客户服务导论与呼叫中心实务（第3版）

作者: 赵溪编

出版社: 清华大学出版社

出版时间: 2010-02

版次: 3

ISBN: 9787302215684

定价: 39.80

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 胶版纸

页数: 452页

字数: 570千字

正文语种: 简体中文

丛书: 客户世界管理·运营·技能基准系列

分类: 管理

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　　《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》是国内最早从事客户服务领域研究的客户世界机构组织编写的系列丛书之一；客户世界机构同时也是国内“客户关怀”理念的发起者。《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》集著者多年理论与实践经验，是目前市场上唯一的一本在客户服务领域中结合客户关怀理念、客户服务操作实务、呼叫中心等诸多专业知识的书籍。《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》在总揽客户服务战略、方法、流程的基础上，落到客户服务的运营实践之中，使《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》能够对实际工作具有指导价值。
　　《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》亦被重点院校选作客户服务管理专业的教材，也可供业界管理及服务人员自学和企业内培训使用。呼叫中心呼入／呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员、大客户专员、信息整合及处理人员、热线接听员等均可学习、参考此书。
　　《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》还提供常用关键表现指标(KPI)、客户信息服务人员职业生涯发展规划、沟通能力的自我评估、客户投诉处理能力自我评估、电话沟通能力自我评估、呼叫中心的行业案例等内容，读者可免费下载。　　赵溪，著名呼叫中心运营及顾问培训专家，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证机构主席．中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长，亚太客服与呼叫中心联盟发起人以及客户世界机构创办人。毕业于南京航空航天大学。在本校有长达6年的教学及基础理论研究经历。历任易宝系统（中国）公司顾问培训总监、赛迪集团呼叫中心咨询培训总监、中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任、信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副会长等职。是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。
　　长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》等专著，创办《客户世界》杂志并担任出品人。长期为国内多达600余家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的经验。
其他编者（按姓氏笔画）：王新霞、付春鸥、代军、李佳、张国辉、郝星霞、曹倩。第一篇基础篇
第1章客户信息服务人员职业道德和个人发展3
1.1客户信息服务人员概述3
1.1.1职业描述3
1.1.2职业定义4
1.1.3职业等级4
1.1.4职业能力特征4
1.2客户信息服务人员职业道德和职业守则5
1.2.1职业道德基本知识5
1.2.2客户信息服务人员职业守则10
1.3客户信息服务人员职业生涯设计13
1.3.1职业生涯设计对于职业成功的重要性13
1.3.2职业生涯设计的一般原则14
1.3.3客户信息服务人员的职业发展道路16

第2章客户服务理念19
2.1认知客户19
2.1.1什么是客户19
2.1.2客户的分类20
2.2客户服务概述22
2.2.1客户服务的范畴22
.2.2.2客户服务的作用23
2.2.3客户服务的内容24
2.2.4客户服务空间25
2.2.5客户服务的类型25
2.3树立良好的客户服务意识26
2.3.1客户服务意识概述26
2.3.2客户服务意识起源26
2.3.3如何树立良好的客户服务意识27
2.4客户满意经营战略30
2.4.1客户满意概述30
2.4.2客户满意状态30
2.4.3客户满意含义31
2.4.4客户满意经营战略32
2.5客户满意经营战略引发的思考38
2.5.1客户信息系统是基础39
2.5.2重视内部客户40
2.5.3抛弃简单而传统的绩效考核41
2.5.4推行现场管理41
2.6打造企业的“忠诚”客户42
2.6.1客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定42
2.6.2忠诚的意义44
2.6.3忠诚客户的竞争效应44
2.6.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理45

第3章客户服务技巧48
3.1客户关系的维护48
3.1.1了解客户的背景48
3.1.2客户数据库的建立50
3.1.3客户服务与客户导向50
3.1.4优质服务的质量标准55
3.1.5如何帮助客户56
3.1.6客户的期望和动机57
3.2客户情绪管理59
3.2.1与客户情绪沟通的七个要点59
3.2.2客户情绪管理必须注意的五个问题62
3.3优质客户服务的特征及技巧65
3.3.1优质客户服务的特征65
3.3.2提供优质客户服务的技巧65
3.3.3如何赢得客户的技巧66
3.4客户服务的基本准则67
3.4.1十种客户服务的好习惯67
3.4.2客户服务的“九准九不准”68
3.5不同类型客户的应对策略69
3.5.1男性客户的服务技巧69
3.5.2女性客户的服务技巧69
3.5.3沉默客户的服务技巧70
3.5.4健谈型客户的服务技巧71

