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服务营销理论与实务（第三版）

作者: 刘红一 , 于世宏 , 夏冬 , 柳莹 , 王国丽 , 解敬红

出版社: 清华大学出版社

出版时间: 2020-09

版次: 3

ISBN: 9787302543046

定价: 49.00

装帧: 其他

开本: 16开

纸张: 胶版纸

分类: 教材教辅考试>教材>高职教材>经济

7 张插图图片

37人买过

本书内容包括服务营销导论、服务消费行为、服务营销理念、服务营销战略、服务市场的细分选择和定位、服务产品策略、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略、服务人员策略、服务过程策略、服务有形展示。内容深入浅出，设置了案例导入、名词点击、知识窗、小问答、卓越实践、图表等丰富多彩的栏目，有利于激发读者的学习兴趣，开拓其视野，启发其思维，有助于读者对服务营销理论的理解和应用。主编刘红一,经济学硕士，营销师，市场营销专业教授，1968年10月工作，在农业企业工作11年，在学校工作34年，曾任辽宁经济职业技术学院工商管理系市场营销教研室主任，工商管理系专业开发与产学研研究所所长和中国管理科学研究院特约研究员，先后在校内外讲授过服务营销等30多门课程，发表省级以上论文30多篇，完成国家级研究报告1部，省级研究报告3部，院级研究报告1部，企业调研报告9部，参加教材编写9本，其中主编教材3本并获奖，是《服务营销》院级精品课程建设工作的主要筹划者和成员，开发企业实训基地十几个，获得过学院有突出贡献者、优秀课堂、优秀教学奖教师、先进工作者等荣誉称号，阅历和教学经验丰富，科研能力强，业绩突出。

