城市轨道交通客运服务心理学(全国城市轨道交通专业高职高专规划教材)
出版时间:
2017-07
版次:
1
ISBN:
9787114138591
定价:
33.00
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本书为全国城市轨道交通专业高职高专规划教材。全书共分4个模块、12个单元。主要内容包括：开启心的视野（走近心理学，认识城市轨道交通客运服务），做好贴心服务（城市轨道交通乘客感知觉心理与服务，城市轨道交通乘客需要心理与服务，城市轨道交通乘客情绪心理与服务，城市轨道交通乘客个性心理与服务，城市轨道交通客运服务中的客我交往，城市轨道交通乘客应急服务与投诉心理），根植内心修养（城市轨道交通客运服务人员职业人格与礼仪，城市轨道交通客运服务人员心理健康），激发内心原动力（城市轨道交通客运服务人员工作激励，城市轨道交通客运服务团队发展建设）。本书力求从企业岗位需求和教学实践的角度出发，将心理学知识与轨道交通客运服务进行了有机的融合。每一个单元内容精炼、图文并茂，尽力为学生提供生动形象的教学辅导资料，以激发学生的学习兴趣。同时，本着为课堂教学和岗位培训服务的宗旨，采用了案例导入、模块单元的编写模式。 模块1 开启心的视野单元1 走近心理学单元1.1 心理学概述单元1.2 个体心理现象单元1.3 心理现象和行为实训1 探索乘客心理现象对行为的影响课后交流单元2 认识城市轨道交通客运服务单元2.1 服务概述单元2.2 城市轨道交通客运服务单元2.3 城市轨道交通客运服务心理学实训2 调研城市轨道交通客运服务岗位规范课后交流模块2 做好贴心服务单元3 城市轨道交通乘客感知觉心理与服务单元3.1 乘客感知觉概述单元3.2 乘客感知觉的影响因素与服务实训3 应用感知觉原理，提供优质客运服务课后交流单元4 城市轨道交通乘客需要心理与服务单元4.1 需要概述单元4.2 乘客需要心理与服务实训4 编写一份“乘客需要调查表”课后交流单元5 城市轨道交通乘客情绪心理与服务单元5.1 乘客情绪概述单元5.2 乘客情绪特征与影响因素单元5.3 乘客情绪管理与服务实训5 体验和调适乘客的情绪课后交流单元6 城市轨道交通乘客个性心理与服务单元6.1 城市轨道交通乘客气质与服务单元6.2 城市轨道交通乘客性格与服务单元6.3 城市轨道交通乘客能力与服务实训6 了解乘客个性心理特征，提升服务水平课后交流单元7 城市轨道交通客运服务中的客我交往单元7.1 客我交往概述单元7.2 客我交往的形式与影响因素单元7.3 客我交往的技能与技巧实训7 建构良好的城市轨道交通客我关系课后交流单元8 城市轨道交通乘客应急服务与投诉心理单元8.1 城市轨道交通突发事件与处理单元8.2 突发事件中的乘客心理与服务单元8.3 城市轨道交通乘客投诉心理与服务实训8 城市轨道交通乘客投诉的处理课后交流模块3 根植内心修养单元9 城市轨道交通客运服务人员职业人格与礼仪单元9.1 城市轨道交通客运服务人员职业人格培养单元9.2 城市轨道交通客运服务人员礼仪修养实训9 城市轨道交通客运服务人员礼仪训练课后交流单元10 城市轨道交通客运服务人员心理健康单元10.1 心理健康概述单元10.2 城市轨道交通客运服务人员心理调压单元10.3 城市轨道交通客运服务人员职业倦怠实训10 常见心理健康调适技能应用课后交流模块4 凝聚心源之力单元11 城市轨道交通客运服务人员工作激励单元11.1 城市轨道交通客运服务人员工作动机单元11.2 城市轨道交通客运服务人员工作激励实训11 城市轨道交通客运服务团队的有效激励课后交流单元12 城市轨道交通客运服务团队发展建设单元12.1 城市轨道交通客运服务团队发展单元12.2 城市轨道交通客运服务团队建设实训12 客运服务团队活动——“心心相印”课后交流参考文献
