客户关系管理理论与应用

作者: 栾港著

出版社: 人民邮电出版社

出版时间: 2015-08

版次: 1

ISBN: 9787115393432

定价: 36.00

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 胶版纸

页数: 222页

字数: 357千字

正文语种: 简体中文

丛书: 21世纪高等院校经济管理类规划教材

分类: 教材教辅考试>教材>大学教材>经济

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　　《客户关系管理理论与应用》以XTools客户关系管理软件为平台，从基本理论、相关技术、软件操作三个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统介绍。本书在结构上采用理论与软件操作相结合的方法，在阐述客户关系管理理论的基础上，详细介绍XTools软件各项功能的使用方法。　　《客户关系管理理论与应用》共分10章，重点介绍了客户关系管理的基本概念；客户关系管理的理论基础；客户关系管理的技术基础；客户的识别、选择与开发策略；客户信息管理、客户分级与管理、客户体验与沟通管理、销售机会与销售合同管理、客户服务管理、客户保持与客户流失管理。　　《客户关系管理理论与应用》提供电子课件、电子教案、教学日历、XTools软件免费教学账号、补充习题库和模拟试卷等资料，索取方式参见“配套资料索取说明”。　　《客户关系管理理论与应用》可作为市场营销、工商管理和其他相关专业的本科、在职研究生的客户关系管理教学用书，也可作为企业客户关系管理工作者的培训用书。 10个趣味导入案例引出理论内容，50个鲜活教学案例连接理论与实践。

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10个仿真实训项目培养岗位技能，29个实训讨论题目激发学生创新思维，176个思考与练习打通理论知识通道。

理论与在线实训软件Xtools操作相结合，注册XTools企业维生素网站（http://www.xtools.cn/）网站可免费获得试用账号（有效期一个月），采用本书授课教师可免费获得教学账号（有效期5个月）。