第4章客户互动渠道管理73
4.1企业与客户之间的互动渠道73
4.1.1建立高效的客户渠道体系74
4.1.2建立紧密的业务伙伴渠道75
4.1.3建立简洁有效的代理商机制75
4.1.4其他辅助渠道76
4.2主要客户互动渠道解析76
4.2.1传统客户互动渠道76
4.2.2现代客户互动渠道78
4.3呼叫中心是实现渠道组合的重要载体83
4.3.1多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现84
4.3.2呼叫中心是信息渠道优化的关键载体85
4.4呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用87
4.4.1提高客户的满意度和忠诚度87
4.4.2降低服务成本，有效地管理资源87
4.4.3提高服务人员的工作效率88
4.4.4保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源88
4.4.5为企业提供市场分析数据88
4.4.6呼叫中心在CRM的应用89

第5章客户沟通与客户服务礼仪92
5.1客户沟通92
5.1.1客户沟通的概念92
5.1.2沟通的步骤94
5.1.3沟通中的障碍94
5.1.4沟通的方式95
5.1.5沟通中的表达及辅助工具95
5.1.6有效沟通客户的四个重点环节97
5.1.7电子邮件沟通的小贴士99
5.2客户服务礼仪100
5.2.1礼仪的含义100
5.2.2客户服务礼仪的3T原则100
5.2.3客户服务礼仪的具体要求101
5.2.4客户服务礼仪的重要性102
5.3电话服务的礼仪102
5.3.1电话礼节的作用103
5.3.2电话服务的礼仪104
5.3.3电话礼节中的“宜”与“忌”108
5.3.4客户信息服务人员的语言表达109
5.3.5电话客户服务对声音质量的要求112
5.3.6保持专业友好声音形象的方法与原则115
5.3.7客户信息服务人员声音形象的塑造116

第6章客户服务心理及调适120
6.1客户信息服务人员基本心理状态分析120
6.1.1共情120
6.1.2同理心121
6.2客户心理与性格类型分析122
6.2.1客户基本心理分析122
6.2.2客户基本性格类型分析124
6.2.3客户具体表现形式上的几种类型126
6.3客户信息服务人员的压力缓解与心理调适128
6.3.1压力与工作压力的定义128
6.3.2工作压力的症状128
6.3.3客户信息服务人员工作压力来源129
6.3.4压力缓解与心理调适131
6.4客户信息服务人员积极心态的培养133
6.4.1关于心态的解析133
6.4.2如何培养积极的心态135

第二篇运营篇
第7章呼叫中心概述139
7.1什么是呼叫中心139
7.1.1呼叫中心概述139
7.1.2呼叫中心的作用141
7.1.3呼叫中心的分类141
7.2呼叫中心的产生与发展144
7.2.1呼叫中心的起源144
7.2.2呼叫中心的发展历程145
7.2.3呼叫中心发展方向147
7.2.4亚太国家呼叫中心的发展环境148
7.3国内呼叫中心的现状及发展151
7.3.1国内呼叫中心的现状151
7.3.2近年来呼叫中心市场发展状况157
7.4呼叫中心的发展展望167
7.4.1呼叫中心与800业务相结合167
7.4.2呼叫中心与互联网的融合168

