中基层干部管理技能书系:客服主管怎么做,如何管
出版时间:
2015-01
版次:
1
ISBN:
9787545438031
定价:
32.00
装帧:
平装
开本:
16开
纸张:
胶版纸
页数:
227页
字数:
282千字
正文语种:
简体中文
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中国企业从改革开放以来经历了30多年的发展,现在正处于经济或产业结构的调整期。当下的经济形势严峻,全球性竞争格局正在进一步加剧,而中国企业不管是从研发、管理,还是从品牌、服务上来说,竞争力都有所欠缺,这是大部分管理者都承认的一个现实,且多数管理者也都能深刻地感受到当下这个调整期的艰难。
素以“狼性管理”著称的华为掌门人任正非说过:“华为没有成功,只是在成长。”在这位掌舵着世界排名前三的通信企业的经营者眼中,企业的成功必须如德国、美国、日本等国家的那些优秀企业一样,在历经市场检验之后,仍然能够做到严守企业的经营理念和生存信条,与时俱进地提供高品质的产品和优质的服务。
综观国内的大多数企业,除了经历过浮躁的市场拓展和粗放式的发展过程以外,真正用于锻炼内力、修炼品质的时间还很少。“中国制造”仍然是加工厂和低端产品的代名词,中国大多数企业仍然很难经得起风雨。 第1章客服主管的角色认知
1.认知客服主管角色
1.1客服主管的角色定位
1.2客服主管的任职条件
1.3客服主管的工作权限
2.明确客服主管的工作职责
2.1客服主管的工作任务
2.2客服主管的四大工作关系
2.3客服管理工作的内在逻辑
第2章团队建设:塑造优质的客服团队
1.团队建设:主管做什么,管什么
1.1客服团队建设工作的管理模型
1.2客服主管的客服团队建设工作一览表
2.怎么做:明确团队建设的工作重点
2.1协助优化客服部组织结构
2.2做好客服工作分析与岗位设计
2.3协助做好客服人员的招聘工作
2.4实施岗前培训,提升胜任能力
2.5做好定岗定员,分配工作任务
2.6协助完善客服部的制度化建设
3.如何管:做好客服团队的维护工作
3.1宣传制度规范,塑造规则意识
3.2实施授权管理,做到人尽其责
3.3督导员工行为,营造和谐氛围
3.4发挥领导艺术,激发客服人员的积极性
3.5与员工保持良好的日常沟通
3.6做好与其他部门的协调工作
第3章客户信息管理:建立科学的信息系统
1.客户信息管理:主管做什么,管什么
1.1客户信息管理工作的管理模型
1.2客服主管的客户信息管理工作一览表
2.怎么做:全力推动客户信息管理
2.1指导、参与客户信息管理制度的编制
2.2协助拟订客户信息管理目标和工作计划
2.3制定客户信息管理的工作流程和标准
2.4协助建立客户信息库,加强信息管控
2.5审查客户信用评估的全面性和准确性
3.如何管:强化客户信息管理力度
3.1强化员3-对客户信息管理的重视度
3.2督导员工履行客户信息管理职责
3.3细化任务分配,落实信息管理工作计划
3.4培训员工的信息管理工作技能
3.5实时进行客户信息管理过程督导
第4章大客户服务管理:提供高端的客户服务
1.大客户服务管理:主管做什么,管什么
1.1大客户服务工作的管理模型
1.2客服主管的大客户服务管理工作一览表
2.怎么做:规范管理大客户服务细节
2.1建立大客户服务组织,做好人员配置
2.2分解大客户服务内容,完善责任体系
2.3集中服务资源配置,灵活设计调配方案
2.4设计完善的工作流程,推进标准化管理
2.5协助制订防范措施,实现结果可控
3.如何管:全力推进大客户服务
3.1强化大客户服务人员的服务意识
3.2训练大客户服务技能,确保服务品质
3.3落实大客户服务工作,加大督促力度
3.4组织安排过程监测,分析实践与目标的差距
3.5指导员工循序渐进地改善客户关系
……
第5章售后服务管理
第6章客户投诉管理
第7章客户关系管理
第8章客服绩效管理
第9章呼叫中心管理
第10章客服产品管理