以刘红一为主编的教材编写团队是由4名多所高等学校的优秀教师组成的优秀团队，为国家规划教材的编写提供了良好的人员保障。第1章服务营销导论

1.1服务和服务业

1.1.1认识服务

1.1.2认识服务业

1.2服务营销的含义及演变

1.2.1理解服务营销的含义

1.2.2了解服务营销的演变

1.3服务营销学的兴起与发展

1.3.1了解服务营销学的兴起和发展

1.3.2了解服务营销学与市场营销学及其他学科的关系

第2章服务消费行为

2.1服务消费与购买心理

2.1.1了解服务消费的发展趋势

2.1.2理解服务消费者的购买心理

2.2服务消费与购买行为

2.2.1了解消费者购买服务的动机

2.2.2了解消费者购买行为的类型

2.2.3掌握影响消费者购买行为的主要因素

2.3服务消费与购买决策过程

2.3.1了解决策参与者的角色

2.3.2了解服务消费购买的决策过程

2.3.3了解购买服务的决策理论

第3章服务营销理念

3.1顾客满意理念和超值服务理念

3.1.1理解顾客满意理念

3.1.2理解超值服务理念

3.2顾客满意度策略

3.2.1理解顾客满意度的含义

3.2.2了解顾客满意度调查的方法

3.2.3掌握提高顾客满意度的策略

3.3服务流程再造

3.3.1理解服务流程再造的含义

3.3.2理解服务流程再造的目标

3.3.3掌握服务流程再造的方法

3.3.4掌握服务流程再造的策略

第4章服务营销战略

4.1服务营销规划

4.1.1了解服务营销规划的含义和过程

4.1.2了解服务营销规划的内容

4.2服务营销战略选择

4.2.1理解服务营销战略的总体思路

4.2.2掌握服务营销战略的分析方法

4.2.3掌握服务营销战略的基本类型和具体服务战略形式

4.3服务营销组合

4.3.1认识服务营销组合的含义

4.3.2了解服务营销组合的七要素

第5章服务市场的细分、选择和定位

5.1服务市场的特征

5.1.1认识服务市场

5.1.2了解服务市场的特征

5.2服务市场细分理论

5.2.1了解市场细分的含义、意义和条件

5.2.2了解服务市场细分的依据和步骤

5.3服务市场选择理论

5.3.1掌握评估和选择细分市场的方法

5.3.2了解目标市场的进入模式和市场覆盖战略

5.4服务市场定位理论

5.4.1认识服务市场定位的含义、意义和特点

5.4.2理解服务市场定位的原则和层次

5.4.3掌握服务市场定位的步骤和工具

第6章服务产品策略

6.1服务产品概念

6.1.1理解服务产品概念的含义

6.1.2了解基本服务产品组合的内容

6.1.3理解服务过程的含义

6.1.4掌握服务产品组合决策的内容

6.2服务产品的生命周期

6.2.1理解服务产品生命周期的概念

6.2.2掌握服务产品不同生命周期阶段的营销策略

6.3新服务的开发

6.3.1理解新服务产品的概念

6.3.2掌握新服务创新类别的分级

6.3.3掌握新服务产品的开发流程与推广过程

6.3.4了解基于互联网的服务创新

6.4服务产品的品牌

6.4.1理解服务品牌的含义

6.4.2理解服务品牌的市场效应

6.4.3明确服务品牌的管理内容

第7章服务定价策略

7.1服务定价的影响因素和制定目标

7.1.1影响服务定价的因素

7.1.2服务定价目标

7.2服务定价方法

7.2.1掌握成本导向定价法

7.2.2掌握需求导向定价法

7.2.3掌握竞争导向定价法

7.3服务定价的具体策略

7.3.1掌握服务新产品定价策略

7.3.2掌握弹性定价策略

7.3.3掌握折扣定价策略

7.3.4掌握心理定价策略

7.3.5了解其他定价策略

第8章服务渠道策略

8.1服务渠道概述

8.1.1理解服务渠道的含义

8.1.2了解服务渠道的类型

8.2服务的直接分销渠道