第8章呼叫中心座席员常规操作流程169
8.1呼叫中心组织结构169
8.1.1运营部门170
8.1.2人力资源及培训部门173
8.1.3客户关系管理部门175
8.1.4市场及销售部门175
8.2呼叫中心座席员的职责175
8.3呼叫中心座席员日常行为规范176
8.3.1呼叫座席的常规工作设备176
8.3.2座席员的工作空间176
8.3.3呼叫中心座席员的排班181
8.3.4问题升级181
8.3.5员工投诉181
8.4呼入电话处理流程182
8.4.1咨询电话的处理182
8.4.2投诉电话的处理183
8.4.3销售电话的处理183
8.4.4其他电话的处理184
8.5呼出电话处理流程185
8.5.1呼出电话处理流程185
8.5.2呼出电话的主要业务内容186
8.6运营流程187
8.6.1人力预测187
8.6.2质量保证188
8.6.3客户投诉的处理和上报188
8.7安全控制流程189
8.7.1保护雇员的生命和安全189
8.7.2保护用户资料190
8.7.3保护客户资料的环境191
8.7.4保护公司的利益/财产安全191
8.8突发事件控制流程193
8.8.1一般设备故障193
8.8.2应用程序/网络/ACD系统故障193
8.8.3断电193
8.8.4空调故障194
8.8.5警报及火灾194
8.8.6个人事故194
8.8.7恶劣的天气194
8.8.8突发事件管理195

第9章呼叫中心呼入电话的服务技巧196
9.1呼入电话中的步骤及服务技巧196
9.1.1亲切的问候196
9.1.2通过匹配创造和谐的沟通氛围197
9.1.3有效掌握通话的主动权198
9.1.4采取行动199
9.2呼入电话中的语言交流方法200
9.2.1用恭维的口气拒绝200
9.2.2倾听的技巧201
9.2.3提问的技巧204
9.2.4呼入服务的3F法206
9.2.5语言表达技巧209
9.3有效地处理客户投诉215
9.3.1客户投诉的概述215
9.3.2怎样看待客户抱怨216
9.3.3投诉处理的重要性217
9.3.4消费者对服务的需求218
9.3.5客户投诉的原因218
9.3.6制定客户投诉流程的准则220
9.4呼入电话的谈判技巧226
9.4.1谈判准备事项226
9.4.2设定自己的谈判目标229
9.4.3如何走向谈判成功的彼岸230

第10章呼出电话服务技巧及电话营销234
10.1呼出电话概述234
10.2何谓营销235
10.2.1现代市场营销的十大原则235
10.2.2营销的三大误区241
10.3电话营销概述241
10.3.1什么是电话营销241
10.3.2电话营销的特性242
10.3.3电话营销的4P理论243
10.3.4通过呼叫中心开展电话营销的成功案例244
10.4成功电话营销的要素246
10.4.1准确定义你的目标客户246
10.4.2准确的营销数据库246
10.4.3良好的系统支持247
10.4.4各种媒介的支持247
10.4.5明确的多方参与的电话销售流程248
10.4.6高效专业的电话销售队伍248
10.5专业电话营销员的职业素养248
10.5.1电话营销员的3C原则248
10.5.2专业电话营销员具备的基本要素249
10.5.3电话营销中的基本技巧251
10.6电话营销的目标设定与管理254
10.6.1目标设定254
10.6.2目标管理256
10.7电话营销的优劣势对比257
10.8电话营销中的脚本设计258
10.8.1脚本撰写目标258
10.8.2脚本撰写技巧258
10.9有效进行电话营销的步骤和方法259
10.10电话营销中的异议处理264
10.11电话营销的速效帖士266

第11章呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理268
11.1关键绩效指标KPI的含义268
11.2KPI关键绩效考核的特点268
11.3KPI关键绩效考核总原则269
11.3.1KPI在呼叫中心的作用271
11.3.2呼叫中心引入KPI的目的271
11.3.3呼叫中心应用KPI的关键指标272
11.4客服人员绩效评估标准272
11.5团队绩效评估标准275
11.5.1服务效率277
11.5.2资源效率282
11.5.3服务质量283
11.5.4成本收益284
11.6运营绩效评估标准285
11.6.1积压管理286
11.6.2知识管理＆培训286
11.6.3效率288
11.6.4人员288
11.6.5成本收益289
11.7　审核关键绩效指标291
11.8KPI考核的实施与监控291

