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呼叫中心技术

作者: 詹舒波著 , 牟晓隆著 , 张文涛著 , 黄宇著

出版社: 人民邮电出版社

出版时间: 2015-09

版次: 1

ISBN: 9787115398772

定价: 58.00

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 胶版纸

页数: 198页

正文语种: 简体中文

丛书: 信息与通信创新学术专著

分类: 工程技术

首先介绍呼叫中心的概念和历史，并给出呼叫中心在网络中的位置，使读者对呼叫中心的基本概念有明确的认识。然后分别介绍自动呼叫分配、 CTI、互动式语音应答、录音技术原理及协议。再次从4个方面论述NGCC的特征。然后给出呼叫中心在车联网、虚拟运营商和银行中的典型应用，以供参考。詹舒波，1965年生，博士后，北京邮电大学计算机学院教授。多次承担863项目的开发工作，曾获得"国家863计划十五周年先进个人奖"和教育部智能网推广一等奖。出版专著《WAP——移动互联网解决方案》。长期从事智能网、软交换、呼叫中心等通信产品的开发和科研工作。第一部分什么叫呼叫中心
第1章呼叫中心的概念和历史
1．1呼叫中心的概念
1．2呼叫中心在网络中的位置
1．3呼叫中心的发展历史
第二部分呼叫中心的核心技术
第2章语音平台技术
2．1  ACD技术
2．2  IVR技术
2．3  录音
第3章 CTI
3．1 CTI技术特点
3．2 CSTA标准
3．3 CTI的功能要求
3．3．1呼叫中间件功能
3．3．2 CTI的路由功能
3．3．3 CTI的监控功能
3．3．4 CTI的外拨功能
第4章统计报表系统
4．1 统计报表系统和呼叫中心的关系
4．2 统计报表系统的分层构架
4．3统计KPI指标
4．4统计中间表
第5章  开放的对外接口
5．1 座席界面
5．2 语音
5．3 座席电话控制
5．4 语音交互流程
5．5 业务/座席管理
5．6 统计话单输出
5．7 外呼号码
第6章呼叫中心的CRM系统
6．1 CRM 与呼叫中心的关系
6．2 CRM的软件构架
6．3 CRM的系统构架
6．3．1座席应用子系统
6．3．2自动服务子系统
6．3．3客户资料管理子系统
6．3．4工单管理子系统
6．3．5 外呼业务系统
6．3．6 CATI
6．3．7 知识库系统
6．3．8质检监控系统
6．3．9质检考核系统
6．3．10培训考试系统
第三部分下一代呼叫中心技术
第7章将软交换构架引入呼叫中心
7．1软交换原理在呼叫中心中的应用
7．1．1 软交换及NGN基本原理
7．1．2软交换基本原理在NGCC中的应用
7．2控制与接入分离原理在NGCC中的应用
7．2．1 控制与接入分离原理
7．2．2基于控制与接入分离原理的呼叫中心构架
7．3 IMS的基本原理和构架在NGCC中的应用
7．3．1 IMS基本原理
7．3．2 IMS中的SIP应用服务器原理在呼叫中心中的应用
7．3．3 IMS中ISC接口在呼叫中心中的位置
7．4 SIP协议在呼叫中心中的应用
7．4．1 SIP协议概述
7．4．2 ＳＩＰ协议在ＮＧＣＣ中的应用
第8章将统一通信技术应用到呼叫中心
8．1统一通信的原理
8．2纵向分层带来的问题
8．3基于统一通信的扁平化呼叫中心结构模型
8．4 基于统一通信的扁平化呼叫中心结构的具体实现
8．4．1全业务统一接入平台
8．4．2全业务统一交换平台
8．4．3全业务交互管理平台
8．4．4全业务智能处理平台
8．4．5全业务流程应用平台
8．4．6管理平面
8．5 消息类业务的呼叫中心处理流程
8．6消息类业务的内部接口设计
第9章扩展VXML，构建统一的全业务自动交互模型
9．1ＶＸＭＬ语言的优势
9．2ＶＸＭＬ在ＩＶＲ中的应用
9．3基于VXML的全业务的流程交互设计
9．3．1基于VXML的文本类业务的流程交互设计
9．3．2基于VXML的视频类业务的流程交互设计
9．3．3基于VXML的传真类业务的流程交互设计
第10章  呼叫中心的云化
10．1云计算的概念
10．1．1 云计算体系构架
10．1．2云计算关键技术
10．2 云计算技术的呼叫中心中的应用
10．2．1 平台云
10．2．2座席云
10．2．3业务云
第四部分呼叫中心的行业应用
第11章车联网呼叫中心
11．1车联网中的呼叫中心需求分析
11．1．1车辆调度业务
11．1．2咨询业务（含导航业务）
11．1．3投诉业务
11．1．4救援业务
11．1．5远程监控、检测业务
11．2将呼叫中心集成到车联网平台
11．3车联网业务中的呼叫场景示例
11．3．1 ECALL
11．3．2 ICALL
11．3．3 数据采集业务
11．3．4交通查询
11．3．5 PTT（一键通）业务流程
第12章虚拟运营商的微信呼叫中心
12．1微信发展历史
12．2 微信呼叫中心的应用场景
12．3 虚拟运营商微信客服中心的建设目标
12．4 虚拟运营商的微信客服中心的功能需求
12．4．1会员注册
12．4．2 我的业务
12．4．3业务办理
