服务的细节126：“笨服务员”解决术1：服务的分寸感

作者: [日] 桥本保雄

出版社: 东方出版社

出版时间: 2023-08

版次: 1

ISBN: 9787520735599

定价: 58.00

装帧: 平装

开本: 32开

纸张: 胶版纸

页数: 212页

分类: 管理

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过去，人们通常认为酒店的服务人员只需按照顾客提出的“希望享受这样的服务”等要求采取行动。或者提供酒店规定的标准服务，博取顾客的欢心。然而，随着时代的发展，商家所提供的服务内容在硬件和软件两方面都变得复杂多样。今后的服务人员仅靠等待顾客的指令或提供固定化的服务，无疑很难达到顾客的期望值，面对21世纪服务行业激烈的竞争将无法生存。本书结合具体事例，详细阐述服务人员平时应如何磨砺自身本领，才能达到与顾客建立伙伴关系、不断提升服务水平、获得顾客信任等目的。虽然本书所举的都是酒店的待客事例，但其内容也适用于其他行业的经营者。不仅如此，甚至还能灵活运用于我们每个人的日常生活中。因为待客之道的秘诀在于磨练人的综合能力，而在日常生活中需要发挥这些能力的情况其实比比皆是。【日】桥本保雄

大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后，进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店，1989年任专务董事，1995年任副社长，1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。

第1章会话力服务天才都和顾客说些什么？

1最不能说的一句话：这是店里的规定

2  掌握基础的待客用语

3复述顾客话语时的注意事项

4  是什么引起了顾客的不快？

5  对话是否合乎人情？

6  赢得信赖的“无言的对话”

7  对话之外获得顾客青睐的秘策

8  和顾客说话万不可误判分寸

9  与常客交谈时的高级对话技巧

第2章洞察力惹人爱的待客方式，招人烦的待客方式

10  尽量提供一视同仁的服务

11  满足嫉妒心强的顾客的待客术

12  磨练能够识别顾客需求的洞察力

13  从观察自己开始

14  克服“恐惧”的粗暴疗法

第3章好感力一项服务被顾客喜爱的理由

15  衣冠不整的制服会毁掉整个酒店的形象

16  细心留意言行誓死捍卫形象

17  留心那些出乎意外的陷阱：体臭、口臭

18  发型可以个性化到什么程度

19  你的那个小毛病正让顾客心生反感

20  高级服务人员全身都是关键点

21用笑容征服顾客

第4章自尊力彰显一流的秘技

22  不要误解自尊的涵义

23自尊不是狂妄自大玻璃心

24服务人员啊，变身万能人！

25如何传承建立起的自尊力

26为什么一定要继承自家公司的哲学

27如何应对降价时代

28设施上的缺憾也可以用人力弥补

第5章聚合力孕育最佳服务的团队合作

29  服务的关键是团队合作

30  “光说不做”固然不可，但“光做不说”不如“既做且说”

31  担任工作的范围应该如何划分？

32  如何营造相互支援的良好氛围？

33  通往最佳服务的入口：带头搞卫生

第6章信息力建设全方位的信息网络

34  通过参加比赛、培训等各种方式收集信息

35  收集信息之后是尽力扩散

36  拥有打一通电话就能拿到信息的人脉

37  注意别让信息断流

38  同学聚会——建设人脉的第一步

39  志愿者精神成就信息力

第7章判断力让投诉成为机遇的能力

40  认清谁才是那个应该下判断的人

41  认真审视服务的内容

42  熟知自家店里的味道

43  卖点应该是产品自身过硬的品质

44  动用人脉做销售的意外陷阱

45  偷师尊敬之人的过人之处

第8章行动力让感动具象化的秘诀

46  在心里画上一个问号

47  将问号化为实体的行动力

48  学来的知识还要注意消化吸收

49  扛起反潮流的大旗

50  开发新的服务带给我新的感动
内容简介:
过去，人们通常认为酒店的服务人员只需按照顾客提出的“希望享受这样的服务”等要求采取行动。或者提供酒店规定的标准服务，博取顾客的欢心。然而，随着时代的发展，商家所提供的服务内容在硬件和软件两方面都变得复杂多样。今后的服务人员仅靠等待顾客的指令或提供固定化的服务，无疑很难达到顾客的期望值，面对21世纪服务行业激烈的竞争将无法生存。本书结合具体事例，详细阐述服务人员平时应如何磨砺自身本领，才能达到与顾客建立伙伴关系、不断提升服务水平、获得顾客信任等目的。虽然本书所举的都是酒店的待客事例，但其内容也适用于其他行业的经营者。不仅如此，甚至还能灵活运用于我们每个人的日常生活中。因为待客之道的秘诀在于磨练人的综合能力，而在日常生活中需要发挥这些能力的情况其实比比皆是。
作者简介:
【日】桥本保雄

大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后，进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店，1989年任专务董事，1995年任副社长，1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。
目录:
第1章会话力服务天才都和顾客说些什么？

1最不能说的一句话：这是店里的规定

2  掌握基础的待客用语

3复述顾客话语时的注意事项

4  是什么引起了顾客的不快？

5  对话是否合乎人情？

6  赢得信赖的“无言的对话”

7  对话之外获得顾客青睐的秘策

8  和顾客说话万不可误判分寸

9  与常客交谈时的高级对话技巧

第2章洞察力惹人爱的待客方式，招人烦的待客方式

10  尽量提供一视同仁的服务

11  满足嫉妒心强的顾客的待客术

12  磨练能够识别顾客需求的洞察力

13  从观察自己开始

14  克服“恐惧”的粗暴疗法

第3章好感力一项服务被顾客喜爱的理由

15  衣冠不整的制服会毁掉整个酒店的形象

16  细心留意言行誓死捍卫形象

17  留心那些出乎意外的陷阱：体臭、口臭

18  发型可以个性化到什么程度

19  你的那个小毛病正让顾客心生反感

20  高级服务人员全身都是关键点

21用笑容征服顾客

第4章自尊力彰显一流的秘技

22  不要误解自尊的涵义

23自尊不是狂妄自大玻璃心

24服务人员啊，变身万能人！

25如何传承建立起的自尊力

26为什么一定要继承自家公司的哲学

27如何应对降价时代

28设施上的缺憾也可以用人力弥补

第5章聚合力孕育最佳服务的团队合作

29  服务的关键是团队合作

30  “光说不做”固然不可，但“光做不说”不如“既做且说”

31  担任工作的范围应该如何划分？

32  如何营造相互支援的良好氛围？

33  通往最佳服务的入口：带头搞卫生

第6章信息力建设全方位的信息网络

34  通过参加比赛、培训等各种方式收集信息

35  收集信息之后是尽力扩散

36  拥有打一通电话就能拿到信息的人脉

37  注意别让信息断流

38  同学聚会——建设人脉的第一步

39  志愿者精神成就信息力

第7章判断力让投诉成为机遇的能力

40  认清谁才是那个应该下判断的人

41  认真审视服务的内容

42  熟知自家店里的味道

43  卖点应该是产品自身过硬的品质

44  动用人脉做销售的意外陷阱

45  偷师尊敬之人的过人之处

第8章行动力让感动具象化的秘诀

46  在心里画上一个问号

47  将问号化为实体的行动力

48  学来的知识还要注意消化吸收

49  扛起反潮流的大旗

50  开发新的服务带给我新的感动