
2.6.2用语五忌
2.6.3常用礼貌用语的分类
2.6.4服务中的文明用语
2.6.5服务忌语
2.6.6电话礼仪
项目三服务环境规范
任务一服务区环境规范
3.1.1外部环境规范
3.1.2內部环境规范
3.1.3自助服务区环境规范
任务二卫生环境规范
3.2.1网点卫生
3.2.2卫生环境
项目四岗位服务礼仪规范
任务一岗位服务规范化的内容
4.1.1岗位服务规范化的作用
4.1.2岗位服务规范化的主要內容
任务二岗位服务规范化的原则及注意事项
4.2.1岗位服务规范化的原则
4.2.2岗位服务规范化的注意事项
项目五柜员服务礼仪规范
任务一基本素质和基本要求
5.1.1柜员基本素质
5.1.2柜员基本要求
5.1.3柜员服务职责
5.1.4临柜柜员服务职责
任务二营业前准备
5.2.1班前准备
5.2.2资料、器具整洁、完好标准
5.2.3网点负责人职责
任务三营业中的服务
5.3.1礼仪要求
5.3.2业务规范
5.3.3其他
5.3.4咨询接待
任务四中高端客户的服务
5.4.1中高端客户
5.4.2中高端客户特征
5.4.3中高端客户服务的原则
5.4.4中高端客户的服务流程
任务五营业终了操作规范
项目六大堂经理服务礼仪规范
任务一大堂经理基本素质和基本要求
任务二服务职责
任务三营业前的准备
任务四营业中的服务
项目七理财经理服务标准
任务一营业前的准备
任务二营业中的服务
任务三营业后的工作
任务四其他日常工作
项目八客户投诉处理规范
任务一了解产生投诉的根源
任务二如何预防投诉
任务三客户投诉受理及处理
任务四客户投诉处理
任务五投诉管理
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