物业服务礼仪（高职高专物业管理专业规划教材）
出版时间:
2016-12
版次:
1
ISBN:
9787302453352
定价:
28.00
装帧:
其他
开本:
16开
纸张:
胶版纸
页数:
227页
字数:
331千字
-
本书根据物业服务与管理的工作任务及职业要求，主要介绍了物业从业人员在为业主或其他服务对象开展物业服务的过程中，应具备的礼仪知识、交往技能及应养成的职业习惯。本书共包括6个项目。项目一，通过对礼仪的含义、起源与物业服务之间关系的剖析，明确了礼仪对物业服务质量所起的重要作用，以及学习、提升从业人员礼仪修养的必要性。项目二，阐述职业形象塑造的重要性、必要性，结合职业特点、服务要求及工作任务，介绍了个人仪容、仪表、仪态等环节的具体要求及修饰、养成方法。项目三，结合物业服务与管理的职业特点，介绍了见面、馈赠、拜访、宴请等社交礼仪的具体要求及实操技巧。项目四，从服务语言的规范要求、具体礼貌用语的使用、交流的技巧、通信工具的正确使用4个方面介绍了有效沟通的相关知识和技巧。项目五，从办公环境的布置维护、办公室人际交往的把握、办公室设备的使用、物业服务文书的写作与传递4个方面介绍了物业内部服务礼仪的规范与要求，同时依据前台接待服务、会所服务、秩序维护服务、工程维保服务、保洁服务、绿化养护服务等工作岗位，介绍了外部服务礼仪的规范与要求。项目六，主要介绍了国际接待礼仪规范、世界主要国家或地区的习俗礼仪以及我国部分少数民族的习俗礼仪。 本书既可供高职高专、开放教育物业管理专业学生使用，也可以作为物业服务企业开展业务培训或日常工作的指导用书。 项目一 认知礼仪——一切从礼开始 1
模块一 认知礼仪的内涵 3
一、礼仪的内涵 3
二、礼仪的起源与发展 5
模块二 认知物业服务礼仪 13
一、物业服务礼仪的概念 13
二、物业服务礼仪的功能 13
三、物业从业人员提高礼仪修养的途径 15
复习思考题 17
能力训练 18
项目二 形象礼仪——优雅的职业形象19
模块一 仪容 20
一、清洁 20
二、化妆 24
三、发型 28
模块二 仪表 34
一、制服制作与穿着原则 35
二、男员工着装规范 36
三、女员工着装规范 38
模块三 仪态 47
一、站姿 47
二、坐姿 50
三、走姿 52
四、蹲姿 54
五、其他 56
复习思考题 63
能力训练 65
项目三 社交礼仪——和谐的人际关系71
模块一 见面礼仪 72
一、称呼礼仪 72
二、介绍礼仪 74
三、问候致意 76
四、握手礼仪 79
五、名片礼仪 81
六、其他见面礼仪 83
模块二 馈赠礼仪 85
一、馈赠的基本原则 85
二、选择礼品 86
三、馈赠技巧 87
四、送礼禁忌 89
模块三 拜访礼仪 90
一、拜访前的准备工作 90
二、拜访中的礼仪 91
模块四 宴请礼仪 92
一、宴请的形式 92
二、宴会的组织 94
三、开宴礼仪 97
四、中餐接待礼仪 98
五、西餐接待礼仪 103
复习思考题 109
能力训练 110
项目四 沟通礼仪——高效的语言艺术111
模块一 服务语言的规范要求 112
一、服务语言的特点 112
二、服务语言的使用原则 115
模块二 礼貌用语 117
一、迎送语言 118
二、交流语言 119
三、服务忌语 121
模块三 交流技巧 122
一、学会倾听 123
二、三思后言 125
三、善于表达 126
模块四 通信礼仪 128
一、电话礼仪 128
二、手机礼仪 131
三、短信礼仪 133
四、网络礼仪 134
五、传真礼仪 135
复习思考题 136
能力训练 137
项目五 服务礼仪——专业的职业技能139
模块一 内部服务礼仪 140
一、办公环境的布置与维护 140
二、办公室人际交往礼仪 145
三、办公室公共区域礼仪 148
四、办公室设备使用礼仪 150
五、物业服务文书礼仪 151
模块二 外部服务礼仪 161
一、办公室接待礼仪 162
二、前台接待服务礼仪 166
三、会所服务礼仪 168
四、秩序维护员服务礼仪 169
五、工程技术员服务礼仪 174
六、保洁员服务礼仪 176
七、绿化员服务礼仪 177
八、管理人员服务礼仪 178
复习思考题 178
能力训练 180
项目六 国际礼仪与我国部分少数民族礼俗——宽阔的视野 181
模块一 国际接待礼仪 182
一、国际礼仪 182
二、迎送礼仪 187
三、会见、会谈、签字仪式礼仪 188
四、国旗悬挂、乘车礼仪 194
模块二 主要国家或地区习俗礼仪与禁忌 197
一、亚洲主要国家或地区礼仪习俗与禁忌 197
二、欧洲主要国家或地区礼仪习俗与禁忌 204
三、美洲、大洋洲、非洲主要国家或地区礼仪习俗与禁忌 209
模块三 我国部分少数民族习俗礼仪 216
一、藏族 216
二、维吾尔族 217
三、蒙古族 218
四、回族 218
五、壮族 219
六、满族 220
七、朝鲜族 220
八、其他民族的习俗忌讳 221
复习思考题 226