8.2.1理解服务直接分销的含义及特点

8.2.2理解服务直接分销的主要形式

8.3服务的间接分销渠道

8.3.1理解服务间接分销的含义及特点

8.3.2理解服务间接分销的主要形式

8.4服务的网络分销

8.4.1理解服务网络分销的含义及特点

8.4.2掌握适合网络分销的服务类型

8.4.3理解网络分销的具体应用

第9章服务促销策略

9.1服务促销概述

9.1.1理解服务促销的概念与目标

9.1.2了解服务促销与产品促销的异同

9.2服务促销组合

9.2.1了解服务广告

9.2.2了解服务人员推销

9.2.3掌握服务企业营业推广策略

9.3关系营销

9.3.1了解关系营销的概念与原则

9.3.2掌握关系营销策略的内容和实施方式

第10章服务人员策略

10.1服务人员

10.1.1理解服务人员的地位与服务利润链

10.1.2了解服务人员与顾客

10.2内部营销

10.2.1理解内部营销的概念

10.2.2了解内部营销的层次

10.2.3了解内部营销的管理过程

10.2.4掌握内部营销的实施方法

10.3服务人员的管理与培训

10.3.1掌握服务人员管理的内容和方式

10.3.2掌握服务人员培训的内容和方式

10.4服务营销文化

10.4.1理解服务营销文化的含义与功能

10.4.2了解服务营销文化建设中应解决的主要问题

10.4.3掌握服务营销文化建设的步骤

第11章服务过程策略

11.1服务过程的基本矛盾

11.1.1了解服务过程的含义

11.1.2了解服务过程的基本矛盾

11.2服务业的生产率

11.2.1了解服务业生产率的含义和影响因素

11.2.2理解服务业生产率偏低的原因

11.2.3理解提高服务业生产率的措施

11.3服务质量管理

11.3.1服务质量的含义、特点与基本属性

11.3.2掌握服务质量评估的方法

11.3.3掌握提高服务质量的制度、方法与策略

11.3.4掌握服务补救的实施对策

第12章服务有形展示

12.1服务有形展示概述

12.1.1理解有形展示的含义

12.1.2了解有形展示的类型

12.1.3理解有形展示的效应

12.2有形展示的管理

12.2.1理解有形展示管理的意义

12.2.2了解有形展示效果的形式

12.2.3了解有形展示管理的执行方法

12.2.4掌握有形展示策略的引导方法

12.3有形展示与服务环境

12.3.1了解服务环境的功能

12.3.2了解服务环境的特点

12.3.3掌握理想服务环境的创造方法

12.3.4掌握影响服务形象形成的关键因素

参考文献
内容简介:
本书内容包括服务营销导论、服务消费行为、服务营销理念、服务营销战略、服务市场的细分选择和定位、服务产品策略、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略、服务人员策略、服务过程策略、服务有形展示。内容深入浅出，设置了案例导入、名词点击、知识窗、小问答、卓越实践、图表等丰富多彩的栏目，有利于激发读者的学习兴趣，开拓其视野，启发其思维，有助于读者对服务营销理论的理解和应用。
作者简介:
主编刘红一,经济学硕士，营销师，市场营销专业教授，1968年10月工作，在农业企业工作11年，在学校工作34年，曾任辽宁经济职业技术学院工商管理系市场营销教研室主任，工商管理系专业开发与产学研研究所所长和中国管理科学研究院特约研究员，先后在校内外讲授过服务营销等30多门课程，发表省级以上论文30多篇，完成国家级研究报告1部，省级研究报告3部，院级研究报告1部，企业调研报告9部，参加教材编写9本，其中主编教材3本并获奖，是《服务营销》院级精品课程建设工作的主要筹划者和成员，开发企业实训基地十几个，获得过学院有突出贡献者、优秀课堂、优秀教学奖教师、先进工作者等荣誉称号，阅历和教学经验丰富，科研能力强，业绩突出。

