孔夫子旧书网-网上买书卖书、古旧书收藏品交易平台 孔夫子旧书网-网上买书卖书、古旧书收藏品交易平台 占位居中 孔夫子旧书网-网上买书卖书、古旧书收藏品交易平台
商品
拍卖区
在售
已售
搜索历史
搜索
高级搜索

客户服务管理职位工作手册

客户服务管理职位工作手册
分享
扫描下方二维码分享到微信
打开微信，点击右上角”+“，
使用”扫一扫“即可将网页分享到朋友圈。
作者: 著
出版社: 人民邮电出版社
2005-10
版次: 1
ISBN: 9787115140456
定价: 36.00
装帧: 平装
开本: 16开
纸张: 胶版纸
页数: 257页
字数: 160千字
丛书: 弗布克管理咨询系列
分类: 管理
21人买过
  • 　　《客户服务管理职位工作手册》旨在解决企业管理执行和工作细节问题，将客户服务管理的工作细节和工作流程细化，并为客户服务管理职位任职者提供可借鉴的范例、模板和工具表单。内容包括客户服务组织管理、客户关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理、服务承诺管理和客户服务呼叫中心管理等。《客户服务管理职位工作手册》系统、详细地介绍了客户服务管理的各项工作，分别从工作目标、工作事项描述和工作细化执行三个层面展开，提供了一整套科学、实用的工作标准，简洁、直观，具有很强的可操作性、实用性和可读性，是客户服务管理各职位必备的工作执行手册。实务+工作模板+工具表单+工作流程的四大卖点，是《客户服务管理职位工作手册》的核心竞争力。《客户服务管理职位工作手册》适合客户服务从业人员、人力资源管理人员、中高层管理人员、咨询业从业人员及企业内部培训使用。 第一章　客户服务部职责描述　1
    第一节　客户服务部工作目标与职能　2
    一、总体目标　2
    二、目标分解　2
    三、客户服务部职能　2
    第二节　客户服务部职责　4
    一、制定客户服务工作制度　4
    二、制定客户服务标准　4
    三、客户信息管理　4
    四、客户关系管理　4
    五、客户服务质量管理　4
    六、客户投诉管理　5
    七、售后服务管理　5
    八、客户承诺管理　5
    第三节　客户服务部各岗位工作职责　5
    一、客户服务经理岗位工作职责　5
    二、客户关系管理专员的岗位工作职责　6
    三、客户服务质量管理专员的岗位工作职责　6
    四、客户信息管理专员的岗位工作职责　6
    五、大客户服务专员岗位工作职责　6
    六、售后服务专员的岗位工作职责　7
    七、客户投诉管理专员的岗位工作职责　7

    第二章　客户服务部组织结构设计　9
    第一节　客户服务部组织结构设计工作细化执行　10
    一、工作知识准备　10
    二、客户服务部组织结构设计工作模板　12
    三、客户服务部组织结构设计工具表单　14
    四、客户服务部组织结构设计工作流程　17
    第二节　客户服务部人员管理工作细化执行　18
    一、工作知识准备　18
    二、客户服务部人员管理工作模板　24
    三、客户服务部人员管理工具表单　40
    四、客户服务部人员管理工作流程　48

    第三章　客户关系管理　51
    第一节　维护客户关系工作细化执行　52
    一、工作知识准备　52
    二、维护客户关系管理工作模板　58
    三、维护客户关系管理工具表单　64
    四、维护客户关系管理工作流程　69
    第二节　客户日常交往管理　72
    一、客户日常交往管理工作模板　72
    二、客户日常交往管理工具表单　83
    三、客户日常交往管理工作流程　86

    第四章　大客户管理　91
    第一节　工作知识准备　92
    一、了解大客户需求的方法　92
    二、维护大客户关系的关键因素　93
    三、影响大客户忠诚度的因素　95
    四、大客户服务管理法则　96
    第二节　大客户管理工作模板　98
    一、大客户服务管理制度模板　98
    二、大客户信息收集办法模板　100
    三、大客户资料管理制度模板　101
    四、大客户信用管理制度模板　104
    五、大客户回访制度模板　106
    第三节　大客户管理工具表单　108
    一、大客户管理表格　108
    二、大客户申请表　108
    三、大客户设定表　108
    四、大客户对策一览表　108
    五、大客户管理卡　109
    六、大客户资料表　109
    七、大客户满意程度调查表　110
    八、大客户交往表　111
    第四节　大客户管理工作流程　112
    一、维护大客户关系工作流程　112
    二、大客户满意度调查工作流程　113
    三、建立大客户信息数据库工作流程　114