能力训练 227
参考文献228
-
内容简介:
本书根据物业服务与管理的工作任务及职业要求，主要介绍了物业从业人员在为业主或其他服务对象开展物业服务的过程中，应具备的礼仪知识、交往技能及应养成的职业习惯。本书共包括6个项目。项目一，通过对礼仪的含义、起源与物业服务之间关系的剖析，明确了礼仪对物业服务质量所起的重要作用，以及学习、提升从业人员礼仪修养的必要性。项目二，阐述职业形象塑造的重要性、必要性，结合职业特点、服务要求及工作任务，介绍了个人仪容、仪表、仪态等环节的具体要求及修饰、养成方法。项目三，结合物业服务与管理的职业特点，介绍了见面、馈赠、拜访、宴请等社交礼仪的具体要求及实操技巧。项目四，从服务语言的规范要求、具体礼貌用语的使用、交流的技巧、通信工具的正确使用4个方面介绍了有效沟通的相关知识和技巧。项目五，从办公环境的布置维护、办公室人际交往的把握、办公室设备的使用、物业服务文书的写作与传递4个方面介绍了物业内部服务礼仪的规范与要求，同时依据前台接待服务、会所服务、秩序维护服务、工程维保服务、保洁服务、绿化养护服务等工作岗位，介绍了外部服务礼仪的规范与要求。项目六，主要介绍了国际接待礼仪规范、世界主要国家或地区的习俗礼仪以及我国部分少数民族的习俗礼仪。 本书既可供高职高专、开放教育物业管理专业学生使用，也可以作为物业服务企业开展业务培训或日常工作的指导用书。
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目录:
项目一 认知礼仪——一切从礼开始 1
模块一 认知礼仪的内涵 3
一、礼仪的内涵 3
二、礼仪的起源与发展 5
模块二 认知物业服务礼仪 13
一、物业服务礼仪的概念 13
二、物业服务礼仪的功能 13
三、物业从业人员提高礼仪修养的途径 15
复习思考题 17
能力训练 18
项目二 形象礼仪——优雅的职业形象19
模块一 仪容 20
一、清洁 20
二、化妆 24
三、发型 28
模块二 仪表 34
一、制服制作与穿着原则 35
二、男员工着装规范 36
三、女员工着装规范 38
模块三 仪态 47
一、站姿 47
二、坐姿 50
三、走姿 52
四、蹲姿 54
五、其他 56
复习思考题 63
能力训练 65
项目三 社交礼仪——和谐的人际关系71
模块一 见面礼仪 72
一、称呼礼仪 72
二、介绍礼仪 74
三、问候致意 76
四、握手礼仪 79
五、名片礼仪 81
六、其他见面礼仪 83
模块二 馈赠礼仪 85
一、馈赠的基本原则 85
二、选择礼品 86
三、馈赠技巧 87
四、送礼禁忌 89
模块三 拜访礼仪 90
一、拜访前的准备工作 90
二、拜访中的礼仪 91
模块四 宴请礼仪 92
一、宴请的形式 92
二、宴会的组织 94
三、开宴礼仪 97
四、中餐接待礼仪 98
五、西餐接待礼仪 103
复习思考题 109
能力训练 110
项目四 沟通礼仪——高效的语言艺术111
模块一 服务语言的规范要求 112
一、服务语言的特点 112
二、服务语言的使用原则 115
模块二 礼貌用语 117
一、迎送语言 118
二、交流语言 119
三、服务忌语 121
模块三 交流技巧 122
一、学会倾听 123
二、三思后言 125
三、善于表达 126
模块四 通信礼仪 128
一、电话礼仪 128
二、手机礼仪 131
三、短信礼仪 133
四、网络礼仪 134
五、传真礼仪 135
复习思考题 136
能力训练 137
项目五 服务礼仪——专业的职业技能139
模块一 内部服务礼仪 140
一、办公环境的布置与维护 140
二、办公室人际交往礼仪 145
三、办公室公共区域礼仪 148
四、办公室设备使用礼仪 150
五、物业服务文书礼仪 151
模块二 外部服务礼仪 161
一、办公室接待礼仪 162
二、前台接待服务礼仪 166
三、会所服务礼仪 168
四、秩序维护员服务礼仪 169
五、工程技术员服务礼仪 174
六、保洁员服务礼仪 176
七、绿化员服务礼仪 177
八、管理人员服务礼仪 178
复习思考题 178
能力训练 180
项目六 国际礼仪与我国部分少数民族礼俗——宽阔的视野 181
模块一 国际接待礼仪 182
一、国际礼仪 182
二、迎送礼仪 187
三、会见、会谈、签字仪式礼仪 188
四、国旗悬挂、乘车礼仪 194
模块二 主要国家或地区习俗礼仪与禁忌 197
一、亚洲主要国家或地区礼仪习俗与禁忌 197
二、欧洲主要国家或地区礼仪习俗与禁忌 204
三、美洲、大洋洲、非洲主要国家或地区礼仪习俗与禁忌 209
模块三 我国部分少数民族习俗礼仪 216
一、藏族 216
二、维吾尔族 217
三、蒙古族 218
四、回族 218
五、壮族 219
六、满族 220
七、朝鲜族 220
八、其他民族的习俗忌讳 221
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