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内容简介:
中国企业从改革开放以来经历了30多年的发展,现在正处于经济或产业结构的调整期。当下的经济形势严峻,全球性竞争格局正在进一步加剧,而中国企业不管是从研发、管理,还是从品牌、服务上来说,竞争力都有所欠缺,这是大部分管理者都承认的一个现实,且多数管理者也都能深刻地感受到当下这个调整期的艰难。
素以“狼性管理”著称的华为掌门人任正非说过:“华为没有成功,只是在成长。”在这位掌舵着世界排名前三的通信企业的经营者眼中,企业的成功必须如德国、美国、日本等国家的那些优秀企业一样,在历经市场检验之后,仍然能够做到严守企业的经营理念和生存信条,与时俱进地提供高品质的产品和优质的服务。
综观国内的大多数企业,除了经历过浮躁的市场拓展和粗放式的发展过程以外,真正用于锻炼内力、修炼品质的时间还很少。“中国制造”仍然是加工厂和低端产品的代名词,中国大多数企业仍然很难经得起风雨。
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目录:
第1章客服主管的角色认知
1.认知客服主管角色
1.1客服主管的角色定位
1.2客服主管的任职条件
1.3客服主管的工作权限
2.明确客服主管的工作职责
2.1客服主管的工作任务
2.2客服主管的四大工作关系
2.3客服管理工作的内在逻辑
第2章团队建设:塑造优质的客服团队
1.团队建设:主管做什么,管什么
1.1客服团队建设工作的管理模型
1.2客服主管的客服团队建设工作一览表
2.怎么做:明确团队建设的工作重点
2.1协助优化客服部组织结构
2.2做好客服工作分析与岗位设计
2.3协助做好客服人员的招聘工作
2.4实施岗前培训,提升胜任能力
2.5做好定岗定员,分配工作任务
2.6协助完善客服部的制度化建设
3.如何管:做好客服团队的维护工作
3.1宣传制度规范,塑造规则意识
3.2实施授权管理,做到人尽其责
3.3督导员工行为,营造和谐氛围
3.4发挥领导艺术,激发客服人员的积极性
3.5与员工保持良好的日常沟通
3.6做好与其他部门的协调工作
第3章客户信息管理:建立科学的信息系统
1.客户信息管理:主管做什么,管什么
1.1客户信息管理工作的管理模型
1.2客服主管的客户信息管理工作一览表
2.怎么做:全力推动客户信息管理
2.1指导、参与客户信息管理制度的编制
2.2协助拟订客户信息管理目标和工作计划
2.3制定客户信息管理的工作流程和标准
2.4协助建立客户信息库,加强信息管控
2.5审查客户信用评估的全面性和准确性
3.如何管:强化客户信息管理力度
3.1强化员3-对客户信息管理的重视度
3.2督导员工履行客户信息管理职责
3.3细化任务分配,落实信息管理工作计划
3.4培训员工的信息管理工作技能
3.5实时进行客户信息管理过程督导
第4章大客户服务管理:提供高端的客户服务
1.大客户服务管理:主管做什么,管什么
1.1大客户服务工作的管理模型
1.2客服主管的大客户服务管理工作一览表
2.怎么做:规范管理大客户服务细节
2.1建立大客户服务组织,做好人员配置
2.2分解大客户服务内容,完善责任体系
2.3集中服务资源配置,灵活设计调配方案
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2.5协助制订防范措施,实现结果可控
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……
第5章售后服务管理
第6章客户投诉管理
第7章客户关系管理
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第9章呼叫中心管理
第10章客服产品管理
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