    第五章　客户信息管理　115
    第一节　客户信息调查工作细化执行　116
    一、工作知识准备　116
    二、客户信息调查工作模板　117
    三、客户信息调查工具表单　122
    四、客户信息调查工作流程　125
    第二节　客户信息处理工作细化执行　126
    一、工作知识准备　126
    二、客户信息处理工作模板　127
    三、客户信息处理工具表单　130
    四、客户信息处理工作流程　131
    第三节　客户资料管理工作细化执行　131
    一、工作知识准备　131
    二、客户资料管理工作模板　132
    三、客户资料管理工具表单　139
    四、客户资料管理工作流程　140
    第四节　客户信用管理工作细化执行　143
    一、工作知识准备　143
    二、客户信用管理工作模板　146
    三、客户信用管理工具表单　151
    四、客户信用管理工作流程　156

    第六章　客户服务质量管理　159
    第一节　客户服务质量管理工作细化执行　160
    一、工作知识准备　160
    二、服务质量管理工作模板　164
    三、服务质量管理工具表单　167
    四、服务质量管理工作流程　168
    第二节　服务质量检查、审核、评估工作细化执行　170
    一、工作知识准备　170
    二、服务质量检查、审核、评估工作模板　173
    三、服务质量检查、审核、评估工具表单　182
    四、服务质量检查、审核、评估工作流程　184

    第七章　售后服务管理　187
    第一节　售后服务管理工作细化执行　188
    一、工作知识准备　188
    二、售后服务管理工作模板　191
    三、售后服务管理工具表单　200
    四、售后服务管理工作流程　203
    第二节　客户投诉管理工作细化执行　206
    一、工作知识准备　206
    二、客户投诉管理工作模板　211
    三、客户投诉管理工具表单　223
    四、客户投诉管理工作流程　228

    第八章　客户服务承诺管理　233
    第一节　工作知识准备　234
    一、服务承诺的内容　234
    二、使用服务承诺的条件　234
    三、服务承诺有效性原则　234
    四、服务承诺的划分标准　235
    第二节　服务承诺管理工作模板　236
    一、服务承诺管理制度模板　236
    二、服务承诺书模板　239
    第三节　服务承诺管理工作流程　240
    服务承诺管理流程　240

    第九章　客户服务部呼叫中心管理　241
    第一节　工作知识准备　242
    一、呼叫中心的分类方法　242
    二、呼叫中心的功能　243
    三、克服呼叫中心沟通障碍的方法　243
    四、呼叫中心运营流程设计步骤　244
    五、呼入内容　245
    六、呼出内容　246
    第二节　呼叫中心管理工作模板　247
    一、呼叫中心管理制度模板　247
    二、呼叫中心人员工作手册模板　249
    三、呼叫中心电话服务礼仪标准模板　251
    四、呼叫中心设备管理制度模板　253
    第三节　呼叫中心管理工作表单　254
    一、呼入记录表　254
    二、呼出记录表　255
    三、部门联系电话表　255
    四、呼叫中心季度统计表　255
    五、电话记录表　255
    六、电话访谈计划表　255
    七、电话通信设备明细表　256
    第四节　呼叫中心管理工作流程　256
    一、呼叫中心呼入业务工作流程　256
    二、呼叫中心呼出业务工作流程　257
  • 内容简介:
    　　《客户服务管理职位工作手册》旨在解决企业管理执行和工作细节问题，将客户服务管理的工作细节和工作流程细化，并为客户服务管理职位任职者提供可借鉴的范例、模板和工具表单。内容包括客户服务组织管理、客户关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理、服务承诺管理和客户服务呼叫中心管理等。《客户服务管理职位工作手册》系统、详细地介绍了客户服务管理的各项工作，分别从工作目标、工作事项描述和工作细化执行三个层面展开，提供了一整套科学、实用的工作标准，简洁、直观，具有很强的可操作性、实用性和可读性，是客户服务管理各职位必备的工作执行手册。实务+工作模板+工具表单+工作流程的四大卖点，是《客户服务管理职位工作手册》的核心竞争力。《客户服务管理职位工作手册》适合客户服务从业人员、人力资源管理人员、中高层管理人员、咨询业从业人员及企业内部培训使用。
  • 目录:
    第一章　客户服务部职责描述　1
    第一节　客户服务部工作目标与职能　2
    一、总体目标　2
    二、目标分解　2
    三、客户服务部职能　2
    第二节　客户服务部职责　4
    一、制定客户服务工作制度　4
    二、制定客户服务标准　4
    三、客户信息管理　4
    四、客户关系管理　4
    五、客户服务质量管理　4
    六、客户投诉管理　5
    七、售后服务管理　5
    八、客户承诺管理　5
    第三节　客户服务部各岗位工作职责　5
    一、客户服务经理岗位工作职责　5
    二、客户关系管理专员的岗位工作职责　6
    三、客户服务质量管理专员的岗位工作职责　6
    四、客户信息管理专员的岗位工作职责　6
    五、大客户服务专员岗位工作职责　6
    六、售后服务专员的岗位工作职责　7
    七、客户投诉管理专员的岗位工作职责　7

