高速铁路客运服务管理与沟通技巧
出版时间:
2020-09
版次:
1
ISBN:
9787564376444
定价:
43.00
装帧:
平装
开本:
16开
纸张:
胶版纸
页数:
191页
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随着中国高速铁路的快速发展，高铁在安全、快捷、舒适方面有了较大的提升。同时，旅客对高铁的服务质量也提出了更高的要求。因此，掌握语言与沟通技巧也成为高速铁路客运服务工作人员必须具备的职业能力与素养。
《高速铁路客运服务管理与沟通技巧》按照《高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准》的要求编写，主要介绍了高速铁路客运服务管理、高速铁路客运服务沟通基本技能、高速铁路客运人员工作关系沟通、高速铁路车站客运服务沟通技巧、复兴号动车组列车客运服务沟通技巧和高速铁路客户服务中心沟通技巧。 项目一 高速铁路客运服务管理
任务一 高速铁路客运服务概述
任务二 高速铁路车站客运服务标准
任务三 动车组列车客运服务标准
任务四 高速铁路电子客票实施办法
任务五 高速铁路客运服务人员的职业素养
复习思考题
项目二 高速铁路客运服务沟通基本技能
任务一 沟通概述
任务二 高速铁路客运服务沟通基本技能
任务三 高速铁路客运服务人员自我沟通
复习思考题
项目三 高速铁路客运人员工作关系沟通
任务一 高速铁路客运人员班组沟通
任务二 高速铁路客运组织外部沟通
任务三 高速铁路重点旅客服务沟通技巧
任务四 高速铁路投诉旅客沟通技巧
复习思考题
项目四 高速铁路车站客运服务沟通技巧
任务一 高速铁路电子客票服务沟通技巧
任务二 高速铁路车站客运作业沟通技巧
任务三 高速铁路车站应急服务沟通技巧
复习思考题
项目五 复兴号动车组列车客运服务沟通技巧
任务一 高速铁路客运乘务服务管理
任务二 复兴号动车组列车客运服务沟通技巧
任务三 复兴号动车组列车应急服务沟通技巧
复习思考题
项目六 高速铁路客户服务中心沟通技巧
任务一 电话沟通与网络沟通技巧
任务二 高速铁路客户服务沟通案例
复习思考题
参考文献
附录 课程思政案例
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内容简介:
随着中国高速铁路的快速发展，高铁在安全、快捷、舒适方面有了较大的提升。同时，旅客对高铁的服务质量也提出了更高的要求。因此，掌握语言与沟通技巧也成为高速铁路客运服务工作人员必须具备的职业能力与素养。
《高速铁路客运服务管理与沟通技巧》按照《高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准》的要求编写，主要介绍了高速铁路客运服务管理、高速铁路客运服务沟通基本技能、高速铁路客运人员工作关系沟通、高速铁路车站客运服务沟通技巧、复兴号动车组列车客运服务沟通技巧和高速铁路客户服务中心沟通技巧。
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目录:
项目一 高速铁路客运服务管理
任务一 高速铁路客运服务概述
任务二 高速铁路车站客运服务标准
任务三 动车组列车客运服务标准
任务四 高速铁路电子客票实施办法
任务五 高速铁路客运服务人员的职业素养
复习思考题
项目二 高速铁路客运服务沟通基本技能
任务一 沟通概述
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任务三 高速铁路客运服务人员自我沟通
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任务一 高速铁路客运人员班组沟通
任务二 高速铁路客运组织外部沟通
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