感官营销：引爆品牌无限增长的8个关键点

作者: [美] 迈克尔J.西尔弗斯坦

出版社: 机械工业出版社

出版时间: 2017-06

版次: 1

ISBN: 9787111566731

定价: 50.00

装帧: 其他

开本: 16开

纸张: 胶版纸

分类: 管理

2 张插图图片

本书由波士顿咨询集团的4位资深合伙人联合编写，分析了过去几十年中*价值和增长速度*快的品牌，这些品牌在为客户提供产品和服务的过程中，一直致力于获得核心客户对企业的持续、积极评价，在任何一个服务环节，都会主动地启动全部感官。为客户解决以下的问题：
  当客户使用企业的产品或服务时，他们看到了什么？
  当客户使用企业的产品或服务时，他们经历了什么？
  当客户使用企业的产品或服务时，他们的经历是否愉快？
  企业的产品或服务是否在情感上打动了他们？
  企业的产品或服务是否令人鼓舞？
  如果这些问题的答案中充满了活力和热情的信息，企业就能实现销售额的快速增长。而且对于任何行业，作者相信都满足20-40-60法则：
  20%的客户成为优质客户，带来40%的销售量和60%的产品利润。
  如果企业能够牢牢地在客户心智中占据*的位置，那么行业领先的优势将为企业带来丰厚的回报，也能为品牌的拥有者带来数倍于销售额的估值。
  因为当客户热爱某一品牌并成为品牌的信徒时，他们会热衷于为品牌付出真情，也热衷于谈论品牌；会对品牌忠诚、支付溢价并不断购买；也会向朋友、家人和陌生人推荐。从而间接地贡献50%的销售额。
  本书的观点已经得到苹果、亚马逊、耐克、网飞、沃尔玛、可口可乐、丰田、希尔顿酒店、万豪酒店、维密、爱彼迎、星巴克、四季酒店、全食超市、康泰纳零售连锁店等公司的验证。
  本书将帮助企业抓住核心客户，实现极限增长。迈克尔J.西尔弗斯坦（Michael J. Silverstein）是波士顿咨询公司最高产、出版作品最多的作者之一。获得布朗大学经济学和历史学文学学士学位以及哈佛大学荣誉MBA学位，于1980年加入波士顿咨询公司后，一直是波士顿咨询公司研究消费者行为的全球领导人，也是公司执行委员会成员。他积极为零售产品和消费性包装产品行业的全球客户服务，是公司品牌推广和创新方面的专家之一。

曾著有《消费升级：美国人的新奢华》（Trading Up: The New American Luxury）、《寻宝：新消费者的想法》（Treasure Hunt: Inside the Mind of the New Consumer）、《女性需求更高：如何抓住世上最大、成长最快的市场》（Women Want More: How to Capture Your Share of the World’s Largest, Fastest-Growing Market），、《十万亿美元战利品：赢得中国及印度的新富阶层》（The $10 Trillion Prize: Captivating the Newly Affluent in China and India）。

迪伦?博尔登（DylanBolden）是波士顿咨询公司研究忠诚行为的负责人。他于2002年加入波士顿咨询公司，在达拉斯工作，是全球品牌推广、顾客体验、多渠道零售和战略转型领域的专家。迪伦取得哥伦比亚大学商学院MBA最高荣誉学位，毕业时取得贝塔伽玛西格玛奖章，还取得佛罗里达州立大学化学工程理学士荣誉学位。

卢恩?杰克布森（Rune Jacobsen）是公司研究全球消费零售业的全球负责人，供职于奥斯陆，毕业于挪威商学院，1999年加入波士顿咨询公司，带领过世界各地80多个零售项目。卢恩是市场转型、增长策略、自有品牌开发、零售转型和变革管理领域的专家，拥有食品、非食品、DIY、服装、运动和家居零售业工作经验。