12．4．4工作流示例
第13章银行呼叫中心
13．1 查询业务
13．2业务咨询
13．3客户投诉建议处理
13．4外呼业务
13．5来电显示
13．6权限管理
13．7排班管理
关键字索引
内容简介:
首先介绍呼叫中心的概念和历史，并给出呼叫中心在网络中的位置，使读者对呼叫中心的基本概念有明确的认识。然后分别介绍自动呼叫分配、 CTI、互动式语音应答、录音技术原理及协议。再次从4个方面论述NGCC的特征。然后给出呼叫中心在车联网、虚拟运营商和银行中的典型应用，以供参考。
作者简介:
詹舒波，1965年生，博士后，北京邮电大学计算机学院教授。多次承担863项目的开发工作，曾获得"国家863计划十五周年先进个人奖"和教育部智能网推广一等奖。出版专著《WAP——移动互联网解决方案》。长期从事智能网、软交换、呼叫中心等通信产品的开发和科研工作。
目录:
第一部分什么叫呼叫中心
第1章呼叫中心的概念和历史
1．1呼叫中心的概念
1．2呼叫中心在网络中的位置
1．3呼叫中心的发展历史
第二部分呼叫中心的核心技术
第2章语音平台技术
2．1  ACD技术
2．2  IVR技术
2．3  录音
第3章 CTI
3．1 CTI技术特点
3．2 CSTA标准
3．3 CTI的功能要求
3．3．1呼叫中间件功能
3．3．2 CTI的路由功能
3．3．3 CTI的监控功能
3．3．4 CTI的外拨功能
第4章统计报表系统
4．1 统计报表系统和呼叫中心的关系
4．2 统计报表系统的分层构架
4．3统计KPI指标
4．4统计中间表
第5章  开放的对外接口
5．1 座席界面
5．2 语音
5．3 座席电话控制
5．4 语音交互流程
5．5 业务/座席管理
5．6 统计话单输出
5．7 外呼号码
第6章呼叫中心的CRM系统
6．1 CRM 与呼叫中心的关系
6．2 CRM的软件构架
6．3 CRM的系统构架
6．3．1座席应用子系统
6．3．2自动服务子系统
6．3．3客户资料管理子系统
6．3．4工单管理子系统
6．3．5 外呼业务系统
6．3．6 CATI
6．3．7 知识库系统
6．3．8质检监控系统
6．3．9质检考核系统
6．3．10培训考试系统
第三部分下一代呼叫中心技术
第7章将软交换构架引入呼叫中心
7．1软交换原理在呼叫中心中的应用
7．1．1 软交换及NGN基本原理
7．1．2软交换基本原理在NGCC中的应用
7．2控制与接入分离原理在NGCC中的应用
7．2．1 控制与接入分离原理
7．2．2基于控制与接入分离原理的呼叫中心构架
7．3 IMS的基本原理和构架在NGCC中的应用
7．3．1 IMS基本原理
7．3．2 IMS中的SIP应用服务器原理在呼叫中心中的应用
7．3．3 IMS中ISC接口在呼叫中心中的位置
7．4 SIP协议在呼叫中心中的应用
7．4．1 SIP协议概述
7．4．2 ＳＩＰ协议在ＮＧＣＣ中的应用
第8章将统一通信技术应用到呼叫中心
8．1统一通信的原理
8．2纵向分层带来的问题
8．3基于统一通信的扁平化呼叫中心结构模型
8．4 基于统一通信的扁平化呼叫中心结构的具体实现
8．4．1全业务统一接入平台
8．4．2全业务统一交换平台
8．4．3全业务交互管理平台
8．4．4全业务智能处理平台
8．4．5全业务流程应用平台
8．4．6管理平面
8．5 消息类业务的呼叫中心处理流程
8．6消息类业务的内部接口设计
第9章扩展VXML，构建统一的全业务自动交互模型
9．1ＶＸＭＬ语言的优势
9．2ＶＸＭＬ在ＩＶＲ中的应用
9．3基于VXML的全业务的流程交互设计
9．3．1基于VXML的文本类业务的流程交互设计
9．3．2基于VXML的视频类业务的流程交互设计
9．3．3基于VXML的传真类业务的流程交互设计
第10章  呼叫中心的云化
10．1云计算的概念
10．1．1 云计算体系构架
10．1．2云计算关键技术
10．2 云计算技术的呼叫中心中的应用
10．2．1 平台云
10．2．2座席云
10．2．3业务云
第四部分呼叫中心的行业应用
第11章车联网呼叫中心
11．1车联网中的呼叫中心需求分析
11．1．1车辆调度业务
11．1．2咨询业务（含导航业务）
11．1．3投诉业务
11．1．4救援业务
11．1．5远程监控、检测业务
11．2将呼叫中心集成到车联网平台
11．3车联网业务中的呼叫场景示例
11．3．1 ECALL
11．3．2 ICALL
11．3．3 数据采集业务
11．3．4交通查询
11．3．5 PTT（一键通）业务流程
第12章虚拟运营商的微信呼叫中心
12．1微信发展历史
12．2 微信呼叫中心的应用场景
12．3 虚拟运营商微信客服中心的建设目标
12．4 虚拟运营商的微信客服中心的功能需求
12．4．1会员注册
12．4．2 我的业务
12．4．3业务办理
12．4．4工作流示例
第13章银行呼叫中心
13．1 查询业务
13．2业务咨询
13．3客户投诉建议处理
13．4外呼业务
13．5来电显示
13．6权限管理
13．7排班管理
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