饭店服务质量管理与案例解析
出版时间:
2006-04
版次:
1
ISBN:
9787503228797
定价:
38.00
装帧:
平装
开本:
16开
纸张:
胶版纸
页数:
334页
字数:
400千字
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在本书的编写过程中,我力图按这样一种思路来编写,即不写成纯理论的关于饭店质量方面的书籍,也不搞成简单的案例堆砌,而是将质量管理的有关理论与案例有机的结合。全书分上下两篇,上篇一共四章,对当前饭店服务质量的现状、服务与服务方式、服务质量、质量控制的手段等进行了理论分析和回答,但又不完全是理论的阐述,而是通过观点加案例来说明和论证所想说明的问题;下篇收集了70个经典的案例,涉及餐饮、前厅、客房和安全等内容,对每个案例进行了分析解答。 陈志学,1983年四川大学哲学系毕业后到国家旅游局工作,曾任国家旅游局人事劳动教育司成人教育处处长、中国旅游协会人力资源开发培训中心主任、国家旅游局人事劳动教育司巡视员兼副司长,现任中国旅游报社社长。兼任中国企业人力资源管理与开发专业委员会副会长。
长期从事旅游及饭店人力资源管理与开发工作,著有《旅游培训学》《导游员业务知识与技能》《现代饭店培训》等专著;生编有《中国旅游饭店管理与服务2000问》《中闲旅游饭店管理与服务试题大全》《旅游饭店经营管理与服务案例》等10余部书;在《中国培训》《中国人力 上篇服务质量管理与控制
第一章服务质量的现状
1存在的主要问题
2原因分析
3服务质量管理存在的误区
第二章服务与服务方式
1服务
2优质服务
3客人对饭店的情感要求
4服务方式
5受客人欢迎的服务方式
6服务方式创新
7培养忠诚顾客
第三章服务质量
1服务质量及其分类
2影响服务质量的因素
3服务质量的特性
4管理顾客
5服务质量评定检杏表
6国际著名饭店管理集团的质量标准
7国内优秀饭店管理集团的质量管理
第四章服务质
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内容简介:
在本书的编写过程中,我力图按这样一种思路来编写,即不写成纯理论的关于饭店质量方面的书籍,也不搞成简单的案例堆砌,而是将质量管理的有关理论与案例有机的结合。全书分上下两篇,上篇一共四章,对当前饭店服务质量的现状、服务与服务方式、服务质量、质量控制的手段等进行了理论分析和回答,但又不完全是理论的阐述,而是通过观点加案例来说明和论证所想说明的问题;下篇收集了70个经典的案例,涉及餐饮、前厅、客房和安全等内容,对每个案例进行了分析解答。
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作者简介:
陈志学,1983年四川大学哲学系毕业后到国家旅游局工作,曾任国家旅游局人事劳动教育司成人教育处处长、中国旅游协会人力资源开发培训中心主任、国家旅游局人事劳动教育司巡视员兼副司长,现任中国旅游报社社长。兼任中国企业人力资源管理与开发专业委员会副会长。
长期从事旅游及饭店人力资源管理与开发工作,著有《旅游培训学》《导游员业务知识与技能》《现代饭店培训》等专著;生编有《中国旅游饭店管理与服务2000问》《中闲旅游饭店管理与服务试题大全》《旅游饭店经营管理与服务案例》等10余部书;在《中国培训》《中国人力
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目录:
上篇服务质量管理与控制
第一章服务质量的现状
1存在的主要问题
2原因分析
3服务质量管理存在的误区
第二章服务与服务方式
1服务
2优质服务
3客人对饭店的情感要求
4服务方式
5受客人欢迎的服务方式
6服务方式创新
7培养忠诚顾客
第三章服务质量
1服务质量及其分类
2影响服务质量的因素
3服务质量的特性
4管理顾客
5服务质量评定检杏表
6国际著名饭店管理集团的质量标准
7国内优秀饭店管理集团的质量管理
第四章服务质
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