清华汇智文库·价值共创视角下的客户知识分享行为:前置和后置因素研究
出版时间:
2017-02
版次:
1
ISBN:
9787302463641
定价:
59.00
装帧:
平装
开本:
其他
页数:
216页
正文语种:
简体中文英语
10人买过
-
本书将知识管理领域知识分享的概念引入客户关系管理研究，认为客户与企业（员工）进行知识分享是企业获取来自客户知识的重要方式之一，企业的作用在于激发客户在互动界面上与企业（员工）进行知识分享。因此本书以服务接触的三元组合和行为的能力—意愿—机会模型为基础，从客户本身、与客户接触的员工、员工所在企业三方面出发，研究客户知识分享的影响因素，并认为客户知识分享能够为分享者（客户）和接收者（员工）双方都带来价值。
谢礼珊，1965年1月生，女，汉族，广东揭阳人。中山大学管理学博士，现任中山大学管理学院教授、博士生导师，中山大学服务性企业管理研究中心主任。主要研究方向：服务营销与服务管理、服务品牌管理、旅游管理等。先后主持国家自然科学基金“服务公平性理论及其应用”、“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）研究”，广东省自然科学基金“服务性企业员工心理受权影响因素及其作用实证研究”、“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）的跨层次研究”等项目；在International Journal of Hospitality Management、《南开管理评论》、《营销科学学报》、《管理科学》、《管理评论》等刊物上发表学术论文80余篇，部分论文被SSCI、ISTP、EI收录；出版了《服务性企业员工心理受权与工作绩效实证研究》、《电子与传统服务质量对顾客满意感和忠诚感的影响》、《饭店薪酬管理公平性对员工工作绩效的影响》、《顾客授权理论及实证研究》等专著。关新华，女，1985年12月生，汉族，山西交口县人。中山大学管理学博士，现任广东财经大学地理与旅游学院讲师。研究方向为服务营销与服务管理，包括员工一顾客互动、客户知识分享、员工适应性、价值共创等。近年来在《管理世界》《旅游学刊》《营销科学学报》《学术研究》《经济管理》和《旅游科学》等期刊上发表学术论文多篇；主持广东省自然科学基金“客户知识分享的影响因素与作用研究——以高接触服务行业为例”；参与多项国家级、省部级课题，包括国家自然科学基金“价值共创视角下员工服务适应性行为研究：结构、形成机制及影响”；国家社会科学基金“组织中的领导沉默：形成、过程及影响研究”；广东省自然科学基金“基于价值共创的一线员工服务适应性行为形成机理研究”等。
第1章绪论
1.1研究背景和问题
1.2研究目的
1.3研究意义
1.4研究方法与流程
1.5研究对象
第2章理论基础
2.1知识基础观
2.2资源依赖理论
2.3服务主导逻辑
2.4价值共创思想
本章小结
第3章文献综述
3.1知识和知识管理
3.2客户知识管理
3.3知识分享
3.4客户知识分享
本章小结
第4章概念模型与假设
4.1概念模型
4.2研究假设
本章小结
第5章问卷设计与调查
5.1研究变量的界定
5.2定性访谈
5.3问卷设计和测量项目
5.4预调研
5.5正式调研数据收集
本章小结
第6章模型的实证检验
6.1量表的信度和效度
6.2结构方程模型分析
6.3多层线性模型分析
本章小结
第7章研究结论与讨论
7.1主要研究结论
7.2研究的启示
7.3局限性与未来研究方向
本章小结
参考文献
附录
附录1酒店销售人员调查问卷
附录2酒店客户调查问卷
图1—1论文结构关系图11
图2—1商品主导逻辑和服务主导逻辑下的营销组合20
图2—2服务主导逻辑的研究主题和主要内容22
图3—1数据、信息和知识的关系35
图3—2客户知识管理的概念模型43
图3—3个体层次知识分享的研究框架60
图4—1服务接触的三元组合85
图4—2能力-意愿-机会模型87
图4—3概念模型91
表2—1商品主导逻辑与服务主导逻辑的比较18
表2—2服务主导逻辑的基本前提 20
表2—3价值创造的两种观点24
表2—4价值共创思想的演化27
表3—1知识的不同分类36
表3—2CKM的概念模型44
表3—3客户知识管理的代表性定义46
表3—4KM、CRM和CKM的比较48
表3—5知识分享的定义54
表3—6个体层次知识分享的测量56
表3—7整合不同影响因素的研究68
表3—8客户知识分享与其他概念辨析80
表4—1价值共创的分析框架90
表5—1关系价值的代表性定义104
表5—2创造力的界定106
表5—3关系导向的主要测量量表113
表5—4预调研样本的描述性统计（N=177）116
表5—5预调研问卷量表的CICT和信度118
表5—6验证性因子分析结果119
表5—7客户样本的描述性统计（N=244）121
表5—8员工样本的描述性统计（N=244）122
表6—1量表的信度和描述性统计127
表6—2因子负荷的判断标准128
表6—3测量模型结果130
表6—4变量间的相关系数矩阵以及区别效度131
表6—5结构方程模型拟合指数133
表6—6结构方程模型的分析结果135
表6—7区分个体效应和组（背景）效应的影响所作的探索136
表6—8多层线性模型与其他方法之比较137
表6—9不同模型名称和回归方程式139
表6—10对单元层次构念的操作方法143
表6—11关系导向的组内一致度分析144
表6—12关系导向的组内、组间方差与ICC值146
表6—13客户知识分享为因变量的多层次线性模型分析结果147
表6—14客户专业性、员工适应性对客户知识分享的回归斜率检验148
表6—15企业关系导向和客户知识分享对客户价值的影响149
表6—16企业关系导向和客户知识分享对员工价值的影响150
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内容简介:
本书将知识管理领域知识分享的概念引入客户关系管理研究，认为客户与企业（员工）进行知识分享是企业获取来自客户知识的重要方式之一，企业的作用在于激发客户在互动界面上与企业（员工）进行知识分享。因此本书以服务接触的三元组合和行为的能力—意愿—机会模型为基础，从客户本身、与客户接触的员工、员工所在企业三方面出发，研究客户知识分享的影响因素，并认为客户知识分享能够为分享者（客户）和接收者（员工）双方都带来价值。
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作者简介:
谢礼珊，1965年1月生，女，汉族，广东揭阳人。中山大学管理学博士，现任中山大学管理学院教授、博士生导师，中山大学服务性企业管理研究中心主任。主要研究方向：服务营销与服务管理、服务品牌管理、旅游管理等。先后主持国家自然科学基金“服务公平性理论及其应用”、“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）研究”，广东省自然科学基金“服务性企业员工心理受权影响因素及其作用实证研究”、“服务型企业一线员工顾客需求知识（CNK）的跨层次研究”等项目；在International Journal of Hospitality Management、《南开管理评论》、《营销科学学报》、《管理科学》、《管理评论》等刊物上发表学术论文80余篇，部分论文被SSCI、ISTP、EI收录；出版了《服务性企业员工心理受权与工作绩效实证研究》、《电子与传统服务质量对顾客满意感和忠诚感的影响》、《饭店薪酬管理公平性对员工工作绩效的影响》、《顾客授权理论及实证研究》等专著。关新华，女，1985年12月生，汉族，山西交口县人。中山大学管理学博士，现任广东财经大学地理与旅游学院讲师。研究方向为服务营销与服务管理，包括员工一顾客互动、客户知识分享、员工适应性、价值共创等。近年来在《管理世界》《旅游学刊》《营销科学学报》《学术研究》《经济管理》和《旅游科学》等期刊上发表学术论文多篇；主持广东省自然科学基金“客户知识分享的影响因素与作用研究——以高接触服务行业为例”；参与多项国家级、省部级课题，包括国家自然科学基金“价值共创视角下员工服务适应性行为研究：结构、形成机制及影响”；国家社会科学基金“组织中的领导沉默：形成、过程及影响研究”；广东省自然科学基金“基于价值共创的一线员工服务适应性行为形成机理研究”等。
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目录:
第1章绪论
1.1研究背景和问题
1.2研究目的
1.3研究意义
1.4研究方法与流程
1.5研究对象
第2章理论基础
2.1知识基础观
2.2资源依赖理论
2.3服务主导逻辑
2.4价值共创思想
本章小结
第3章文献综述
3.1知识和知识管理
3.2客户知识管理
3.3知识分享
3.4客户知识分享
本章小结
第4章概念模型与假设
4.1概念模型
4.2研究假设
本章小结
第5章问卷设计与调查
5.1研究变量的界定
5.2定性访谈
5.3问卷设计和测量项目
5.4预调研
5.5正式调研数据收集
本章小结
第6章模型的实证检验
6.1量表的信度和效度
6.2结构方程模型分析
6.3多层线性模型分析
本章小结
第7章研究结论与讨论
7.1主要研究结论
7.2研究的启示
7.3局限性与未来研究方向
本章小结
参考文献
附录
附录1酒店销售人员调查问卷
附录2酒店客户调查问卷
图1—1论文结构关系图11
图2—1商品主导逻辑和服务主导逻辑下的营销组合20
图2—2服务主导逻辑的研究主题和主要内容22
图3—1数据、信息和知识的关系35
图3—2客户知识管理的概念模型43
图3—3个体层次知识分享的研究框架60
图4—1服务接触的三元组合85
图4—2能力-意愿-机会模型87
图4—3概念模型91
表2—1商品主导逻辑与服务主导逻辑的比较18
表2—2服务主导逻辑的基本前提 20
表2—3价值创造的两种观点24
表2—4价值共创思想的演化27
表3—1知识的不同分类36
表3—2CKM的概念模型44
表3—3客户知识管理的代表性定义46
表3—4KM、CRM和CKM的比较48
表3—5知识分享的定义54
表3—6个体层次知识分享的测量56
表3—7整合不同影响因素的研究68
表3—8客户知识分享与其他概念辨析80
表4—1价值共创的分析框架90
表5—1关系价值的代表性定义104
表5—2创造力的界定106
表5—3关系导向的主要测量量表113
表5—4预调研样本的描述性统计（N=177）116
表5—5预调研问卷量表的CICT和信度118
表5—6验证性因子分析结果119
表5—7客户样本的描述性统计（N=244）121
表5—8员工样本的描述性统计（N=244）122
表6—1量表的信度和描述性统计127
表6—2因子负荷的判断标准128
表6—3测量模型结果130
表6—4变量间的相关系数矩阵以及区别效度131
表6—5结构方程模型拟合指数133
表6—6结构方程模型的分析结果135
表6—7区分个体效应和组（背景）效应的影响所作的探索136
表6—8多层线性模型与其他方法之比较137
表6—9不同模型名称和回归方程式139
表6—10对单元层次构念的操作方法143
表6—11关系导向的组内一致度分析144
表6—12关系导向的组内、组间方差与ICC值146
表6—13客户知识分享为因变量的多层次线性模型分析结果147
表6—14客户专业性、员工适应性对客户知识分享的回归斜率检验148
表6—15企业关系导向和客户知识分享对客户价值的影响149
表6—16企业关系导向和客户知识分享对员工价值的影响150
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