第12章呼叫中心的建设293
12.1呼叫中心关键技术及其应用293
12.2呼叫中心关键技术模块295
12.2.1自动呼叫分配系统295
12.2.2计算机电话集成298
12.2.3呼叫管理系统302
12.2.4交互式语音应答303
12.2.5自动外拨系统305
12.2.6数据库服务器305
12.2.7传真服务器307
12.2.8T1/E1307
12.3呼叫中心技术的应用309
12.4呼叫中心的技术发展311
12.4.1第一代呼叫中心系统311
12.4.2第二代呼叫中心系统312
12.4.3第三代呼叫中心系统313
12.4.4第四代呼叫中心系统314
12.5呼叫中心系统建设方法论315
12.5.1呼叫中心的整体规划及其考量316
12.5.2呼叫中心系统建立的流程与方法318

第三篇管理篇
第13章呼叫中心管理概论329
13.1呼叫中心目标及定位329
13.1.1呼叫中心的目标329
13.1.2呼叫中心的定位329
13.2呼叫中心运营管理策略330
13.3呼叫中心的流程管理335
13.3.1工作流程的内容335
13.3.2工作流程的设计337
13.3.3工作流程的改善339
13.3.4工作流程管理中应该注意的问题340
13.4呼叫中心的服务规则制定341
13.4.1客户服务规范341
13.4.2呼叫中心的电话脚本346
13.4.3呼叫中心的制度规范建设348

第14章呼叫中心的人力资源管理357
14.1人力资源管理部门的目标357
14.2人力资源计划358
14.2.1人力资源计划的定义358
14.2.2人力资源需求预测358
14.2.3人力资源计划流程359
14.2.4人力资源的系统化管理361
14.3人员的招聘362
14.3.1人员招聘的定义362
14.3.2提出招聘需求363
14.3.3寻找合适员工365
14.3.4测试、面试、挑选过程365
14.3.5人才后备库366
14.3.6人员招聘的注意事项366
14.4员工培训及发展367
14.4.1培训组织架构367
14.4.2客户管理系统368
14.4.3完整的培训规划及实施方案369
14.4.4培训的体系369
14.4.5呼叫中心培训流程374
14.4.6培训内容378

第15章呼叫中心的现场管理381
15.1现场管理内容与目的381
15.1.1呼叫中心现场的特点381
15.1.2呼叫中心现场管理的目的384
15.1.3呼叫中心现场管理内容385
15.2现场环境的管理385
15.2.1现场环境管理的原则385
15.2.2现场功能区划分390
15.2.3现场工作人员仪容仪表393
15.3现场工作人员管理394
15.3.1现场工作人员管理的内容与目的394
15.3.2现场呼叫量的管理395
15.3.3现场排班的管理396
15.3.4呼叫量预警的管理404
15.3.5工作现场的管理406
15.4工作现场指标监控的管理408
15.5工作现场危机管理412
15.5.1危机管理流程412
15.5.2危机的种类412
15.5.3危机的处理414
15.5.4危机的善后416