罗汉?萨德（RohanSajdeh）1995年加入波士顿咨询公司，是一名高级合伙人。就职于芝加哥，拥有丰富的消费品经验，为世界各地的公司提供咨询意见。罗汉持有西北大学凯洛格管理学院管理硕士学位、剑桥大学国际关系哲学硕士学位以及悉尼科技大学商学学士学位（同时获得大学奖章）。目录

赞誉

序

引言　用信徒文化打造受人喜爱、标志性的品牌

第1章

不要问你的顾客想要什么

因为在你把产品展现出来之前，他们自己也不知道答案   // 1

本章综述   // 2

他是如何做到的——维密的秘密   // 10

维密的经验教训   // 15

第2章

取悦你的超级粉丝

他们绝对值得你这么做   // 18

本章综述   // 19

超级粉丝是品牌成功的基石   // 19

全食超市   // 21

康泰纳零售连锁店   // 32

结论   // 37

第3章

时刻欢迎顾客的吐糟

你会变得更强，然后卷土重来   // 40

本章综述   // 41

菲多利   // 42

关于菲多利利用需求空间的反思：百事全球零食集团总裁安·慕克吉访谈   // 52

希尔顿全球酒店集团   // 55

结论   // 67

第4章

形象很重要

消费者真的会根据书的封面来评判一本书   // 69

本章综述   // 70

布鲁奈罗·库奇内利   // 71

迪士尼公司   // 80

结论   // 87

第5章

把你的员工变成热情的门徒   // 89

因为热爱具有真正的感染力

本章综述   // 89

Zappos   // 91

四季酒店   // 101

结论   // 109

第6章

最好加强在线业务

因为你的消费者都在这么做   // 112

本章综述   // 113

亚马逊网站   // 114

爱彼迎   // 120

结论   // 126

第7章

大步跨越

胆小保守是赢不了的   // 128

本章综述   // 129

天然化妆品公司   // 130

梅尔卡多纳超市   // 140

意大利科波集团的故事：顾客也是所有人   // 153

结论   // 155

第8章

搞清楚竞争性分化的含义

因为它有助于维护客户关系   // 157

本章综述   // 158

丰田公司   // 159

美国橄榄球联盟   // 171

结论   // 183

后记   // 185

最后的建议   // 207

注释   // 210

作者简介   // 224
内容简介:
本书由波士顿咨询集团的4位资深合伙人联合编写，分析了过去几十年中*价值和增长速度*快的品牌，这些品牌在为客户提供产品和服务的过程中，一直致力于获得核心客户对企业的持续、积极评价，在任何一个服务环节，都会主动地启动全部感官。为客户解决以下的问题：
  当客户使用企业的产品或服务时，他们看到了什么？
  当客户使用企业的产品或服务时，他们经历了什么？
  当客户使用企业的产品或服务时，他们的经历是否愉快？
  企业的产品或服务是否在情感上打动了他们？
  企业的产品或服务是否令人鼓舞？
  如果这些问题的答案中充满了活力和热情的信息，企业就能实现销售额的快速增长。而且对于任何行业，作者相信都满足20-40-60法则：
  20%的客户成为优质客户，带来40%的销售量和60%的产品利润。
  如果企业能够牢牢地在客户心智中占据*的位置，那么行业领先的优势将为企业带来丰厚的回报，也能为品牌的拥有者带来数倍于销售额的估值。
  因为当客户热爱某一品牌并成为品牌的信徒时，他们会热衷于为品牌付出真情，也热衷于谈论品牌；会对品牌忠诚、支付溢价并不断购买；也会向朋友、家人和陌生人推荐。从而间接地贡献50%的销售额。
  本书的观点已经得到苹果、亚马逊、耐克、网飞、沃尔玛、可口可乐、丰田、希尔顿酒店、万豪酒店、维密、爱彼迎、星巴克、四季酒店、全食超市、康泰纳零售连锁店等公司的验证。
  本书将帮助企业抓住核心客户，实现极限增长。
作者简介:
迈克尔J.西尔弗斯坦（Michael J. Silverstein）是波士顿咨询公司最高产、出版作品最多的作者之一。获得布朗大学经济学和历史学文学学士学位以及哈佛大学荣誉MBA学位，于1980年加入波士顿咨询公司后，一直是波士顿咨询公司研究消费者行为的全球领导人，也是公司执行委员会成员。他积极为零售产品和消费性包装产品行业的全球客户服务，是公司品牌推广和创新方面的专家之一。