    第二章　客户服务部组织结构设计　9
    第一节　客户服务部组织结构设计工作细化执行　10
    一、工作知识准备　10
    二、客户服务部组织结构设计工作模板　12
    三、客户服务部组织结构设计工具表单　14
    四、客户服务部组织结构设计工作流程　17
    第二节　客户服务部人员管理工作细化执行　18
    一、工作知识准备　18
    二、客户服务部人员管理工作模板　24
    三、客户服务部人员管理工具表单　40
    四、客户服务部人员管理工作流程　48

    第三章　客户关系管理　51
    第一节　维护客户关系工作细化执行　52
    一、工作知识准备　52
    二、维护客户关系管理工作模板　58
    三、维护客户关系管理工具表单　64
    四、维护客户关系管理工作流程　69
    第二节　客户日常交往管理　72
    一、客户日常交往管理工作模板　72
    二、客户日常交往管理工具表单　83
    三、客户日常交往管理工作流程　86

    第四章　大客户管理　91
    第一节　工作知识准备　92
    一、了解大客户需求的方法　92
    二、维护大客户关系的关键因素　93
    三、影响大客户忠诚度的因素　95
    四、大客户服务管理法则　96
    第二节　大客户管理工作模板　98
    一、大客户服务管理制度模板　98
    二、大客户信息收集办法模板　100
    三、大客户资料管理制度模板　101
    四、大客户信用管理制度模板　104
    五、大客户回访制度模板　106
    第三节　大客户管理工具表单　108
    一、大客户管理表格　108
    二、大客户申请表　108
    三、大客户设定表　108
    四、大客户对策一览表　108
    五、大客户管理卡　109
    六、大客户资料表　109
    七、大客户满意程度调查表　110
    八、大客户交往表　111
    第四节　大客户管理工作流程　112
    一、维护大客户关系工作流程　112
    二、大客户满意度调查工作流程　113
    三、建立大客户信息数据库工作流程　114

    第五章　客户信息管理　115
    第一节　客户信息调查工作细化执行　116
    一、工作知识准备　116
    二、客户信息调查工作模板　117
    三、客户信息调查工具表单　122
    四、客户信息调查工作流程　125
    第二节　客户信息处理工作细化执行　126
    一、工作知识准备　126
    二、客户信息处理工作模板　127
    三、客户信息处理工具表单　130
    四、客户信息处理工作流程　131
    第三节　客户资料管理工作细化执行　131
    一、工作知识准备　131
    二、客户资料管理工作模板　132
    三、客户资料管理工具表单　139
    四、客户资料管理工作流程　140
    第四节　客户信用管理工作细化执行　143
    一、工作知识准备　143
    二、客户信用管理工作模板　146
    三、客户信用管理工具表单　151
    四、客户信用管理工作流程　156

    第六章　客户服务质量管理　159
    第一节　客户服务质量管理工作细化执行　160
    一、工作知识准备　160
    二、服务质量管理工作模板　164
    三、服务质量管理工具表单　167
    四、服务质量管理工作流程　168
    第二节　服务质量检查、审核、评估工作细化执行　170
    一、工作知识准备　170
    二、服务质量检查、审核、评估工作模板　173
    三、服务质量检查、审核、评估工具表单　182
    四、服务质量检查、审核、评估工作流程　184

    第七章　售后服务管理　187
    第一节　售后服务管理工作细化执行　188
    一、工作知识准备　188
    二、售后服务管理工作模板　191
    三、售后服务管理工具表单　200
    四、售后服务管理工作流程　203
    第二节　客户投诉管理工作细化执行　206
    一、工作知识准备　206
    二、客户投诉管理工作模板　211
    三、客户投诉管理工具表单　223
    四、客户投诉管理工作流程　228

    第八章　客户服务承诺管理　233
    第一节　工作知识准备　234
    一、服务承诺的内容　234
    二、使用服务承诺的条件　234
    三、服务承诺有效性原则　234
    四、服务承诺的划分标准　235
    第二节　服务承诺管理工作模板　236
    一、服务承诺管理制度模板　236
    二、服务承诺书模板　239
    第三节　服务承诺管理工作流程　240
    服务承诺管理流程　240

