服务的细节129：“笨服务员”解决术4：治愈顾客情绪

作者: [日] 桥本保雄

出版社: 东方出版社

出版时间: 2023-08

版次: 1

ISBN: 9787520735629

定价: 58.00

装帧: 平装

开本: 32开

纸张: 胶版纸

页数: 208页

分类: 管理

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我们要站在投诉者的立场上，走进对方的内心。如此便可想象顾客内心真正的需求：“希望你们这么办”“想要你们那么做”等。针对这些需求，换做自己的话怎样才能得到满足，想必立即就有了答案。根据这个答案采取相应的措施，顾客的心就会被治愈。解决顾客投诉的问题，消除顾客的焦虑或不满，就意味着除去了病根，让顾客的心情由阴转晴，感到愉悦和舒畅。情绪因此得以平复，内心也逐渐被治愈。此前的投诉自然就迎刃而解了。这就是投诉处理即治愈人心的原因所在。只要从顾客的角度阐明事实，以诚相待，就不难得到顾客的体谅，提出投诉的顾客甚至会转变为常客或熟客。换言之，擅长应对投诉的服务人员更能得到顾客的青睐，从而提高自己的销售额。作者结合40多年酒店从业生涯中的所见所闻，引用具体实例，对投诉的基本结构、投诉处理技巧，以及其相应的礼仪规范、将投诉运用于服务的方法等进行全面阐释。【日】桥本保雄

大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后，进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店，1989年任专务董事，1995年任副社长，1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。

序章

投诉里深藏着捕获客人芳心的秘诀

1.投诉是上帝帮助我们改进的声音

2.尽善尽美的服务也无法回避投诉

3.投诉内容告诉我们客户的诉求

4.为何客人来住店

第1章  为何收到客户投诉

5.环境因素有可能成为客户投诉的原因

6.对费用的投诉要协商解决

7．服务达不到酒店标准引发投诉

8.新生事物必然引发投诉

9．“无言的投诉”更可怕

第2章  打动客户的技巧

10．倾听①对方的话要听完

11．倾听②引导客户吐露心中不快的技巧

12．倾听③不要一人应对投诉客人

13．道歉①一句话可以改变客人的心情

14．道歉②道歉并非全盘否定

15．把握情况①判断客人类型

16．把握情况②根据TPO灵活应对

17．把握情况③无法决定

第3章  受客人欢迎的投诉解决办法

18．对策①不破坏客人心情

19．对策②利用其他客人的目光，对待穿着风格迥异服装的客人

20．对策③与客人协商办法

21．信息公开①公开客人的投诉内容

22．信息公开②充分利用投诉记录

23．跟进①快速跟进效果好

24．跟进②具体事情具体对待

第4章  迅速解决投诉需要体系支持

25．美国通用电气公司（GE）客服中心的投诉处理系统

26．认清自己的责任边界

27．僵化的组织结构延长投诉处理时间

28．领导的投诉应对术

29．统一受理投诉的路径

30．构建内部员工联络网

31．不能轻视客人的留言

32．把握客人心理

33．防止客人突然取消

34．客人自带品的应对方法

35．酒店可能成为被告

36．应为处理投诉购买保险

37．管理者对自己下达的指令应视情况随时调整

第5章  用服务感动顾客  圈粉投诉客人

38．感谢投诉

39．关于圈粉投诉客人的一点建议

40．感动顾客

41．用电话跟进的方式争取客户

42．投诉客人是新服务的建议者

43．安装办公设备后产生的新投诉

44．何时采纳客人建议

45．推出新业务

46．给自己工作的建议

47．培养一颗敏感之心

48．打动客人的服务
内容简介:
我们要站在投诉者的立场上，走进对方的内心。如此便可想象顾客内心真正的需求：“希望你们这么办”“想要你们那么做”等。针对这些需求，换做自己的话怎样才能得到满足，想必立即就有了答案。根据这个答案采取相应的措施，顾客的心就会被治愈。解决顾客投诉的问题，消除顾客的焦虑或不满，就意味着除去了病根，让顾客的心情由阴转晴，感到愉悦和舒畅。情绪因此得以平复，内心也逐渐被治愈。此前的投诉自然就迎刃而解了。这就是投诉处理即治愈人心的原因所在。只要从顾客的角度阐明事实，以诚相待，就不难得到顾客的体谅，提出投诉的顾客甚至会转变为常客或熟客。换言之，擅长应对投诉的服务人员更能得到顾客的青睐，从而提高自己的销售额。作者结合40多年酒店从业生涯中的所见所闻，引用具体实例，对投诉的基本结构、投诉处理技巧，以及其相应的礼仪规范、将投诉运用于服务的方法等进行全面阐释。
作者简介:
【日】桥本保雄

大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后，进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店，1989年任专务董事，1995年任副社长，1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。
目录:
序章

投诉里深藏着捕获客人芳心的秘诀

1.投诉是上帝帮助我们改进的声音

2.尽善尽美的服务也无法回避投诉

3.投诉内容告诉我们客户的诉求

4.为何客人来住店

第1章  为何收到客户投诉

5.环境因素有可能成为客户投诉的原因

6.对费用的投诉要协商解决

7．服务达不到酒店标准引发投诉

8.新生事物必然引发投诉

9．“无言的投诉”更可怕

第2章  打动客户的技巧

10．倾听①对方的话要听完

11．倾听②引导客户吐露心中不快的技巧

12．倾听③不要一人应对投诉客人

13．道歉①一句话可以改变客人的心情

14．道歉②道歉并非全盘否定

15．把握情况①判断客人类型

16．把握情况②根据TPO灵活应对

17．把握情况③无法决定

第3章  受客人欢迎的投诉解决办法

18．对策①不破坏客人心情

19．对策②利用其他客人的目光，对待穿着风格迥异服装的客人

20．对策③与客人协商办法

21．信息公开①公开客人的投诉内容

22．信息公开②充分利用投诉记录

23．跟进①快速跟进效果好

24．跟进②具体事情具体对待

第4章  迅速解决投诉需要体系支持

25．美国通用电气公司（GE）客服中心的投诉处理系统

26．认清自己的责任边界

27．僵化的组织结构延长投诉处理时间

28．领导的投诉应对术

29．统一受理投诉的路径

30．构建内部员工联络网

31．不能轻视客人的留言

32．把握客人心理

33．防止客人突然取消

34．客人自带品的应对方法

35．酒店可能成为被告

36．应为处理投诉购买保险

37．管理者对自己下达的指令应视情况随时调整

第5章  用服务感动顾客  圈粉投诉客人

38．感谢投诉

39．关于圈粉投诉客人的一点建议

40．感动顾客

41．用电话跟进的方式争取客户

42．投诉客人是新服务的建议者

43．安装办公设备后产生的新投诉

44．何时采纳客人建议

45．推出新业务

46．给自己工作的建议

47．培养一颗敏感之心

48．打动客人的服务