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内容简介:
本书为全国城市轨道交通专业高职高专规划教材。全书共分4个模块、12个单元。主要内容包括：开启心的视野（走近心理学，认识城市轨道交通客运服务），做好贴心服务（城市轨道交通乘客感知觉心理与服务，城市轨道交通乘客需要心理与服务，城市轨道交通乘客情绪心理与服务，城市轨道交通乘客个性心理与服务，城市轨道交通客运服务中的客我交往，城市轨道交通乘客应急服务与投诉心理），根植内心修养（城市轨道交通客运服务人员职业人格与礼仪，城市轨道交通客运服务人员心理健康），激发内心原动力（城市轨道交通客运服务人员工作激励，城市轨道交通客运服务团队发展建设）。本书力求从企业岗位需求和教学实践的角度出发，将心理学知识与轨道交通客运服务进行了有机的融合。每一个单元内容精炼、图文并茂，尽力为学生提供生动形象的教学辅导资料，以激发学生的学习兴趣。同时，本着为课堂教学和岗位培训服务的宗旨，采用了案例导入、模块单元的编写模式。
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目录:
模块1 开启心的视野单元1 走近心理学单元1.1 心理学概述单元1.2 个体心理现象单元1.3 心理现象和行为实训1 探索乘客心理现象对行为的影响课后交流单元2 认识城市轨道交通客运服务单元2.1 服务概述单元2.2 城市轨道交通客运服务单元2.3 城市轨道交通客运服务心理学实训2 调研城市轨道交通客运服务岗位规范课后交流模块2 做好贴心服务单元3 城市轨道交通乘客感知觉心理与服务单元3.1 乘客感知觉概述单元3.2 乘客感知觉的影响因素与服务实训3 应用感知觉原理，提供优质客运服务课后交流单元4 城市轨道交通乘客需要心理与服务单元4.1 需要概述单元4.2 乘客需要心理与服务实训4 编写一份“乘客需要调查表”课后交流单元5 城市轨道交通乘客情绪心理与服务单元5.1 乘客情绪概述单元5.2 乘客情绪特征与影响因素单元5.3 乘客情绪管理与服务实训5 体验和调适乘客的情绪课后交流单元6 城市轨道交通乘客个性心理与服务单元6.1 城市轨道交通乘客气质与服务单元6.2 城市轨道交通乘客性格与服务单元6.3 城市轨道交通乘客能力与服务实训6 了解乘客个性心理特征，提升服务水平课后交流单元7 城市轨道交通客运服务中的客我交往单元7.1 客我交往概述单元7.2 客我交往的形式与影响因素单元7.3 客我交往的技能与技巧实训7 建构良好的城市轨道交通客我关系课后交流单元8 城市轨道交通乘客应急服务与投诉心理单元8.1 城市轨道交通突发事件与处理单元8.2 突发事件中的乘客心理与服务单元8.3 城市轨道交通乘客投诉心理与服务实训8 城市轨道交通乘客投诉的处理课后交流模块3 根植内心修养单元9 城市轨道交通客运服务人员职业人格与礼仪单元9.1 城市轨道交通客运服务人员职业人格培养单元9.2 城市轨道交通客运服务人员礼仪修养实训9 城市轨道交通客运服务人员礼仪训练课后交流单元10 城市轨道交通客运服务人员心理健康单元10.1 心理健康概述单元10.2 城市轨道交通客运服务人员心理调压单元10.3 城市轨道交通客运服务人员职业倦怠实训10 常见心理健康调适技能应用课后交流模块4 凝聚心源之力单元11 城市轨道交通客运服务人员工作激励单元11.1 城市轨道交通客运服务人员工作动机单元11.2 城市轨道交通客运服务人员工作激励实训11 城市轨道交通客运服务团队的有效激励课后交流单元12 城市轨道交通客运服务团队发展建设单元12.1 城市轨道交通客运服务团队发展单元12.2 城市轨道交通客运服务团队建设实训12 客运服务团队活动——“心心相印”课后交流参考文献
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