第16章质量管理417
16.1质量的定义417
16.2质量管理的目标417
16.3质量管理的基本原则418
16.3.1以客户为中心418
16.3.2全员参与418
16.3.3系统管理418
16.3.4持续改进418
16.4服务质量提供的原则419
16.5优秀的服务质量管理模型420
16.5.1客户建议的收集420
16.5.2关键指标监控体系的运行421
16.5.3监控、持续监测系统422
16.5.4质量监控的持续改进422
16.6服务质量度量标准423
16.6.1服务质量的组成423
16.6.2内部度量标准424
16.7座席员的服务质量管理方案429
16.7.1座席员服务质量指标429
16.7.2座席员质量管理的目的429
16.7.3质量管理流程429
16.8质检员的服务质量管理方案430
16.9监听标准和技巧431
16.9.1电话监听的控制标准431
16.9.2监听监控的策略与技巧435
16.10呼叫中心基准指标443
16.11客户满意度调查446
16.11.1客户满意度调查的定义446
16.11.2客户服务中心客户满意度的影响因素446
16.11.3客户满意度调查应注意的问题448
16.11.4客户满意度的测评模型449
16.11.5客户满意度调查的实施方法和误差分析450
16.11.6计算机辅助电话调查系统451
内容简介:
　　《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》是国内最早从事客户服务领域研究的客户世界机构组织编写的系列丛书之一；客户世界机构同时也是国内“客户关怀”理念的发起者。《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》集著者多年理论与实践经验，是目前市场上唯一的一本在客户服务领域中结合客户关怀理念、客户服务操作实务、呼叫中心等诸多专业知识的书籍。《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》在总揽客户服务战略、方法、流程的基础上，落到客户服务的运营实践之中，使《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》能够对实际工作具有指导价值。
　　《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》亦被重点院校选作客户服务管理专业的教材，也可供业界管理及服务人员自学和企业内培训使用。呼叫中心呼入／呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员、大客户专员、信息整合及处理人员、热线接听员等均可学习、参考此书。
　　《客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)》还提供常用关键表现指标(KPI)、客户信息服务人员职业生涯发展规划、沟通能力的自我评估、客户投诉处理能力自我评估、电话沟通能力自我评估、呼叫中心的行业案例等内容，读者可免费下载。
作者简介:
　　赵溪，著名呼叫中心运营及顾问培训专家，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证机构主席．中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长，亚太客服与呼叫中心联盟发起人以及客户世界机构创办人。毕业于南京航空航天大学。在本校有长达6年的教学及基础理论研究经历。历任易宝系统（中国）公司顾问培训总监、赛迪集团呼叫中心咨询培训总监、中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任、信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副会长等职。是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。
　　长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》等专著，创办《客户世界》杂志并担任出品人。长期为国内多达600余家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的经验。
其他编者（按姓氏笔画）：王新霞、付春鸥、代军、李佳、张国辉、郝星霞、曹倩。
目录:
第一篇基础篇
第1章客户信息服务人员职业道德和个人发展3
1.1客户信息服务人员概述3
1.1.1职业描述3
1.1.2职业定义4
1.1.3职业等级4
1.1.4职业能力特征4
1.2客户信息服务人员职业道德和职业守则5
1.2.1职业道德基本知识5
1.2.2客户信息服务人员职业守则10
1.3客户信息服务人员职业生涯设计13
1.3.1职业生涯设计对于职业成功的重要性13
1.3.2职业生涯设计的一般原则14
1.3.3客户信息服务人员的职业发展道路16

第2章客户服务理念19
2.1认知客户19
2.1.1什么是客户19
2.1.2客户的分类20
2.2客户服务概述22
2.2.1客户服务的范畴22
.2.2.2客户服务的作用23
2.2.3客户服务的内容24
2.2.4客户服务空间25
2.2.5客户服务的类型25
2.3树立良好的客户服务意识26
2.3.1客户服务意识概述26
2.3.2客户服务意识起源26
2.3.3如何树立良好的客户服务意识27
2.4客户满意经营战略30
2.4.1客户满意概述30
2.4.2客户满意状态30
2.4.3客户满意含义31
2.4.4客户满意经营战略32
2.5客户满意经营战略引发的思考38
2.5.1客户信息系统是基础39
2.5.2重视内部客户40
2.5.3抛弃简单而传统的绩效考核41
2.5.4推行现场管理41
2.6打造企业的“忠诚”客户42
2.6.1客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定42
2.6.2忠诚的意义44
2.6.3忠诚客户的竞争效应44
2.6.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理45

第3章客户服务技巧48
3.1客户关系的维护48
3.1.1了解客户的背景48
3.1.2客户数据库的建立50
3.1.3客户服务与客户导向50
3.1.4优质服务的质量标准55
3.1.5如何帮助客户56
3.1.6客户的期望和动机57
3.2客户情绪管理59
3.2.1与客户情绪沟通的七个要点59
3.2.2客户情绪管理必须注意的五个问题62
3.3优质客户服务的特征及技巧65
3.3.1优质客户服务的特征65
3.3.2提供优质客户服务的技巧65
3.3.3如何赢得客户的技巧66
3.4客户服务的基本准则67
3.4.1十种客户服务的好习惯67
3.4.2客户服务的“九准九不准”68
3.5不同类型客户的应对策略69
3.5.1男性客户的服务技巧69
3.5.2女性客户的服务技巧69
3.5.3沉默客户的服务技巧70
3.5.4健谈型客户的服务技巧71

