连锁企业门店营运与管理(蒋小龙)

作者: 胡红玉著 , 柯戈著 , 袁媛著 , 蒋小龙编 , 胡红玉编 , 柯戈编 , 袁媛编 , 副编 , 副主编

出版社: 化学工业出版社

出版时间: 2016-10

版次: 1

ISBN: 9787122274458

定价: 38.00

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 胶版纸

页数: 262页

字数: 472千字

正文语种: 简体中文

分类: 教材教辅考试>教材>高职教材>管理

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《连锁企业门店营运与管理》一书以连锁级市场与便利店、连锁餐饮等业态为重点，介绍了门店运营管理知识、门店店长作业管理、门店销售作业管理、门店收银作业管理、门店理货作业管理、门店促销作业管理、门店进存货作业管理、门店布局管理、商品陈列管理、门店防损及安全管理、门店顾客服务质量管理、门店运营绩效管理等知识。蒋小龙，广东机电职业技术学院，经济师、商务谈判培训师，核心刊物上发表连锁及谈判类论文10余篇，课题研究4项，完成亿元以上大型建设项目两起，参编教材两部，承担连锁类专业课程教学工作1200余课时。

　　　项目一门店营运管理认知/1

任务1连锁企业门店概述/1

一、连锁经营/2

二、连锁企业门店概念/3

三、连锁企业门店的功能/4

四、连锁企业门店的特征/4

五、连锁企业门店的类型/5

任务2连锁企业门店的组织结构/7

一、门店组织结构设计的目的/7

二、门店组织结构的基本类型/8

三、连锁零售企业的典型组织结构/9

任务3门店的营运管理/12

一、门店营运管理目标/12

二、门店营运管理标准/14

三、门店营运管理内容/17

项目二门店店长作业管理/22

任务1门店店长的作用与职责/22

一、店长的作用/23

二、店长的素质要求/25

三、店长的职责/27

任务2门店店长作业管理/30

一、店长的作业时间/30

二、店长的作业流程/31

三、店长作业化管理/34

项目三门店销售作业管理/41

任务1营业员接待服务规范/41

一、营业员岗位职责/42

二、营业员基本素质要求/42

三、营业员服务基本规范/44

任务2营业员对顾客的接待/48

一、接待顾客的准备/48

二、接待顾客的步骤/50

三、接待顾客的技巧/52

任务3营业员与顾客冲突的防止和排除/56

一、营业员与顾客发生冲突的原因/56

二、营业员与顾客冲突的防止和排除/57

项目四门店收银作业管理/63

任务1收银岗位描述/63

一、收银岗位认知/64

二、收银岗位主管能力及员工职责/65

三、收银岗位的礼仪服务规定/65

任务2收银作业管理/69

一、收银作业流程/69

二、收银作业管理/72

三、收银金钱管理/75

任务3收银错误的作业管理/78

一、收银差异/79

二、收银错误处理/79

项目五门店理货作业管理/84

任务1理货员岗位描述/84

一、理货员的职业道德和职业意识/85

二、理货员岗位职责/89

任务2理货员作业流程及要领/91

一、理货员的作业流程/92

二、理货员的作业要领/94

项目六门店促销作业管理/100

任务1门店促销策划/100

一、促销调研/101

二、确定促销目标/102

三、制定促销预算/102

四、选择促销时机/103

五、确定促销主题/103

六、选择促销商品/104

七、明确促销方式/104

任务2促销活动的实施与效果评估/111