以刘红一为主编的教材编写团队是由4名多所高等学校的优秀教师组成的优秀团队，为国家规划教材的编写提供了良好的人员保障。
目录:
第1章服务营销导论

1.1服务和服务业

1.1.1认识服务

1.1.2认识服务业

1.2服务营销的含义及演变

1.2.1理解服务营销的含义

1.2.2了解服务营销的演变

1.3服务营销学的兴起与发展

1.3.1了解服务营销学的兴起和发展

1.3.2了解服务营销学与市场营销学及其他学科的关系

第2章服务消费行为

2.1服务消费与购买心理

2.1.1了解服务消费的发展趋势

2.1.2理解服务消费者的购买心理

2.2服务消费与购买行为

2.2.1了解消费者购买服务的动机

2.2.2了解消费者购买行为的类型

2.2.3掌握影响消费者购买行为的主要因素

2.3服务消费与购买决策过程

2.3.1了解决策参与者的角色

2.3.2了解服务消费购买的决策过程

2.3.3了解购买服务的决策理论

第3章服务营销理念

3.1顾客满意理念和超值服务理念

3.1.1理解顾客满意理念

3.1.2理解超值服务理念

3.2顾客满意度策略

3.2.1理解顾客满意度的含义

3.2.2了解顾客满意度调查的方法

3.2.3掌握提高顾客满意度的策略

3.3服务流程再造

3.3.1理解服务流程再造的含义

3.3.2理解服务流程再造的目标

3.3.3掌握服务流程再造的方法

3.3.4掌握服务流程再造的策略

第4章服务营销战略

4.1服务营销规划

4.1.1了解服务营销规划的含义和过程

4.1.2了解服务营销规划的内容

4.2服务营销战略选择

4.2.1理解服务营销战略的总体思路

4.2.2掌握服务营销战略的分析方法

4.2.3掌握服务营销战略的基本类型和具体服务战略形式

4.3服务营销组合

4.3.1认识服务营销组合的含义

4.3.2了解服务营销组合的七要素

第5章服务市场的细分、选择和定位

5.1服务市场的特征

5.1.1认识服务市场

5.1.2了解服务市场的特征

5.2服务市场细分理论

5.2.1了解市场细分的含义、意义和条件

5.2.2了解服务市场细分的依据和步骤

5.3服务市场选择理论

5.3.1掌握评估和选择细分市场的方法

5.3.2了解目标市场的进入模式和市场覆盖战略

5.4服务市场定位理论

5.4.1认识服务市场定位的含义、意义和特点

5.4.2理解服务市场定位的原则和层次

5.4.3掌握服务市场定位的步骤和工具

第6章服务产品策略

6.1服务产品概念

6.1.1理解服务产品概念的含义

6.1.2了解基本服务产品组合的内容

6.1.3理解服务过程的含义

6.1.4掌握服务产品组合决策的内容

6.2服务产品的生命周期

6.2.1理解服务产品生命周期的概念

6.2.2掌握服务产品不同生命周期阶段的营销策略

6.3新服务的开发

6.3.1理解新服务产品的概念

6.3.2掌握新服务创新类别的分级

6.3.3掌握新服务产品的开发流程与推广过程

6.3.4了解基于互联网的服务创新

6.4服务产品的品牌

6.4.1理解服务品牌的含义

6.4.2理解服务品牌的市场效应

6.4.3明确服务品牌的管理内容

第7章服务定价策略

7.1服务定价的影响因素和制定目标

7.1.1影响服务定价的因素

7.1.2服务定价目标

7.2服务定价方法

7.2.1掌握成本导向定价法

7.2.2掌握需求导向定价法

7.2.3掌握竞争导向定价法

7.3服务定价的具体策略

7.3.1掌握服务新产品定价策略

7.3.2掌握弹性定价策略

7.3.3掌握折扣定价策略

7.3.4掌握心理定价策略

7.3.5了解其他定价策略

第8章服务渠道策略

8.1服务渠道概述

8.1.1理解服务渠道的含义

8.1.2了解服务渠道的类型

8.2服务的直接分销渠道

8.2.1理解服务直接分销的含义及特点

8.2.2理解服务直接分销的主要形式

8.3服务的间接分销渠道

8.3.1理解服务间接分销的含义及特点

8.3.2理解服务间接分销的主要形式

8.4服务的网络分销

8.4.1理解服务网络分销的含义及特点

8.4.2掌握适合网络分销的服务类型

8.4.3理解网络分销的具体应用

第9章服务促销策略

9.1服务促销概述

9.1.1理解服务促销的概念与目标

9.1.2了解服务促销与产品促销的异同

9.2服务促销组合

9.2.1了解服务广告

9.2.2了解服务人员推销

9.2.3掌握服务企业营业推广策略

9.3关系营销

9.3.1了解关系营销的概念与原则

9.3.2掌握关系营销策略的内容和实施方式

第10章服务人员策略

10.1服务人员

10.1.1理解服务人员的地位与服务利润链

10.1.2了解服务人员与顾客

10.2内部营销

10.2.1理解内部营销的概念

10.2.2了解内部营销的层次

10.2.3了解内部营销的管理过程

10.2.4掌握内部营销的实施方法

10.3服务人员的管理与培训

10.3.1掌握服务人员管理的内容和方式

10.3.2掌握服务人员培训的内容和方式

10.4服务营销文化

10.4.1理解服务营销文化的含义与功能

10.4.2了解服务营销文化建设中应解决的主要问题

10.4.3掌握服务营销文化建设的步骤

第11章服务过程策略

11.1服务过程的基本矛盾

11.1.1了解服务过程的含义

11.1.2了解服务过程的基本矛盾

11.2服务业的生产率

11.2.1了解服务业生产率的含义和影响因素

11.2.2理解服务业生产率偏低的原因

11.2.3理解提高服务业生产率的措施

11.3服务质量管理

11.3.1服务质量的含义、特点与基本属性

11.3.2掌握服务质量评估的方法

11.3.3掌握提高服务质量的制度、方法与策略

11.3.4掌握服务补救的实施对策

第12章服务有形展示

12.1服务有形展示概述

12.1.1理解有形展示的含义

12.1.2了解有形展示的类型

12.1.3理解有形展示的效应

12.2有形展示的管理

12.2.1理解有形展示管理的意义

12.2.2了解有形展示效果的形式

12.2.3了解有形展示管理的执行方法

12.2.4掌握有形展示策略的引导方法

12.3有形展示与服务环境

12.3.1了解服务环境的功能

12.3.2了解服务环境的特点

12.3.3掌握理想服务环境的创造方法

12.3.4掌握影响服务形象形成的关键因素

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