万号大学:打造客户中心学习型组织
出版时间:
2019-01
版次:
1
ISBN:
9787546422404
定价:
46.00
装帧:
平装
开本:
16开
纸张:
胶版纸
页数:
252页
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-
本书以积极心理学为根基,以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的新的研究成果为依据,以实用为出发点,以简单易懂为目标,让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具,并通过客户中心的文化和指标管理来落地;通过对自我的觉察和管理,对他人的觉察和管理,实现组织中的人际关系协调,产生团队共鸣,挖掘并提高团队成员的潜能,提升组织的管理水平,达成组织目标。本书不仅适合客户中心的从业人员,也适合大众读者。 李梁,男,汉族,1972年11月出生,籍贯浙江舟山。浙江大学信息与电子工程本科毕业,高级工程师。现就职于中国电信浙江公司。浙江省21世纪人才奖获得者。2013中国广告长城奖营销传播金奖获得者。潘红梅,女,汉族,1973年出生,籍贯江苏宜兴。高级人力资源管理师,中国电信集团培训师。现就职于中国电信浙江公司,并担任浙江公司10000号运营中心互联网服务室主任。 第一章从这里来,到那里去.............................................................1
□第一节:为什么要有一个万号大学......................................................1
□第二节:茁壮成长的万号大学.........................................................2
□第三节:万号大学的价值和核心.......................................................4
□第四节:万号大学可以在任何地方生根发芽.............................................6
第二章责任制体系——解决谁来做的问题..................................................8
□第一节:什么是责任制体系.............................................................8
□第二节:责任制体系的特点............................................................10
□第三节:责任制体系划分...............................................................24
□案例展示:管理效能专项小组的标准班组会工作法示例.....................................42
第三章激励体系——解决愿意不愿意做的问题...........................................44
□第一节:什么是激励体系...............................................................44
□第二节:岗位薪酬体系.................................................................50
□第三节:岗位认证体系.................................................................63
□第四节系:职业发展体................................................................107
□第五节:员工心得分享................................................................111
第四章能力提升体系——解决会不会做的问题............................................116
□第一节:什么是能力提升体系..........................................................116
□第二节:破茧学院......................................................................118
□第三节:蜕变学院.....................................................................135
□第四节:成龙学院.....................................................................139
第五章支撑配套体系——解决谁帮着一起做的问题........................................151
□第一节:投诉流程管理.................................................................152
□第二节:业务流程管理.................................................................156
□第三节:培训流程管理.................................................................162
□第四节:全方面的质量监督体系.......................................................166
□第五节:智慧运营体系.................................................................168
□第六节:排班流程管理.................................................................185
□第七节:人财物的管理管控............................................................191
□第八节:团队文化怎么做................................................................200
□第九节:员工心得分享..................................................................202
第六章评价体系——解决做得好坏如何应用的问题.......................................206
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内容简介:
本书以积极心理学为根基,以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的新的研究成果为依据,以实用为出发点,以简单易懂为目标,让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具,并通过客户中心的文化和指标管理来落地;通过对自我的觉察和管理,对他人的觉察和管理,实现组织中的人际关系协调,产生团队共鸣,挖掘并提高团队成员的潜能,提升组织的管理水平,达成组织目标。本书不仅适合客户中心的从业人员,也适合大众读者。
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作者简介:
李梁,男,汉族,1972年11月出生,籍贯浙江舟山。浙江大学信息与电子工程本科毕业,高级工程师。现就职于中国电信浙江公司。浙江省21世纪人才奖获得者。2013中国广告长城奖营销传播金奖获得者。潘红梅,女,汉族,1973年出生,籍贯江苏宜兴。高级人力资源管理师,中国电信集团培训师。现就职于中国电信浙江公司,并担任浙江公司10000号运营中心互联网服务室主任。
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目录:
第一章从这里来,到那里去.............................................................1
□第一节:为什么要有一个万号大学......................................................1
□第二节:茁壮成长的万号大学.........................................................2
□第三节:万号大学的价值和核心.......................................................4
□第四节:万号大学可以在任何地方生根发芽.............................................6
第二章责任制体系——解决谁来做的问题..................................................8
□第一节:什么是责任制体系.............................................................8
□第二节:责任制体系的特点............................................................10
□第三节:责任制体系划分...............................................................24
□案例展示:管理效能专项小组的标准班组会工作法示例.....................................42
第三章激励体系——解决愿意不愿意做的问题...........................................44
□第一节:什么是激励体系...............................................................44
□第二节:岗位薪酬体系.................................................................50
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□第四节系:职业发展体................................................................107
□第五节:员工心得分享................................................................111
第四章能力提升体系——解决会不会做的问题............................................116
□第一节:什么是能力提升体系..........................................................116
□第二节:破茧学院......................................................................118
□第三节:蜕变学院.....................................................................135
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