前厅服务与管理/职业教育技能型人才培养“十二五”规划教材
出版时间:
2015-03
版次:
1
ISBN:
9787564338015
定价:
29.80
装帧:
平装
开本:
16开
纸张:
胶版纸
页数:
224页
字数:
260千字
正文语种:
简体中文
-
《前厅服务与管理/职业教育技能型人才培养“十二五”规划教材》的编写立足于岗位需求，以前厅部主要岗位职能为主线，以“实用、够用”为原则，注重学生职业意识、职业技能的培养。主要内容包括前厅部认知、预订服务、礼宾服务、总台接待服务、总机与商务中心服务和客户关系维护六大模块内容，重点讲述了预订服务、礼宾服务、总台接待服务、总机与商务中心服务所需要的各种知识与技能。《前厅服务与管理/职业教育技能型人才培养“十二五”规划教材》可作为中职学生《前厅服务与管理》课程教材。 模块1前厅部认知
项目一前厅部基础知识
任务一前厅部概况及功能
任务二前厅部组织机构
任务三前厅部大堂副理岗位职责
项目二前厅部员工职业素养
任务一前厅部员工工作能力要求
任务二前厅部员工素质要求
项目实训——前厅部认知学习评价
附件前厅部主要岗位工作内容
模块2预订服务
项目一认识预订
任务一预订的渠道及方式
任务二预订的种类
项目二受理预订
任务一散客预订程序
任务二团队预订程序
知识链接
项目三控制预订
任务一预订规定
任务二超额预订
任务三预订失约行为及其处理
项目实训——预订服务学习评价
模块3礼宾服务
项目一迎送服务
任务一酒店代表店外接送服务
任务二厅迎送客人服务
项目二行李服务
任务一行李服务程序与标准
任务二行李服务寄存与提取
项目三“金钥匙”服务
任务一认识“金钥匙”
任务二“金钥匙”的素质要求
项目实训——礼宾服务学习评价
模块4前台接待服务
项目一入住登记服务
任务一散客入住登记服务
任务二团队入住登记服务
项目实训——客人入住登记学习评价
项目二推销客房服务
任务一客房状态控制
任务二酒店房价
项目三问讯和留言服务
任务一问讯服务
任务二留言服务
项目四离店结账
任务一散客结账服务
任务二团体客人结账服务
任务三特殊情况处理
项目五贵重物品保管及前台常见问题处理
任务一贵重物品保管程序
任务二前台常见问题处理
模块5总机与商务中心服务
项目一总机服务
任务一总机服务的基本要求
任务二总机服务项目及程序
项目实训——总机服务学习评价
项目二商务中心服务
任务一办公服务
任务二会议室出租服务
任务三翻译及秘书服务
任务四票务服务
项目实训——票务服务学习评价
模块6客户关系维护
项目一建立良好的宾客关系
任务一与客人沟通的技巧
任务二VIP的接待服务
项目二处理客人投诉
任务一投诉的类型
任务二处理投诉的原则和程序
项目实训——处理实际投诉学习评价
项目三控制酒店服务质量
任务一酒店服务质量的标准
任务二酒店服务质量控制的原则
任务三酒店服务质量控制基本方法
参考文献
-
内容简介:
《前厅服务与管理/职业教育技能型人才培养“十二五”规划教材》的编写立足于岗位需求，以前厅部主要岗位职能为主线，以“实用、够用”为原则，注重学生职业意识、职业技能的培养。主要内容包括前厅部认知、预订服务、礼宾服务、总台接待服务、总机与商务中心服务和客户关系维护六大模块内容，重点讲述了预订服务、礼宾服务、总台接待服务、总机与商务中心服务所需要的各种知识与技能。《前厅服务与管理/职业教育技能型人才培养“十二五”规划教材》可作为中职学生《前厅服务与管理》课程教材。
-
目录:
模块1前厅部认知
项目一前厅部基础知识
任务一前厅部概况及功能
任务二前厅部组织机构
任务三前厅部大堂副理岗位职责
项目二前厅部员工职业素养
任务一前厅部员工工作能力要求
任务二前厅部员工素质要求
项目实训——前厅部认知学习评价
附件前厅部主要岗位工作内容
模块2预订服务
项目一认识预订
任务一预订的渠道及方式
任务二预订的种类
项目二受理预订
任务一散客预订程序
任务二团队预订程序
知识链接
项目三控制预订
任务一预订规定
任务二超额预订
任务三预订失约行为及其处理
项目实训——预订服务学习评价
模块3礼宾服务
项目一迎送服务
任务一酒店代表店外接送服务
任务二厅迎送客人服务
项目二行李服务
任务一行李服务程序与标准
任务二行李服务寄存与提取
项目三“金钥匙”服务
任务一认识“金钥匙”
任务二“金钥匙”的素质要求
项目实训——礼宾服务学习评价
模块4前台接待服务
项目一入住登记服务
任务一散客入住登记服务
任务二团队入住登记服务
项目实训——客人入住登记学习评价
项目二推销客房服务
任务一客房状态控制
任务二酒店房价
项目三问讯和留言服务
任务一问讯服务
任务二留言服务
项目四离店结账
任务一散客结账服务
任务二团体客人结账服务
任务三特殊情况处理
项目五贵重物品保管及前台常见问题处理
任务一贵重物品保管程序
任务二前台常见问题处理
模块5总机与商务中心服务
项目一总机服务
任务一总机服务的基本要求
任务二总机服务项目及程序
项目实训——总机服务学习评价
项目二商务中心服务
任务一办公服务
任务二会议室出租服务
任务三翻译及秘书服务
任务四票务服务
项目实训——票务服务学习评价
模块6客户关系维护
项目一建立良好的宾客关系
任务一与客人沟通的技巧
任务二VIP的接待服务
项目二处理客人投诉
任务一投诉的类型
任务二处理投诉的原则和程序
项目实训——处理实际投诉学习评价
项目三控制酒店服务质量
任务一酒店服务质量的标准
任务二酒店服务质量控制的原则
任务三酒店服务质量控制基本方法
参考文献
查看详情
-
全新
河北省保定市
平均发货14小时
成功完成率87.42%
-
全新
河北省保定市
平均发货20小时
成功完成率70.99%
-
全新
河北省保定市
平均发货15小时
成功完成率75.62%
-
3
全新
上海市浦东新区
平均发货17小时
成功完成率87.98%
-
全新
河北省保定市
平均发货24小时
成功完成率88.83%
-
全新
北京市东城区
24小时内发货
成功完成率87.85%
-
全新
江西省南昌市
平均发货22小时
成功完成率88.85%
-
全新
四川省成都市
平均发货22小时
成功完成率88.72%
-
前厅服务与管理
全新正版书籍，假一罚十，节假日正常发货（不了解的可以询问客服。）
全新
天津市西青区
平均发货16小时
成功完成率88.51%
占位居中
