呼叫中心呼入业务实训/中等职业教育课程改革精品教材

呼叫中心呼入业务实训/中等职业教育课程改革精品教材

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作者: 郭东海编

出版社: 中国农业出版社

出版时间: 2013-01

版次: 1

ISBN: 9787109181953

定价: 23.80

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 胶版纸

页数: 159页

字数: 238千字

正文语种: 简体中文

丛书: 中等职业教育课程改革精品教材

分类: 教材教辅考试>教材>中职教材>管理

　　《呼叫中心呼入业务实训/中等职业教育课程改革精品教材》依据客户信息服务专业核心课程——呼叫中心呼入业务的教学要求编写。从呼叫中心呼入业务岗位的技能要求出发，坚持理论与实践相结合、训练与评价相结合，全面介绍了呼叫中心呼入业务的基本知识、方法、技巧．具有一定的创新性、前瞻性和较强的实用性。
　　《呼叫中心呼入业务实训/中等职业教育课程改革精品教材》在体例设计上充分体现了以工作过程为导向的新课改理念，包括学习目标、职场在线、知识攻略、买训营地、任务评价、自我检测、拓展提升等环节，弱化理论，注重趣味性和实操性。
　　《呼叫中心呼入业务实训/中等职业教育课程改革精品教材》可作为中等职业学校客户信息服务专业在校生教材．也可用作呼叫中心员_T-岗位培训参考书，还可供客服人员阅读参考。编写说明
前言
第一单元电话礼仪
任务1电话礼仪的基本要求
任务2接听电话礼仪
任务3拨打电话礼仪
任务4电话礼仪综合实训

第二单元正常来电
项目一查询类业务
任务1认知查询类业务
任务2查询类业务处理流程
任务3查询类业务的技巧
任务4查询类业务综合实训
项目二技术支持类业务
任务1认知技术支持类业务
任务2技术支持类业务处理流程
任务3技术支持类业务技巧
任务4技术支持类业务综合实训
项目三呼入式销售类业务
任务1认知呼入式销售业务
任务2呼入式销售业务处理流程
任务3呼入式销售业务的准备工作
任务4呼入式销售业务的技巧
任务5呼入式销售业务综合实训
项目四投诉类业务
任务1认知投诉类业务
任务2投诉类业务处理流程
任务3投诉类业务的处理技巧
任务4投诉类业务综合实训

第三单元非正常来电
项目一短电话业务
任务1认知短电话业务
任务2短电话业务处理流程
任务3短电话业务综合实训
项目二骚扰电话业务
任务1认知骚扰电话业务
任务2骚扰电话业务处理流程
任务3骚扰电话业务的处理技巧
任务4骚扰电话业务综合实训
项目三错误电话业务
任务1错误电话处理流程
任务2错误电话业务的处理技巧
任务3错误电话综合实训
内容简介:
　　《呼叫中心呼入业务实训/中等职业教育课程改革精品教材》依据客户信息服务专业核心课程——呼叫中心呼入业务的教学要求编写。从呼叫中心呼入业务岗位的技能要求出发，坚持理论与实践相结合、训练与评价相结合，全面介绍了呼叫中心呼入业务的基本知识、方法、技巧．具有一定的创新性、前瞻性和较强的实用性。
　　《呼叫中心呼入业务实训/中等职业教育课程改革精品教材》在体例设计上充分体现了以工作过程为导向的新课改理念，包括学习目标、职场在线、知识攻略、买训营地、任务评价、自我检测、拓展提升等环节，弱化理论，注重趣味性和实操性。
　　《呼叫中心呼入业务实训/中等职业教育课程改革精品教材》可作为中等职业学校客户信息服务专业在校生教材．也可用作呼叫中心员_T-岗位培训参考书，还可供客服人员阅读参考。
目录:
编写说明
前言
第一单元电话礼仪
任务1电话礼仪的基本要求
任务2接听电话礼仪
任务3拨打电话礼仪
任务4电话礼仪综合实训

第二单元正常来电
项目一查询类业务
任务1认知查询类业务
任务2查询类业务处理流程
任务3查询类业务的技巧
任务4查询类业务综合实训
项目二技术支持类业务
任务1认知技术支持类业务
任务2技术支持类业务处理流程
任务3技术支持类业务技巧
任务4技术支持类业务综合实训
项目三呼入式销售类业务
任务1认知呼入式销售业务
任务2呼入式销售业务处理流程
任务3呼入式销售业务的准备工作
任务4呼入式销售业务的技巧
任务5呼入式销售业务综合实训
项目四投诉类业务
任务1认知投诉类业务
任务2投诉类业务处理流程
任务3投诉类业务的处理技巧
任务4投诉类业务综合实训

第三单元非正常来电
项目一短电话业务
任务1认知短电话业务
任务2短电话业务处理流程
任务3短电话业务综合实训
项目二骚扰电话业务
任务1认知骚扰电话业务
任务2骚扰电话业务处理流程
任务3骚扰电话业务的处理技巧
任务4骚扰电话业务综合实训
项目三错误电话业务
任务1错误电话处理流程
任务2错误电话业务的处理技巧
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