第4章客户互动渠道管理73
4.1企业与客户之间的互动渠道73
4.1.1建立高效的客户渠道体系74
4.1.2建立紧密的业务伙伴渠道75
4.1.3建立简洁有效的代理商机制75
4.1.4其他辅助渠道76
4.2主要客户互动渠道解析76
4.2.1传统客户互动渠道76
4.2.2现代客户互动渠道78
4.3呼叫中心是实现渠道组合的重要载体83
4.3.1多媒体呼叫中心是信息渠道整合的重要体现84
4.3.2呼叫中心是信息渠道优化的关键载体85
4.4呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用87
4.4.1提高客户的满意度和忠诚度87
4.4.2降低服务成本，有效地管理资源87
4.4.3提高服务人员的工作效率88
4.4.4保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源88
4.4.5为企业提供市场分析数据88
4.4.6呼叫中心在CRM的应用89

第5章客户沟通与客户服务礼仪92
5.1客户沟通92
5.1.1客户沟通的概念92
5.1.2沟通的步骤94
5.1.3沟通中的障碍94
5.1.4沟通的方式95
5.1.5沟通中的表达及辅助工具95
5.1.6有效沟通客户的四个重点环节97
5.1.7电子邮件沟通的小贴士99
5.2客户服务礼仪100
5.2.1礼仪的含义100
5.2.2客户服务礼仪的3T原则100
5.2.3客户服务礼仪的具体要求101
5.2.4客户服务礼仪的重要性102
5.3电话服务的礼仪102
5.3.1电话礼节的作用103
5.3.2电话服务的礼仪104
5.3.3电话礼节中的“宜”与“忌”108
5.3.4客户信息服务人员的语言表达109
5.3.5电话客户服务对声音质量的要求112
5.3.6保持专业友好声音形象的方法与原则115
5.3.7客户信息服务人员声音形象的塑造116

第6章客户服务心理及调适120
6.1客户信息服务人员基本心理状态分析120
6.1.1共情120
6.1.2同理心121
6.2客户心理与性格类型分析122
6.2.1客户基本心理分析122
6.2.2客户基本性格类型分析124
6.2.3客户具体表现形式上的几种类型126
6.3客户信息服务人员的压力缓解与心理调适128
6.3.1压力与工作压力的定义128
6.3.2工作压力的症状128
6.3.3客户信息服务人员工作压力来源129
6.3.4压力缓解与心理调适131
6.4客户信息服务人员积极心态的培养133
6.4.1关于心态的解析133
6.4.2如何培养积极的心态135

第二篇运营篇
第7章呼叫中心概述139
7.1什么是呼叫中心139
7.1.1呼叫中心概述139
7.1.2呼叫中心的作用141
7.1.3呼叫中心的分类141
7.2呼叫中心的产生与发展144
7.2.1呼叫中心的起源144
7.2.2呼叫中心的发展历程145
7.2.3呼叫中心发展方向147
7.2.4亚太国家呼叫中心的发展环境148
7.3国内呼叫中心的现状及发展151
7.3.1国内呼叫中心的现状151
7.3.2近年来呼叫中心市场发展状况157
7.4呼叫中心的发展展望167
7.4.1呼叫中心与800业务相结合167
7.4.2呼叫中心与互联网的融合168