提供电子课件、电子教案、教学日历、Xtools软件教学账号、补充习题库和模拟试卷等资料，索取方式参见“配套资料索取说明” 第一章客户关系管理概述学习目标第一节客户关系管理的产生与发展一、客户关系管理的产生二、客户关系管理的发展三、客户关系管理的发展前景第二节客户及客户关系一、客户二、客户关系第三节客户关系管理一、客户关系管理的概念二、客户关系管理的内容三、客户关系管理的流程四、客户关系管理的意义五、客户关系管理对企业的作用实训项目认识客户关系管理软件第二章客户关系管理理论基础学习目标第一节客户营销理论一、关系营销二、一对一营销三、数据库营销四、客户生命周期理论第二节客户满意理论一、客户满意及客户满意度二、影响客户满意度的主要因素三、客户满意度模型四、提高客户满意度策略第三节客户忠诚理论一、客户忠诚与客户忠诚度二、客户忠诚的战略意义三、客户满意度与客户忠诚度四、实现客户忠诚的策略第四节客户信用管理理论一、客户信用管理的概念和目标二、客户信用调查三、客户信用评价第五节客户价值理论一、客户价值和客户让渡价值二、客户让渡价值模型三、客户总价值四、客户总成本五、客户终身价值实训项目XToolsCRM系统管理及基础设置第三章客户关系管理技术基础学习目标第一节客户关系管理系统一、客户关系管理系统概述二、客户关系管理系统的分类第二节呼叫中心技术一、呼叫中心概述二、呼叫中心的基本结构及关键技术第三节数据仓库技术一、数据仓库概述二、客户数据仓库第四节数据挖掘技术一、数据挖掘概述二、数据挖掘的功能三、基于数据仓库的数据挖掘四、数据挖掘在客户关系管理中的应用实训项目XToolsCRM企业产品管理第四章客户识别、选择与开发策略学习目标第一节客户识别一、客户识别与客户细分二、客户识别方法三、客户状态类型四、有效状态客户管理策略第二节客户选择一、客户选择概述二、客户选择策略第三节客户开发一、营销导向客户开发策略二、推销导向客户开发策略实训项目XToolsCRM客户与联系人管理第五章客户信息管理学习目标第一节客户信息来源及客户信息类型一、客户信息来源二、客户信息类型第二节客户信息管理主要内容一、建立客户数据库二、建立客户信息档案三、客户数据隐私与安全第三节客户信息统计与分析一、客户统计分析的内容二、客户信息的一般统计分析三、客户经营情况分析四、客户信用分析实训项目XToolsCRM客户信息管理与统计分析第六章客户分级与管理学习目标第一节客户分级一、客户细分与客户分级二、客户分级的原因三、客户分级方法——“客户金字塔”模型第二节客户分级管理策略一、关键客户管理策略二、普通客户管理策略三、小客户管理策略第三节大客户管理一、大客户管理概述二、大客户购买决策三、与大客户建立伙伴关系四、大客户服务策略实训项目XToolsCRM客户分级管理第七章客户体验与沟通管理学习目标第一节客户体验管理一、客户体验的含义与模式二、客户体验管理概述三、客户体验管理的步骤第二节客户沟通管理一、客户沟通概述二、客户沟通途径三、客户沟通策略第三节客户关怀一、客户关怀概述二、客户关怀手段三、客户关怀计划实训项目XToolsCRM客户沟通与客户关怀管理第八章销售机会与销售合同管理学习目标第一节销售机会管理一、销售机会概述二、销售机会管理阶段划分和视图三、销售机会管理策略——销售漏斗模型第二节销售合约管理一、销售合约概述二、销售合约管理的内容三、销售合约管理策略实训项目XToolsCRM销售漏斗及合同/订单操作第九章客户服务管理学习目标第一节客户服务概述一、客户服务的概念二、客户服务体系第二节客户抱怨处理与服务补救一、客户抱怨概述二、客户抱怨的处理与应对策略三、服务补救管理第三节客户投诉管理一、客户投诉概述二、客户投诉管理的内容、原则和流程三、客户投诉处理策略第四节客户服务中心一、客户服务中心概述二、呼叫中心的分类三、呼叫中心的基本功能四、呼叫中心的建设与管理五、呼叫中心的应用实训项目XToolsCRM客服记录与投诉处理操作第十章客户保持与客户流失管理学习目标第一节客户保持管理一、客户保持的含义与作用二、客户保持模型三、客户保持管理的内容四、客户保持策略第二节客户流失管理一、客户流失及其原因二、客户流失的类型三、正确看待客户流失第三节客户流失识别与预警一、客户流失识别二、客户流失的识别流程三、客户流失预警与防范第四节客户流失的费用估算及挽救策略一、挽救费用及其估算二、客户流失的挽救策略实训项目利用客户关系管理（系统）进行客户流失管理主要参考文献配套资料索取说明
内容简介:
　　《客户关系管理理论与应用》以XTools客户关系管理软件为平台，从基本理论、相关技术、软件操作三个层面对客户关系管理的基本理论与实践方法进行了系统介绍。本书在结构上采用理论与软件操作相结合的方法，在阐述客户关系管理理论的基础上，详细介绍XTools软件各项功能的使用方法。　　《客户关系管理理论与应用》共分10章，重点介绍了客户关系管理的基本概念；客户关系管理的理论基础；客户关系管理的技术基础；客户的识别、选择与开发策略；客户信息管理、客户分级与管理、客户体验与沟通管理、销售机会与销售合同管理、客户服务管理、客户保持与客户流失管理。　　《客户关系管理理论与应用》提供电子课件、电子教案、教学日历、XTools软件免费教学账号、补充习题库和模拟试卷等资料，索取方式参见“配套资料索取说明”。　　《客户关系管理理论与应用》可作为市场营销、工商管理和其他相关专业的本科、在职研究生的客户关系管理教学用书，也可作为企业客户关系管理工作者的培训用书。
作者简介:
10个趣味导入案例引出理论内容，50个鲜活教学案例连接理论与实践。

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理论与在线实训软件Xtools操作相结合，注册XTools企业维生素网站（http://www.xtools.cn/）网站可免费获得试用账号（有效期一个月），采用本书授课教师可免费获得教学账号（有效期5个月）。