曾著有《消费升级：美国人的新奢华》（Trading Up: The New American Luxury）、《寻宝：新消费者的想法》（Treasure Hunt: Inside the Mind of the New Consumer）、《女性需求更高：如何抓住世上最大、成长最快的市场》（Women Want More: How to Capture Your Share of the World’s Largest, Fastest-Growing Market），、《十万亿美元战利品：赢得中国及印度的新富阶层》（The $10 Trillion Prize: Captivating the Newly Affluent in China and India）。

迪伦?博尔登（DylanBolden）是波士顿咨询公司研究忠诚行为的负责人。他于2002年加入波士顿咨询公司，在达拉斯工作，是全球品牌推广、顾客体验、多渠道零售和战略转型领域的专家。迪伦取得哥伦比亚大学商学院MBA最高荣誉学位，毕业时取得贝塔伽玛西格玛奖章，还取得佛罗里达州立大学化学工程理学士荣誉学位。

卢恩?杰克布森（Rune Jacobsen）是公司研究全球消费零售业的全球负责人，供职于奥斯陆，毕业于挪威商学院，1999年加入波士顿咨询公司，带领过世界各地80多个零售项目。卢恩是市场转型、增长策略、自有品牌开发、零售转型和变革管理领域的专家，拥有食品、非食品、DIY、服装、运动和家居零售业工作经验。

罗汉?萨德（RohanSajdeh）1995年加入波士顿咨询公司，是一名高级合伙人。就职于芝加哥，拥有丰富的消费品经验，为世界各地的公司提供咨询意见。罗汉持有西北大学凯洛格管理学院管理硕士学位、剑桥大学国际关系哲学硕士学位以及悉尼科技大学商学学士学位（同时获得大学奖章）。
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赞誉

序

引言　用信徒文化打造受人喜爱、标志性的品牌

第1章

不要问你的顾客想要什么

因为在你把产品展现出来之前，他们自己也不知道答案   // 1

本章综述   // 2

他是如何做到的——维密的秘密   // 10

维密的经验教训   // 15

第2章

取悦你的超级粉丝

他们绝对值得你这么做   // 18

本章综述   // 19

超级粉丝是品牌成功的基石   // 19

全食超市   // 21

康泰纳零售连锁店   // 32

结论   // 37

第3章

时刻欢迎顾客的吐糟

你会变得更强，然后卷土重来   // 40

本章综述   // 41

菲多利   // 42

关于菲多利利用需求空间的反思：百事全球零食集团总裁安·慕克吉访谈   // 52

希尔顿全球酒店集团   // 55

结论   // 67

第4章

形象很重要

消费者真的会根据书的封面来评判一本书   // 69

本章综述   // 70

布鲁奈罗·库奇内利   // 71

迪士尼公司   // 80

结论   // 87

第5章

把你的员工变成热情的门徒   // 89

因为热爱具有真正的感染力

本章综述   // 89

Zappos   // 91

四季酒店   // 101

结论   // 109

第6章

最好加强在线业务

因为你的消费者都在这么做   // 112

本章综述   // 113

亚马逊网站   // 114

爱彼迎   // 120

结论   // 126

第7章

大步跨越

胆小保守是赢不了的   // 128

本章综述   // 129

天然化妆品公司   // 130

梅尔卡多纳超市   // 140

意大利科波集团的故事：顾客也是所有人   // 153

结论   // 155

第8章

搞清楚竞争性分化的含义

因为它有助于维护客户关系   // 157

本章综述   // 158

丰田公司   // 159

美国橄榄球联盟   // 171

结论   // 183

后记   // 185

最后的建议   // 207

注释   // 210

作者简介   // 224

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