第8章呼叫中心座席员常规操作流程169
8.1呼叫中心组织结构169
8.1.1运营部门170
8.1.2人力资源及培训部门173
8.1.3客户关系管理部门175
8.1.4市场及销售部门175
8.2呼叫中心座席员的职责175
8.3呼叫中心座席员日常行为规范176
8.3.1呼叫座席的常规工作设备176
8.3.2座席员的工作空间176
8.3.3呼叫中心座席员的排班181
8.3.4问题升级181
8.3.5员工投诉181
8.4呼入电话处理流程182
8.4.1咨询电话的处理182
8.4.2投诉电话的处理183
8.4.3销售电话的处理183
8.4.4其他电话的处理184
8.5呼出电话处理流程185
8.5.1呼出电话处理流程185
8.5.2呼出电话的主要业务内容186
8.6运营流程187
8.6.1人力预测187
8.6.2质量保证188
8.6.3客户投诉的处理和上报188
8.7安全控制流程189
8.7.1保护雇员的生命和安全189
8.7.2保护用户资料190
8.7.3保护客户资料的环境191
8.7.4保护公司的利益/财产安全191
8.8突发事件控制流程193
8.8.1一般设备故障193
8.8.2应用程序/网络/ACD系统故障193
8.8.3断电193
8.8.4空调故障194
8.8.5警报及火灾194
8.8.6个人事故194
8.8.7恶劣的天气194
8.8.8突发事件管理195

第9章呼叫中心呼入电话的服务技巧196
9.1呼入电话中的步骤及服务技巧196
9.1.1亲切的问候196
9.1.2通过匹配创造和谐的沟通氛围197
9.1.3有效掌握通话的主动权198
9.1.4采取行动199
9.2呼入电话中的语言交流方法200
9.2.1用恭维的口气拒绝200
9.2.2倾听的技巧201
9.2.3提问的技巧204
9.2.4呼入服务的3F法206
9.2.5语言表达技巧209
9.3有效地处理客户投诉215
9.3.1客户投诉的概述215
9.3.2怎样看待客户抱怨216
9.3.3投诉处理的重要性217
9.3.4消费者对服务的需求218
9.3.5客户投诉的原因218
9.3.6制定客户投诉流程的准则220
9.4呼入电话的谈判技巧226
9.4.1谈判准备事项226
9.4.2设定自己的谈判目标229
9.4.3如何走向谈判成功的彼岸230

第10章呼出电话服务技巧及电话营销234
10.1呼出电话概述234
10.2何谓营销235
10.2.1现代市场营销的十大原则235
10.2.2营销的三大误区241
10.3电话营销概述241
10.3.1什么是电话营销241
10.3.2电话营销的特性242
10.3.3电话营销的4P理论243
10.3.4通过呼叫中心开展电话营销的成功案例244
10.4成功电话营销的要素246
10.4.1准确定义你的目标客户246
10.4.2准确的营销数据库246
10.4.3良好的系统支持247
10.4.4各种媒介的支持247
10.4.5明确的多方参与的电话销售流程248
10.4.6高效专业的电话销售队伍248
10.5专业电话营销员的职业素养248
10.5.1电话营销员的3C原则248
10.5.2专业电话营销员具备的基本要素249
10.5.3电话营销中的基本技巧251
10.6电话营销的目标设定与管理254
10.6.1目标设定254
10.6.2目标管理256
10.7电话营销的优劣势对比257
10.8电话营销中的脚本设计258
10.8.1脚本撰写目标258
10.8.2脚本撰写技巧258
10.9有效进行电话营销的步骤和方法259
10.10电话营销中的异议处理264
10.11电话营销的速效帖士266

第11章呼叫中心关键绩效指标KPI及其管理268
11.1关键绩效指标KPI的含义268
11.2KPI关键绩效考核的特点268
11.3KPI关键绩效考核总原则269
11.3.1KPI在呼叫中心的作用271
11.3.2呼叫中心引入KPI的目的271
11.3.3呼叫中心应用KPI的关键指标272
11.4客服人员绩效评估标准272
11.5团队绩效评估标准275
11.5.1服务效率277
11.5.2资源效率282
11.5.3服务质量283
11.5.4成本收益284
11.6运营绩效评估标准285
11.6.1积压管理286
11.6.2知识管理＆培训286
11.6.3效率288
11.6.4人员288
11.6.5成本收益289
11.7　审核关键绩效指标291
11.8KPI考核的实施与监控291