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目录:
第一章客户关系管理概述学习目标第一节客户关系管理的产生与发展一、客户关系管理的产生二、客户关系管理的发展三、客户关系管理的发展前景第二节客户及客户关系一、客户二、客户关系第三节客户关系管理一、客户关系管理的概念二、客户关系管理的内容三、客户关系管理的流程四、客户关系管理的意义五、客户关系管理对企业的作用实训项目认识客户关系管理软件第二章客户关系管理理论基础学习目标第一节客户营销理论一、关系营销二、一对一营销三、数据库营销四、客户生命周期理论第二节客户满意理论一、客户满意及客户满意度二、影响客户满意度的主要因素三、客户满意度模型四、提高客户满意度策略第三节客户忠诚理论一、客户忠诚与客户忠诚度二、客户忠诚的战略意义三、客户满意度与客户忠诚度四、实现客户忠诚的策略第四节客户信用管理理论一、客户信用管理的概念和目标二、客户信用调查三、客户信用评价第五节客户价值理论一、客户价值和客户让渡价值二、客户让渡价值模型三、客户总价值四、客户总成本五、客户终身价值实训项目XToolsCRM系统管理及基础设置第三章客户关系管理技术基础学习目标第一节客户关系管理系统一、客户关系管理系统概述二、客户关系管理系统的分类第二节呼叫中心技术一、呼叫中心概述二、呼叫中心的基本结构及关键技术第三节数据仓库技术一、数据仓库概述二、客户数据仓库第四节数据挖掘技术一、数据挖掘概述二、数据挖掘的功能三、基于数据仓库的数据挖掘四、数据挖掘在客户关系管理中的应用实训项目XToolsCRM企业产品管理第四章客户识别、选择与开发策略学习目标第一节客户识别一、客户识别与客户细分二、客户识别方法三、客户状态类型四、有效状态客户管理策略第二节客户选择一、客户选择概述二、客户选择策略第三节客户开发一、营销导向客户开发策略二、推销导向客户开发策略实训项目XToolsCRM客户与联系人管理第五章客户信息管理学习目标第一节客户信息来源及客户信息类型一、客户信息来源二、客户信息类型第二节客户信息管理主要内容一、建立客户数据库二、建立客户信息档案三、客户数据隐私与安全第三节客户信息统计与分析一、客户统计分析的内容二、客户信息的一般统计分析三、客户经营情况分析四、客户信用分析实训项目XToolsCRM客户信息管理与统计分析第六章客户分级与管理学习目标第一节客户分级一、客户细分与客户分级二、客户分级的原因三、客户分级方法——“客户金字塔”模型第二节客户分级管理策略一、关键客户管理策略二、普通客户管理策略三、小客户管理策略第三节大客户管理一、大客户管理概述二、大客户购买决策三、与大客户建立伙伴关系四、大客户服务策略实训项目XToolsCRM客户分级管理第七章客户体验与沟通管理学习目标第一节客户体验管理一、客户体验的含义与模式二、客户体验管理概述三、客户体验管理的步骤第二节客户沟通管理一、客户沟通概述二、客户沟通途径三、客户沟通策略第三节客户关怀一、客户关怀概述二、客户关怀手段三、客户关怀计划实训项目XToolsCRM客户沟通与客户关怀管理第八章销售机会与销售合同管理学习目标第一节销售机会管理一、销售机会概述二、销售机会管理阶段划分和视图三、销售机会管理策略——销售漏斗模型第二节销售合约管理一、销售合约概述二、销售合约管理的内容三、销售合约管理策略实训项目XToolsCRM销售漏斗及合同/订单操作第九章客户服务管理学习目标第一节客户服务概述一、客户服务的概念二、客户服务体系第二节客户抱怨处理与服务补救一、客户抱怨概述二、客户抱怨的处理与应对策略三、服务补救管理第三节客户投诉管理一、客户投诉概述二、客户投诉管理的内容、原则和流程三、客户投诉处理策略第四节客户服务中心一、客户服务中心概述二、呼叫中心的分类三、呼叫中心的基本功能四、呼叫中心的建设与管理五、呼叫中心的应用实训项目XToolsCRM客服记录与投诉处理操作第十章客户保持与客户流失管理学习目标第一节客户保持管理一、客户保持的含义与作用二、客户保持模型三、客户保持管理的内容四、客户保持策略第二节客户流失管理一、客户流失及其原因二、客户流失的类型三、正确看待客户流失第三节客户流失识别与预警一、客户流失识别二、客户流失的识别流程三、客户流失预警与防范第四节客户流失的费用估算及挽救策略一、挽救费用及其估算二、客户流失的挽救策略实训项目利用客户关系管理（系统）进行客户流失管理主要参考文献配套资料索取说明

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