快递客户服务

作者: 毕丽丽著

出版社: 中国财富出版社

出版时间: 2016-10

版次: 1

ISBN: 9787504762566

定价: 25.00

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 胶版纸

页数: 128页

字数: 170千字

正文语种: 简体中文

丛书: 国家中等职业教育改革发展示范学校规划教材

分类: 教材教辅考试>教材>中职教材>经济

3 张插图图片

　　本教材紧紧围绕快递客服的日常管理能力要求，针对快递客户服务人员岗位需要，突出对快递业务咨询受理、客户投诉、客户关系的维护等技能点的训练，从工作任务、知识要求与技能要求3个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与岗位要求相结合。共划分为快递客户咨询的受理、快递客户业务的处理、快递客户投诉的处理、快递客户关系的维护、快递客户服务满意度的提升5个典型工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定。分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性，在对知识与技能的描述上也力求详细与准确。　　毕丽丽，女，1980年出生，山东烟台人，高级讲师，北京师范大学教育学专业硕士。长期从事物流专业等课程教学工作，参与编写物流相关教材十多部，在《物流技术》核心期刊上发表论文2篇；近五年获得各级信息化教学设计、说课比赛、多媒体课件、教案比赛、论文比赛20余项。项目一走进快递客户服务1 任务一认知快递客户服务2 任务二了解快递客户服务部门8
项目二快递客户咨询的受理16 任务一快递客户来访咨询16 任务二快递客户电话咨询22
项目三快递客户业务的处理29 任务一前台客户服务30 任务二呼叫中心电话沟通36 任务三网络客户服务43
项目四快递客户投诉的处理51 任务一客户投诉基本认知52 任务二快递客户投诉处理技巧57 任务三快递客户投诉处理流程63
项目五快递客户关系的维护71 任务一快递客户分类管理71 任务二快递客户档案管理77 任务三客户关系管理系统85
项目六快递客户服务满意度的提升98 任务一快递客户回访99 任务二快递客户服务满意度调查109
内容简介:
　　本教材紧紧围绕快递客服的日常管理能力要求，针对快递客户服务人员岗位需要，突出对快递业务咨询受理、客户投诉、客户关系的维护等技能点的训练，从工作任务、知识要求与技能要求3个维度对课程内容进行规划与设计，以使课程内容更好地与岗位要求相结合。共划分为快递客户咨询的受理、快递客户业务的处理、快递客户投诉的处理、快递客户关系的维护、快递客户服务满意度的提升5个典型工作任务，知识与技能内容则依据工作任务完成的需要进行确定。分析过程中尤其注意了整个内容的完整性，以及知识与技能的相关性，在对知识与技能的描述上也力求详细与准确。
作者简介:
　　毕丽丽，女，1980年出生，山东烟台人，高级讲师，北京师范大学教育学专业硕士。长期从事物流专业等课程教学工作，参与编写物流相关教材十多部，在《物流技术》核心期刊上发表论文2篇；近五年获得各级信息化教学设计、说课比赛、多媒体课件、教案比赛、论文比赛20余项。
目录:
项目一走进快递客户服务1 任务一认知快递客户服务2 任务二了解快递客户服务部门8
项目二快递客户咨询的受理16 任务一快递客户来访咨询16 任务二快递客户电话咨询22
项目三快递客户业务的处理29 任务一前台客户服务30 任务二呼叫中心电话沟通36 任务三网络客户服务43
项目四快递客户投诉的处理51 任务一客户投诉基本认知52 任务二快递客户投诉处理技巧57 任务三快递客户投诉处理流程63
项目五快递客户关系的维护71 任务一快递客户分类管理71 任务二快递客户档案管理77 任务三客户关系管理系统85
项目六快递客户服务满意度的提升98 任务一快递客户回访99 任务二快递客户服务满意度调查109

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