客户服务救生包：如何解决客户服务中的棘手状况，圆满化解不愉快的客户消费体验

作者: [美] Richard S. Gallagher 著 , 屈云波编 , 夏金彪译 , 树军译 , 孟洋校

出版社: 企业管理出版社

出版时间: 2014-06

版次: 1

ISBN: 9787516407301

定价: 38.50

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 轻型纸

页数: 200页

字数: 170千字

正文语种: 简体中文

丛书: 派力营销图书

分类: 管理

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　　《客户服务救生包：如何解决客户服务中的棘手状况，圆满化解不愉快的客户消费体验》，派力营销图书。
　　只要询问任意一个服务行业的从业人员，对方一定能讲出一个与客户差点打起来的冗长而琐碎的故事——客户向他挥舞拳头，发出口头威胁；客户提出咄咄逼人的要求；客户向老板投诉他的态度恶劣；客户威胁要打官司；也许还有让人担心的事：由于他的失误，给客户带来了可怕的后果。这些状况突如其来，让人措手不及。在这些时候，只有良好的意图往往是不够的，出于本性的自发反应也往往不会产生很好的效果，在客户服务培训班学到的微笑服务与现实世界迎头相撞，也根本解决不了问题。
　　当遇到棘手的状况，本书就可以派上用场了。它并不教你怎样礼貌待人，也不会要求你保持彬彬有礼的态度，亦不讨论六岁时就学会的待人接物的基本常识。相反，本书会教你一些方式方法来处理客户服务中的种种棘手状况——它们也是危机顾问、人质谈判专家、心理医生和其他专业人士用以掌控局面所使用的技巧。在阅读过程中，你将学会胸有成竹的应对形形色色的危机和紧急状况，改变你与客户打交道的方法。到时你会发现，难缠的客户都成了你在服务生涯中遇到过的最好的朋友。不仅如此，它们还会改变你与上司、同事、家人、朋友的沟通方式，赢得他们的信任、亲密和友善，从根本上改善与他们的关系。
　　本书构架：
　　第一部分妥善处理棘手状况的重要性
　　第二部分九种方式分步讲解如何避免事态扩大
　　第三部分具体状况下的棘手事件的处理方式
　　第四部分棘手状况即将解决时要注意的问题，以及妥善处理棘手状况对企业和个人发展的影响　　理查德·加拉格尔，是美国职场沟通技能领域的资深专家。他曾撰写过九本书，其中包括妙趣横生、在美国客户服务领域独占鳌头的畅销书《对豪猪说什么：20个幽默故事道破卓越客户服务的本质》（What to Say to a Porcupine: 20 Humorous Tales That Get to the Heart of Great Customer Service）(AMACOM, 2008)。该书入驻了2008年800-CEO-READ寓言类商业图书推荐书目。
　　加拉格尔担任客户服务部门负责人多年，也曾做过心理医生，同时还是很具人气的公开演说家。他目前专注于基于行为心理学全新提出的原理，用言辞来处理棘手情况的研究。他曾作为客户服务董事参与领导美国西海岸某软件创业公司上市，领导某24小时客服电话中心得到了几近完美的客户满意度和实现接近于零的跳槽率。他的培训和发展公司Point of Contact Group已经教两万多名学员学会了处理各种各样的人际关系。
第一部分妥善处理棘手状况很重要
第二部分避免事态扩大的方法
第三部分手里解决客户服务的棘手情况
第四部分无极之外
内容简介:
　　《客户服务救生包：如何解决客户服务中的棘手状况，圆满化解不愉快的客户消费体验》，派力营销图书。
　　只要询问任意一个服务行业的从业人员，对方一定能讲出一个与客户差点打起来的冗长而琐碎的故事——客户向他挥舞拳头，发出口头威胁；客户提出咄咄逼人的要求；客户向老板投诉他的态度恶劣；客户威胁要打官司；也许还有让人担心的事：由于他的失误，给客户带来了可怕的后果。这些状况突如其来，让人措手不及。在这些时候，只有良好的意图往往是不够的，出于本性的自发反应也往往不会产生很好的效果，在客户服务培训班学到的微笑服务与现实世界迎头相撞，也根本解决不了问题。
　　当遇到棘手的状况，本书就可以派上用场了。它并不教你怎样礼貌待人，也不会要求你保持彬彬有礼的态度，亦不讨论六岁时就学会的待人接物的基本常识。相反，本书会教你一些方式方法来处理客户服务中的种种棘手状况——它们也是危机顾问、人质谈判专家、心理医生和其他专业人士用以掌控局面所使用的技巧。在阅读过程中，你将学会胸有成竹的应对形形色色的危机和紧急状况，改变你与客户打交道的方法。到时你会发现，难缠的客户都成了你在服务生涯中遇到过的最好的朋友。不仅如此，它们还会改变你与上司、同事、家人、朋友的沟通方式，赢得他们的信任、亲密和友善，从根本上改善与他们的关系。
　　本书构架：
　　第一部分妥善处理棘手状况的重要性
　　第二部分九种方式分步讲解如何避免事态扩大
　　第三部分具体状况下的棘手事件的处理方式
　　第四部分棘手状况即将解决时要注意的问题，以及妥善处理棘手状况对企业和个人发展的影响
作者简介:
　　理查德·加拉格尔，是美国职场沟通技能领域的资深专家。他曾撰写过九本书，其中包括妙趣横生、在美国客户服务领域独占鳌头的畅销书《对豪猪说什么：20个幽默故事道破卓越客户服务的本质》（What to Say to a Porcupine: 20 Humorous Tales That Get to the Heart of Great Customer Service）(AMACOM, 2008)。该书入驻了2008年800-CEO-READ寓言类商业图书推荐书目。
　　加拉格尔担任客户服务部门负责人多年，也曾做过心理医生，同时还是很具人气的公开演说家。他目前专注于基于行为心理学全新提出的原理，用言辞来处理棘手情况的研究。他曾作为客户服务董事参与领导美国西海岸某软件创业公司上市，领导某24小时客服电话中心得到了几近完美的客户满意度和实现接近于零的跳槽率。他的培训和发展公司Point of Contact Group已经教两万多名学员学会了处理各种各样的人际关系。
目录:
第一部分妥善处理棘手状况很重要
第二部分避免事态扩大的方法
第三部分手里解决客户服务的棘手情况
第四部分无极之外