营业厅经理标准教程
出版时间:
2010-11
版次:
1
ISBN:
9787545406108
定价:
26.00
装帧:
平装
开本:
16开
纸张:
纯质纸
页数:
162页
字数:
125千字
正文语种:
简体中文
11人买过
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《营业厅经理标准教程》将为您提供:实战案例——揭秘营业厅管理之道,实景演示——感受营业厅管理之术,实用表单——学习营业厅管理之具,《营业厅经理标准教程》将帮助作为营业厅经理的您更上一层楼。营业厅经理是营业厅的灵魂,既要管理好整个团队,又要满足客户的需求,还要应付各种突发事件,同时与上级保持联系。怎样才能成为一名优秀的营业厅经理呢? 程华汉,博士,资深销售培训师。曾担任摩托罗拉(中国)电子有限公司手机市场部销售培训师,北京连邦软件有限公司电脑教育分公司连锁管理经理,创联万网国际信息技术(北京)有限公司培训顾问,北京汉天诚信汽车技术咨询服务有限公司培训师,广州锦田顾问服务有限公司咨询师等。
在多年的培训实践中,他积累了丰富的管理经验和方法,所讲授的店面销售、客户服务、绩效考核、培训技巧、商务礼仪、团队建设等课程广受欢迎。
服务客户包括:中国联通、中国石化、中国万网、长春一汽、广东移动、夏新电子、深圳金立手机、摩托罗拉、NEC等多家知名企业。 序
第1章营业厅经理的职责和品质
营业厅经理的四项职责/003
令客户满意/003
发展员工/004
积极推进销售/005
安全管理/006
营业厅经理的六种品质/007
诚实、正直/007
公平、公正/007
以身作则/008
承担责任/009
乐观、热情/010
宽容、大度/010
第2章营业厅经理的核心技能
领导力/013
领导力的含义/013
如何赢得下属的尊重/014
赢得下属的信任/017
领导风格类型/019
员工主动性的五个层次以及与之对应的领导风格/022
沟通能力/025
双向而不是单向沟通/025
对事不对人/032
追踪反馈能力/034
追踪的重要性/034
需要追踪的情况/036
反馈的方式/037
把握反馈的良机/040
辅导能力/041
辅导的含义/041
需要辅导的情况/042
辅导前的准备工作/043
辅导员工的步骤/044
第3章营业厅经理的值班管理
值班管理的意义/053
值班管理的技巧/055
望——观察的技巧/055
闻——闻气味的技巧/056
闻——听声音的技巧/057
问——提问的技巧/058
切——体验的技巧/059
值班管理的内容/059
营业厅外围环境的管理/059
营业厅内部的管理/062
办公区的管理/067
值班管理的工具/069
《步行穿越检查表》/070
《待办单》/074
第4章对客户投诉的管理
有效处理客户投诉/079
正确处理客户投诉的原则/080
正确处理客户投诉的步骤/081
聆听客户问题/081
表达同理心/082
满足客户信息需求/083
满足客户环境需求/084
适当致歉/084
提供解决方案/085
达成协议/086
确认满意度并留住客户/086
第5章对员工的管理
岗位培训/093
岗位培训的重要性/093
岗位培训的误区/095
岗位培训的时机/096
培训五步歌/096
培训强化工具/098
员工激励/101
激励的含义/101
激励四原则/102
激励的方法/103
可视化管理/110
可视化管理的概念/111
可视化管理的目的/113
可视化管理的工具/113
第6章POP设计和陈列
POP概述/137
POP的概念/137
POP的种类/138
POP的基本属性/138
POP的设计和陈列原则/139
POP的设计原则/139
POP的陈列原则/140
手绘POP/142
制作插图/142
构图方法/143
设计标题/144
第7章突发事件和安全管理
面对媒体/149
面对政府官员/153
面对客户受伤或生病/154
面对员工受伤或生病/155
面对火灾/156
面对停电/159
面对抢劫/160
参考文献/162
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内容简介:
《营业厅经理标准教程》将为您提供:实战案例——揭秘营业厅管理之道,实景演示——感受营业厅管理之术,实用表单——学习营业厅管理之具,《营业厅经理标准教程》将帮助作为营业厅经理的您更上一层楼。营业厅经理是营业厅的灵魂,既要管理好整个团队,又要满足客户的需求,还要应付各种突发事件,同时与上级保持联系。怎样才能成为一名优秀的营业厅经理呢?
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作者简介:
程华汉,博士,资深销售培训师。曾担任摩托罗拉(中国)电子有限公司手机市场部销售培训师,北京连邦软件有限公司电脑教育分公司连锁管理经理,创联万网国际信息技术(北京)有限公司培训顾问,北京汉天诚信汽车技术咨询服务有限公司培训师,广州锦田顾问服务有限公司咨询师等。
在多年的培训实践中,他积累了丰富的管理经验和方法,所讲授的店面销售、客户服务、绩效考核、培训技巧、商务礼仪、团队建设等课程广受欢迎。
服务客户包括:中国联通、中国石化、中国万网、长春一汽、广东移动、夏新电子、深圳金立手机、摩托罗拉、NEC等多家知名企业。
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目录:
序
第1章营业厅经理的职责和品质
营业厅经理的四项职责/003
令客户满意/003
发展员工/004
积极推进销售/005
安全管理/006
营业厅经理的六种品质/007
诚实、正直/007
公平、公正/007
以身作则/008
承担责任/009
乐观、热情/010
宽容、大度/010
第2章营业厅经理的核心技能
领导力/013
领导力的含义/013
如何赢得下属的尊重/014
赢得下属的信任/017
领导风格类型/019
员工主动性的五个层次以及与之对应的领导风格/022
沟通能力/025
双向而不是单向沟通/025
对事不对人/032
追踪反馈能力/034
追踪的重要性/034
需要追踪的情况/036
反馈的方式/037
把握反馈的良机/040
辅导能力/041
辅导的含义/041
需要辅导的情况/042
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辅导员工的步骤/044
第3章营业厅经理的值班管理
值班管理的意义/053
值班管理的技巧/055
望——观察的技巧/055
闻——闻气味的技巧/056
闻——听声音的技巧/057
问——提问的技巧/058
切——体验的技巧/059
值班管理的内容/059
营业厅外围环境的管理/059
营业厅内部的管理/062
办公区的管理/067
值班管理的工具/069
《步行穿越检查表》/070
《待办单》/074
第4章对客户投诉的管理
有效处理客户投诉/079
正确处理客户投诉的原则/080
正确处理客户投诉的步骤/081
聆听客户问题/081
表达同理心/082
满足客户信息需求/083
满足客户环境需求/084
适当致歉/084
提供解决方案/085
达成协议/086
确认满意度并留住客户/086
第5章对员工的管理
岗位培训/093
岗位培训的重要性/093
岗位培训的误区/095
岗位培训的时机/096
培训五步歌/096
培训强化工具/098
员工激励/101
激励的含义/101
激励四原则/102
激励的方法/103
可视化管理/110
可视化管理的概念/111
可视化管理的目的/113
可视化管理的工具/113
第6章POP设计和陈列
POP概述/137
POP的概念/137
POP的种类/138
POP的基本属性/138
POP的设计和陈列原则/139
POP的设计原则/139
POP的陈列原则/140
手绘POP/142
制作插图/142
构图方法/143
设计标题/144
第7章突发事件和安全管理
面对媒体/149
面对政府官员/153
面对客户受伤或生病/154
面对员工受伤或生病/155
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面对抢劫/160
参考文献/162
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