    第九章　客户服务部呼叫中心管理　241
    第一节　工作知识准备　242
    一、呼叫中心的分类方法　242
    二、呼叫中心的功能　243
    三、克服呼叫中心沟通障碍的方法　243
    四、呼叫中心运营流程设计步骤　244
    五、呼入内容　245
    六、呼出内容　246
    第二节　呼叫中心管理工作模板　247
    一、呼叫中心管理制度模板　247
    二、呼叫中心人员工作手册模板　249
    三、呼叫中心电话服务礼仪标准模板　251
    四、呼叫中心设备管理制度模板　253
    第三节　呼叫中心管理工作表单　254
    一、呼入记录表　254
    二、呼出记录表　255
    三、部门联系电话表　255
    四、呼叫中心季度统计表　255
    五、电话记录表　255
    六、电话访谈计划表　255
    七、电话通信设备明细表　256
    第四节　呼叫中心管理工作流程　256
    一、呼叫中心呼入业务工作流程　256
    二、呼叫中心呼出业务工作流程　257
查看详情
相关分类
管理学 人力资源管理 企业管理 市场营销 财务管理 供应链管理 项目管理 商务实务 MBA与工商管理
系列丛书 / 更多
客户服务管理职位工作手册
7大公司职位说明书设计范本
孙宗虎、权锡哲 著
￥1.00 起
客户服务管理职位工作手册
行政管理职位工作手册
於敏 著
￥1.00 起
客户服务管理职位工作手册
电力企业规范化管理操作范本
程淑丽、林才顺 著
￥0.10 起
客户服务管理职位工作手册
物流管理职位工作手册
程淑丽 著
￥0.05 起
客户服务管理职位工作手册
销售企业规范化管理操作范本
孙宗虎 著
￥3.60 起
客户服务管理职位工作手册
会展公司规范化管理操作范本
程淑丽、赵贵廷 著
￥6.00 起
客户服务管理职位工作手册
物业公司规范化管理操作范本
王光伟、姚小风 著
￥5.00 起
客户服务管理职位工作手册
家具制造企业规范化管理操作范本
孙宗虎、乔志华 编
￥40.00 起
客户服务管理职位工作手册
酒店规范化管理操作范本
程淑丽、辛媛媛 著
￥3.00 起
客户服务管理职位工作手册
医院规范化管理操作范本
王淑霞 著
￥3.00 起
客户服务管理职位工作手册
印刷企业规范化管理操作范本
李艳、许进 编著
￥15.00 起
相关图书 / 更多
客户服务管理职位工作手册
客户哪里来：搞定客户的100天行动计划
美(安德鲁·索贝尔（Andrew Sobel）
￥26.98 起
客户服务管理职位工作手册
客户旅程：以客户为中心的作战地图
刘胜强
￥36.00 起
客户服务管理职位工作手册
客户成功：减少流失、增加复购的秘密
[美]Nick Mehta(尼克·梅塔；Dan Steinman( 丹·斯坦曼；Lincoln Murphy（林肯·墨菲）
￥20.00 起
客户服务管理职位工作手册
客户价值驱动的个性化产品设计(数智化时代产业智联生态系统创新理论研究丛书)
何丽娜、明新国、 张先燏 著
￥40.43 起
客户服务管理职位工作手册
客户黏性
[英]乔伊·科尔曼 著；胡妮 梁小清 万涛 译
￥25.28 起
客户服务管理职位工作手册
客户关系管理
李珊
￥15.00 起
客户服务管理职位工作手册
客户价值战略：以终为始的客户终身价值管理
陈军
￥19.90 起
客户服务管理职位工作手册
客户关系管理（CRM）实务
李家华；黄维昌
￥10.39 起
客户服务管理职位工作手册
客户关系管理
张迎燕、陶铭芳、胡洁娇 著
￥6.00 起
客户服务管理职位工作手册
客户关系管理
王永钊；郭静；程扬；孙伟；潘其旺
￥16.00 起
客户服务管理职位工作手册
客户侧储能技术
袁晓冬 许庆强 陈久林 李建林 编著
￥36.00 起
客户服务管理职位工作手册
客户管理制度与常用范表
刘畅
￥28.00 起
© 2002-2024 Kongfz.com 孔夫子旧书网 版权所有
关于孔网 联系我们 帮助中心 版权隐私 广告业务 工作机会 移动版 图书目录 图书标签 热搜书籍 作家大全