一、促销活动方案的实施/112

二、促销作业流程/115

三、促销效果评估/116

项目七门店进存货作业管理/120

任务1门店进货作业管理/120

一、订货作业流程/121

二、进货的作业流程/122

三、收货的作业管理/122

四、退换货作业/125

五、调拨作业/125

任务2门店存货作业管理/127

一、仓库作业管理/128

二、盘点作业管理/129

三、坏品处理作业/130

任务3门店盘点作业管理/131

一、盘点作业/132

二、盘点作业流程/133

三、盘点作业管理措施/138

四、盘点后的管理工作/140

项目八门店布局管理/146

任务1货位布局/146

一、货位布局的原则/147

二、货位布局的要点/148

三、门店卖场面积的划分与卖场布局方式/148

四、超级市场卖场区域分布与商品部布局管理/151

任务2卖场通道设计/155

一、通道设计的原则/156

二、通道设计模式/157

三、磁石理论/160

四、顾客的动线分析/162

项目九商品陈列管理/165

任务1商品配置/165

一、商品群配置/166

二、商品配置表的功能/167

三、商品配置表的制作/168

四、商品配置例外法则管理/172

任务2商品陈列的原则和程序/174

一、商品陈列的基本原则/175

二、商品陈列的程序/179

任务3商品陈列方法与技巧/182

一、连锁企业门店商品陈列的方法/183

二、连锁门店商品陈列的技巧/188

任务4商品陈列的维护/190

一、缺货控制/190

二、排面量控制/192

三、陈列道具的控制/193

四、POP的控制/193

五、销售时段的控制/193

项目十门店防损及安全管理/197

任务1门店损耗的产生与防范/197

一、损耗的含义/198

二、损耗产生的原因/198

三、门店损耗的防范/200

任务2门店偷窃事件的防范与处理/204

一、门店中容易发生偷窃事件的场所/205

二、偷窃行为的界定/205

三、顾客偷窃事件的防范与处理/206

四、员工偷窃事件的防范与处理/207

五、供应商偷窃事件的防范与处理/209

六、门店卖场防盗的措施与手段/210

任务3门店安全作业管理/212

一、门店安全概述/213

二、门店安全管理组织设置/215

三、门店安全管理内容/216

项目十一门店顾客服务质量管理/223

任务1顾客服务质量评价/223

一、顾客满意度调查/225

二、改变服务质量/227

任务2顾客投诉意见处理/230

一、如何对待顾客的投诉/231

二、顾客投诉的主要类型/231

三、顾客投诉方式/233

四、建立顾客投诉意见处理系统/234

五、顾客投诉意见的处理程序/236

六、化解顾客投诉的技巧/238

七、建立顾客关系管理制度/240

项目十二门店营运绩效管理/244

一、门店营运绩效概述/245

二、门店营运绩效评估指标/246

三、提升门店营运绩效措施/252

参考文献/262
内容简介:
《连锁企业门店营运与管理》一书以连锁级市场与便利店、连锁餐饮等业态为重点，介绍了门店运营管理知识、门店店长作业管理、门店销售作业管理、门店收银作业管理、门店理货作业管理、门店促销作业管理、门店进存货作业管理、门店布局管理、商品陈列管理、门店防损及安全管理、门店顾客服务质量管理、门店运营绩效管理等知识。
作者简介:
蒋小龙，广东机电职业技术学院，经济师、商务谈判培训师，核心刊物上发表连锁及谈判类论文10余篇，课题研究4项，完成亿元以上大型建设项目两起，参编教材两部，承担连锁类专业课程教学工作1200余课时。

