全国酒店服务业标准化就业培训教材：客房服务员上岗手册

作者: 薛永刚著 , 李红丽著

出版社: 中国时代经济出版社

出版时间: 2011-08

版次: 1

ISBN: 9787511906700

定价: 25.80

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 胶版纸

页数: 148页

正文语种: 简体中文

丛书: 全国通用职业就业技能培训工具库丛书

分类: 教材教辅考试>教材>职业培训教材>管理

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《全国酒店服务业标准化就业培训教材：客房服务员上岗手册》适用于职业院校、酒店餐饮业和职业培训机构大力开展订单式培训、定向培训、定岗培训、劳动预备制培训，也适用于大学生、农民工等求职者、待业者、从业者通过自我阅读和学习，提升自己的从业技能和管理技能。薛永刚，管理学博士、副教授，现任职旅游院校酒店管理系主任、担任同汇酒店管理公司执行董事。多年来，致力于教学和企业管理工作，有着深厚的理论功底和丰富的实践经营。主持和参与了北京黄河京都酒店管理（投资）集团、北京凯悦莱温泉度假酒店等多个企业的运营管理课题研究；参与了多个酒店（集团）的运营管理设计工作，担任多家星级酒店管理顾问。当前的主要发展方向为财务与金融管理、酒店开业和运营管理、绩效考核和评估管理等。主编《酒店服务业精细化管控全方案》《餐饮业精细化管控权方案》《如何做一名星级酒店经理》等书。
李红丽，硕士研究生学历。从事酒店相关行业管理工作十余年，现为山西旅游职业学院酒店管理系讲师，主讲客房服务与管理、前厅服务与管理等课程。教学之余，为多家五星级酒店提供培训服务并挂职锻炼，现为中国饭店业高级职业经理人。导读就业导向的上岗培训
一、何谓就业导向
二、为何要以就业为导向
三、客房服务岗位的就业导向目标
第一部分客房服务员上岗须知
须知01客房服务员职责
一、客房部的任务
二、客房服务员岗位职责
三、客房服务员一日工作流程
须知02客房服务员岗位要求
一、必备服务知识
二、必备能力要求
三、必备素质要求

第二部分酒店业工作常识
常识01良好的职业态度
一、及时了解国家对酒店的新规定
二、认知和理解酒店目标
三、行动以客为先
四、面带微笑
五、服务从我开始，到我为止
六、尊重和关注宾客
七、把每一次宾客投诉视作改善服务的机会
八、运用授权解决宾客的困难
九、不要把责任推给其他部门或同事
十、爱护酒店财产，维护酒店设备设施
十、严守部门秘密
常识02仪表仪容及举止行为
一、仪容仪表
二、仪态、表情、言谈
三、礼貌服务
四、行为规范自检
常识03每日当班工作要求
一、步入酒店时
二、进入岗位时
三、在工作时
四、接听电话时
五、当上级对下级布置工作时
六、当接受上级任务时
七、当向上级汇报工作时
八、遇到客人或同事时
九、行走中遇到客人或上级时
十、当客人向服务员询问时
十一、准备下班时
十二、接受酒店治安管理时
……
第三部分客房服务技能培训
内容简介:
《全国酒店服务业标准化就业培训教材：客房服务员上岗手册》适用于职业院校、酒店餐饮业和职业培训机构大力开展订单式培训、定向培训、定岗培训、劳动预备制培训，也适用于大学生、农民工等求职者、待业者、从业者通过自我阅读和学习，提升自己的从业技能和管理技能。
作者简介:
薛永刚，管理学博士、副教授，现任职旅游院校酒店管理系主任、担任同汇酒店管理公司执行董事。多年来，致力于教学和企业管理工作，有着深厚的理论功底和丰富的实践经营。主持和参与了北京黄河京都酒店管理（投资）集团、北京凯悦莱温泉度假酒店等多个企业的运营管理课题研究；参与了多个酒店（集团）的运营管理设计工作，担任多家星级酒店管理顾问。当前的主要发展方向为财务与金融管理、酒店开业和运营管理、绩效考核和评估管理等。主编《酒店服务业精细化管控全方案》《餐饮业精细化管控权方案》《如何做一名星级酒店经理》等书。
李红丽，硕士研究生学历。从事酒店相关行业管理工作十余年，现为山西旅游职业学院酒店管理系讲师，主讲客房服务与管理、前厅服务与管理等课程。教学之余，为多家五星级酒店提供培训服务并挂职锻炼，现为中国饭店业高级职业经理人。
目录:
导读就业导向的上岗培训
一、何谓就业导向
二、为何要以就业为导向
三、客房服务岗位的就业导向目标
第一部分客房服务员上岗须知
须知01客房服务员职责
一、客房部的任务
二、客房服务员岗位职责
三、客房服务员一日工作流程
须知02客房服务员岗位要求
一、必备服务知识
二、必备能力要求
三、必备素质要求

第二部分酒店业工作常识
常识01良好的职业态度
一、及时了解国家对酒店的新规定
二、认知和理解酒店目标
三、行动以客为先
四、面带微笑
五、服务从我开始，到我为止
六、尊重和关注宾客
七、把每一次宾客投诉视作改善服务的机会
八、运用授权解决宾客的困难
九、不要把责任推给其他部门或同事
十、爱护酒店财产，维护酒店设备设施
十、严守部门秘密
常识02仪表仪容及举止行为
一、仪容仪表
二、仪态、表情、言谈
三、礼貌服务
四、行为规范自检
常识03每日当班工作要求
一、步入酒店时
二、进入岗位时
三、在工作时
四、接听电话时
五、当上级对下级布置工作时
六、当接受上级任务时
七、当向上级汇报工作时
八、遇到客人或同事时
九、行走中遇到客人或上级时
十、当客人向服务员询问时
十一、准备下班时
十二、接受酒店治安管理时
……
第三部分客房服务技能培训

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