轨道交通客运服务心理与实务
出版时间:
2015-08
版次:
1
ISBN:
9787548718864
定价:
28.00
装帧:
平装
开本:
16开
纸张:
胶版纸
页数:
182页
字数:
296千字
正文语种:
简体中文
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-
《轨道交通客运服务心理与实务》一书为高等职业教育规划教材，是从高职教学的实际出发，把心理学知识与轨道交通客运服务有机结合起来，使《轨道交通客运服务心理与实务》更具有针对性，符合高职教育课程内容与职业标准对接的要求。《轨道交通客运服务心理与实务》主要内容包括：轨道交通客运服务心理学概述、轨道交通客运服务人员的心理品质及培养、满足或超越旅客的需要、客运服务中旅客的冲突、投诉心理与服务。
《轨道交通客运服务心理与实务》可作为高职院校交通运输类专业教材，也可作为铁路运输、城市轨道交通管理基层工作人员的培训教材和从事轨道交通客运服务人员学习的参考用书。 模块一轨道交通客运服务心理学概述
内容1心理学知识简述
1.1相关知识
1.2心理学知识简述
1.3知识拓展
1.4相关规范、规程与标准
1.5相关案例
项目训练
复习思考题
内容2轨道交通客运服务概述
2.1相关知识
2.2轨道交通客运服务概述
2.3知识拓展
2.4相关规范、规程与标准
2.5相关案例
项目训练
复习思考题
内容3轨道交通客运服务心理学的相关内容
3.1相关知识
3.2轨道交通客运服务心理学的相关内容
3.3知识拓展
3.4相关规范、规程与标准
3.5相关案例
项目训练
复习思考题
模块二轨道交通客运服务人员的心理品质及培养
内容1轨道交通客运服务人员的感知觉与服务
1.1相关知识
1.2感知觉的内涵与特征
1.3知识拓展
1.4相关规范、规程与标准
1.5相关案例
项目训练
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内容2轨道交通客运服务人员的情绪管理
2.1相关知识
2.2轨道交通客运服务人员的情绪管理
2.3知识拓展
2.4相关规范、规程与标准
2.5相关案例
项目训练
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内容3轨道交通客运服务人员的态度要求
3.1相关知识
3.2轨道交通客运服务人员的态度要求
3.3知识拓展
3.4相关规范、规程与标准
3.5相关案例
项目训练
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内容4轨道交通客运服务人员的人格及培养
4.1相关知识
4.2轨道交通客运服务人员的人格及培养
4.3知识拓展
4.4相关规范、规程与标准
4.5相关案例
项目训练
复习思考题
内容5客运服务人员的心理健康与压力管理
5.1相关知识
5.2客运服务人员的心理保健和压力管理
5.3知识拓展
5.4相关规范、规程与标准
5.5相关案例
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模块三满足或超越旅客的需要
内容1旅客需要概述
1.1相关知识
1.2旅客需要概述
1.3知识拓展
1.4相关规范、规程与标准
1.5相关案例
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内容2旅客旅行的心理活动与服务
2.1相关知识
2.2旅客旅行的心理活动与服务
2.3知识拓展
2.4相关规范、规程与标准
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内容3客运服务主要岗位服务心理与策略
3.1相关知识
3.2客运服务主要岗位服务心理与策略
3.3知识拓展
3.4相关规范、规程与标准
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模块四客运服务中旅客的冲突、投诉心理与服务
内容1客运服务中的客我交往
1.1相关知识
1.2客运服务中的客我交往
1.3知识拓展
1.4相关规范、规程与标准
1.5相关案例
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内容2旅客投诉心理与服务
2.1相关知识
2.2旅客投诉心理与服务
2.3知识拓展
2.4相关规范、规程与标准
2.5相关案例
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参考文献
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内容简介:
《轨道交通客运服务心理与实务》一书为高等职业教育规划教材，是从高职教学的实际出发，把心理学知识与轨道交通客运服务有机结合起来，使《轨道交通客运服务心理与实务》更具有针对性，符合高职教育课程内容与职业标准对接的要求。《轨道交通客运服务心理与实务》主要内容包括：轨道交通客运服务心理学概述、轨道交通客运服务人员的心理品质及培养、满足或超越旅客的需要、客运服务中旅客的冲突、投诉心理与服务。
《轨道交通客运服务心理与实务》可作为高职院校交通运输类专业教材，也可作为铁路运输、城市轨道交通管理基层工作人员的培训教材和从事轨道交通客运服务人员学习的参考用书。
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目录:
模块一轨道交通客运服务心理学概述
内容1心理学知识简述
1.1相关知识
1.2心理学知识简述
1.3知识拓展
1.4相关规范、规程与标准
1.5相关案例
项目训练
复习思考题
内容2轨道交通客运服务概述
2.1相关知识
2.2轨道交通客运服务概述
2.3知识拓展
2.4相关规范、规程与标准
2.5相关案例
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内容3轨道交通客运服务心理学的相关内容
3.1相关知识
3.2轨道交通客运服务心理学的相关内容
3.3知识拓展
3.4相关规范、规程与标准
3.5相关案例
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模块二轨道交通客运服务人员的心理品质及培养
内容1轨道交通客运服务人员的感知觉与服务
1.1相关知识
1.2感知觉的内涵与特征
1.3知识拓展
1.4相关规范、规程与标准
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内容2轨道交通客运服务人员的情绪管理
2.1相关知识
2.2轨道交通客运服务人员的情绪管理
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2.4相关规范、规程与标准
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内容3轨道交通客运服务人员的态度要求
3.1相关知识
3.2轨道交通客运服务人员的态度要求
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内容4轨道交通客运服务人员的人格及培养
4.1相关知识
4.2轨道交通客运服务人员的人格及培养
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4.5相关案例
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内容5客运服务人员的心理健康与压力管理
5.1相关知识
5.2客运服务人员的心理保健和压力管理
5.3知识拓展
5.4相关规范、规程与标准
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模块三满足或超越旅客的需要
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1.2旅客需要概述
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