　　　
目录:
项目一门店营运管理认知/1

任务1连锁企业门店概述/1

一、连锁经营/2

二、连锁企业门店概念/3

三、连锁企业门店的功能/4

四、连锁企业门店的特征/4

五、连锁企业门店的类型/5

任务2连锁企业门店的组织结构/7

一、门店组织结构设计的目的/7

二、门店组织结构的基本类型/8

三、连锁零售企业的典型组织结构/9

任务3门店的营运管理/12

一、门店营运管理目标/12

二、门店营运管理标准/14

三、门店营运管理内容/17

项目二门店店长作业管理/22

任务1门店店长的作用与职责/22

一、店长的作用/23

二、店长的素质要求/25

三、店长的职责/27

任务2门店店长作业管理/30

一、店长的作业时间/30

二、店长的作业流程/31

三、店长作业化管理/34

项目三门店销售作业管理/41

任务1营业员接待服务规范/41

一、营业员岗位职责/42

二、营业员基本素质要求/42

三、营业员服务基本规范/44

任务2营业员对顾客的接待/48

一、接待顾客的准备/48

二、接待顾客的步骤/50

三、接待顾客的技巧/52

任务3营业员与顾客冲突的防止和排除/56

一、营业员与顾客发生冲突的原因/56

二、营业员与顾客冲突的防止和排除/57

项目四门店收银作业管理/63

任务1收银岗位描述/63

一、收银岗位认知/64

二、收银岗位主管能力及员工职责/65

三、收银岗位的礼仪服务规定/65

任务2收银作业管理/69

一、收银作业流程/69

二、收银作业管理/72

三、收银金钱管理/75

任务3收银错误的作业管理/78

一、收银差异/79

二、收银错误处理/79

项目五门店理货作业管理/84

任务1理货员岗位描述/84

一、理货员的职业道德和职业意识/85

二、理货员岗位职责/89

任务2理货员作业流程及要领/91

一、理货员的作业流程/92

二、理货员的作业要领/94

项目六门店促销作业管理/100

任务1门店促销策划/100

一、促销调研/101

二、确定促销目标/102

三、制定促销预算/102

四、选择促销时机/103

五、确定促销主题/103

六、选择促销商品/104

七、明确促销方式/104

任务2促销活动的实施与效果评估/111

一、促销活动方案的实施/112

二、促销作业流程/115

三、促销效果评估/116

项目七门店进存货作业管理/120

任务1门店进货作业管理/120

一、订货作业流程/121

二、进货的作业流程/122

三、收货的作业管理/122

四、退换货作业/125

五、调拨作业/125

任务2门店存货作业管理/127

一、仓库作业管理/128

二、盘点作业管理/129

三、坏品处理作业/130

任务3门店盘点作业管理/131

一、盘点作业/132

二、盘点作业流程/133

三、盘点作业管理措施/138

四、盘点后的管理工作/140

项目八门店布局管理/146

任务1货位布局/146

一、货位布局的原则/147

二、货位布局的要点/148

三、门店卖场面积的划分与卖场布局方式/148

四、超级市场卖场区域分布与商品部布局管理/151

任务2卖场通道设计/155

一、通道设计的原则/156

二、通道设计模式/157

三、磁石理论/160

四、顾客的动线分析/162

项目九商品陈列管理/165

任务1商品配置/165

一、商品群配置/166

二、商品配置表的功能/167

三、商品配置表的制作/168

四、商品配置例外法则管理/172

任务2商品陈列的原则和程序/174

一、商品陈列的基本原则/175

二、商品陈列的程序/179

任务3商品陈列方法与技巧/182

一、连锁企业门店商品陈列的方法/183

二、连锁门店商品陈列的技巧/188

任务4商品陈列的维护/190

一、缺货控制/190

二、排面量控制/192

三、陈列道具的控制/193

四、POP的控制/193

五、销售时段的控制/193

项目十门店防损及安全管理/197

任务1门店损耗的产生与防范/197

一、损耗的含义/198

二、损耗产生的原因/198

三、门店损耗的防范/200

任务2门店偷窃事件的防范与处理/204

一、门店中容易发生偷窃事件的场所/205

二、偷窃行为的界定/205

三、顾客偷窃事件的防范与处理/206

四、员工偷窃事件的防范与处理/207

五、供应商偷窃事件的防范与处理/209

六、门店卖场防盗的措施与手段/210

任务3门店安全作业管理/212

一、门店安全概述/213

二、门店安全管理组织设置/215

三、门店安全管理内容/216

项目十一门店顾客服务质量管理/223

任务1顾客服务质量评价/223

一、顾客满意度调查/225

二、改变服务质量/227

任务2顾客投诉意见处理/230

一、如何对待顾客的投诉/231

二、顾客投诉的主要类型/231

三、顾客投诉方式/233

四、建立顾客投诉意见处理系统/234

五、顾客投诉意见的处理程序/236

六、化解顾客投诉的技巧/238

七、建立顾客关系管理制度/240

项目十二门店营运绩效管理/244

一、门店营运绩效概述/245

二、门店营运绩效评估指标/246

三、提升门店营运绩效措施/252

参考文献/262