第12章呼叫中心的建设293
12.1呼叫中心关键技术及其应用293
12.2呼叫中心关键技术模块295
12.2.1自动呼叫分配系统295
12.2.2计算机电话集成298
12.2.3呼叫管理系统302
12.2.4交互式语音应答303
12.2.5自动外拨系统305
12.2.6数据库服务器305
12.2.7传真服务器307
12.2.8T1/E1307
12.3呼叫中心技术的应用309
12.4呼叫中心的技术发展311
12.4.1第一代呼叫中心系统311
12.4.2第二代呼叫中心系统312
12.4.3第三代呼叫中心系统313
12.4.4第四代呼叫中心系统314
12.5呼叫中心系统建设方法论315
12.5.1呼叫中心的整体规划及其考量316
12.5.2呼叫中心系统建立的流程与方法318

第三篇管理篇
第13章呼叫中心管理概论329
13.1呼叫中心目标及定位329
13.1.1呼叫中心的目标329
13.1.2呼叫中心的定位329
13.2呼叫中心运营管理策略330
13.3呼叫中心的流程管理335
13.3.1工作流程的内容335
13.3.2工作流程的设计337
13.3.3工作流程的改善339
13.3.4工作流程管理中应该注意的问题340
13.4呼叫中心的服务规则制定341
13.4.1客户服务规范341
13.4.2呼叫中心的电话脚本346
13.4.3呼叫中心的制度规范建设348

第14章呼叫中心的人力资源管理357
14.1人力资源管理部门的目标357
14.2人力资源计划358
14.2.1人力资源计划的定义358
14.2.2人力资源需求预测358
14.2.3人力资源计划流程359
14.2.4人力资源的系统化管理361
14.3人员的招聘362
14.3.1人员招聘的定义362
14.3.2提出招聘需求363
14.3.3寻找合适员工365
14.3.4测试、面试、挑选过程365
14.3.5人才后备库366
14.3.6人员招聘的注意事项366
14.4员工培训及发展367
14.4.1培训组织架构367
14.4.2客户管理系统368
14.4.3完整的培训规划及实施方案369
14.4.4培训的体系369
14.4.5呼叫中心培训流程374
14.4.6培训内容378

第15章呼叫中心的现场管理381
15.1现场管理内容与目的381
15.1.1呼叫中心现场的特点381
15.1.2呼叫中心现场管理的目的384
15.1.3呼叫中心现场管理内容385
15.2现场环境的管理385
15.2.1现场环境管理的原则385
15.2.2现场功能区划分390
15.2.3现场工作人员仪容仪表393
15.3现场工作人员管理394
15.3.1现场工作人员管理的内容与目的394
15.3.2现场呼叫量的管理395
15.3.3现场排班的管理396
15.3.4呼叫量预警的管理404
15.3.5工作现场的管理406
15.4工作现场指标监控的管理408
15.5工作现场危机管理412
15.5.1危机管理流程412
15.5.2危机的种类412
15.5.3危机的处理414
15.5.4危机的善后416

第16章质量管理417
16.1质量的定义417
16.2质量管理的目标417
16.3质量管理的基本原则418
16.3.1以客户为中心418
16.3.2全员参与418
16.3.3系统管理418
16.3.4持续改进418
16.4服务质量提供的原则419
16.5优秀的服务质量管理模型420
16.5.1客户建议的收集420
16.5.2关键指标监控体系的运行421
16.5.3监控、持续监测系统422
16.5.4质量监控的持续改进422
16.6服务质量度量标准423
16.6.1服务质量的组成423
16.6.2内部度量标准424
16.7座席员的服务质量管理方案429
16.7.1座席员服务质量指标429
16.7.2座席员质量管理的目的429
16.7.3质量管理流程429
16.8质检员的服务质量管理方案430
16.9监听标准和技巧431
16.9.1电话监听的控制标准431
16.9.2监听监控的策略与技巧435
16.10呼叫中心基准指标443
16.11客户满意度调查446
16.11.1客户满意度调查的定义446
16.11.2客户服务中心客户满意度的影响因素446
16.11.3客户满意度调查应注意的问题448
16.11.4客户满意度的测评模型449
16.11.5客户满意度调查的实施方法和误差分析450
16.11.6计算机辅助电话调查系统451

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客户服务导论与呼叫中心实务（第3版）

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