顾客选择行为中的多期望作用模式及其更新研究：服务属性视角

作者: 徐娴英著

出版社: 经济管理出版社

出版时间: 2019-08

版次: 1

ISBN: 9787509666432

定价: 62.00

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 胶版纸

页数: 193页

分类: 经济

3 张插图图片

　　顾客选择贯穿服务消费全过程，服务消费前顾客对服务企业进行选择；服务消费中顾客面对服务产品和服务流程进行选择；服务消费后的经历评价影响顾客对未来服务的选择，而顾客期望对顾客选择有重要影响。《顾客选择行为中的多期望作用模式及其更新研究：服务属性视角》依据Weiner提出的“认知一行为”模型，基于“刺激—个体认知—期望—行为反应”路径，从服务属性视角出发，应用多期望框架，系统研究顾客选择行为中的期望模式与更新。研究结果可从顾客期望视角对顾客选择行为理论进行必要的补充，并进一步丰富期望形成和变更理论，在实践中帮助企业科学管理顾客期望，有效实施营销战略，更好地实现对顾客的吸引与保留。　　徐娴英，汉族，1977年6月生于辽宁省海城市。2000年本科毕业于东北大学工商管理学院，获经济学学士学位；2003年3月获得东北大学企业管理专业硕士学位；2011年4月获得东北大学管理科学与工程专业博士学位。研究方向为消费者行为与服务管理。2003年3月至今，在沈阳航空航天大学经济与管理学院任教。第1章绪论
1．1 研究背景
1．2 研究问题
1．3 研究目的
1．4 研究意义
1．5 研究思路与研究方法
1．6 本书结构

第2章顾客期望研究进展
2．1 顾客期望定义与种类划分
2．2 顾客期望的影响因素
2．3 顾客期望的变化
2．4 顾客期望的效应与应用
2．5 顾客期望在应用中的问题
2．6 顾客期望研究述评

第3章顾客行为相关理论研究
3．1 顾客行为的相关研究
3．2 顾客选择行为相关研究
3．3 顾客选择模型
3．4 顾客期望与顾客选择行为研究述评

第4章顾客心理相关理论研究
4．1 顾客心理相关理论
4．2 不同服务类别下的顾客认知需求差异研究

第5章顾客选择行为中的期望模式研究
5．1 构建基于服务属性视角的顾客期望多维结构
5．2 顾客人口统计信息、服务属性与顾客选择行为

第6章企业信息呈现方式、顾客认知需求与顾客期望
6．1 问题的提出
6．2 研究模型
6．3 研究假设
6．4 实验设计与数据收集
6．5 数据分析与结果讨论
6．6 结论

第7章负面在线评论对顾客在线选择影响的实证研究
7．1 问题的提出
7．2 研究模型
7．3 研究假设
7．4 实验设计与数据收集
7．5 数据分析与结果讨论
7．6 结论

第8章基于归因理论的顾客期望变更研究
8．1 问题的提出
8．2 研究模型
8．3 研究假设
8．4 实验设计与数据收集
8．5 数据分析与结果讨论
8．6 结论

第9章结论与展望
9．1 研究结论
9．2 研究贡献
9．3 研究局限性与未来研究方向

参考文献
附录
附录1 人口统计变量与认知需求
附录Ⅱ 服务属性筛选
附录Ⅲ 顾客选择情景调查问卷
附录Ⅳ 认知需求量表
附录Ⅴ 企业信息呈现方式对顾客期望的影响调查问卷
附录Ⅵ 负面在线评论对顾客选择影响的预调查问卷
附录Ⅶ 负面在线评论对顾客选择行为影响的正式实验问卷
附录Ⅷ 基于归因理论的顾客期望变更研究的调查问卷
附录Ⅸ 期望变更研究中的12种情景
内容简介:
　　顾客选择贯穿服务消费全过程，服务消费前顾客对服务企业进行选择；服务消费中顾客面对服务产品和服务流程进行选择；服务消费后的经历评价影响顾客对未来服务的选择，而顾客期望对顾客选择有重要影响。《顾客选择行为中的多期望作用模式及其更新研究：服务属性视角》依据Weiner提出的“认知一行为”模型，基于“刺激—个体认知—期望—行为反应”路径，从服务属性视角出发，应用多期望框架，系统研究顾客选择行为中的期望模式与更新。研究结果可从顾客期望视角对顾客选择行为理论进行必要的补充，并进一步丰富期望形成和变更理论，在实践中帮助企业科学管理顾客期望，有效实施营销战略，更好地实现对顾客的吸引与保留。
作者简介:
　　徐娴英，汉族，1977年6月生于辽宁省海城市。2000年本科毕业于东北大学工商管理学院，获经济学学士学位；2003年3月获得东北大学企业管理专业硕士学位；2011年4月获得东北大学管理科学与工程专业博士学位。研究方向为消费者行为与服务管理。2003年3月至今，在沈阳航空航天大学经济与管理学院任教。
目录:
第1章绪论
1．1 研究背景
1．2 研究问题
1．3 研究目的
1．4 研究意义
1．5 研究思路与研究方法
1．6 本书结构

第2章顾客期望研究进展
2．1 顾客期望定义与种类划分
2．2 顾客期望的影响因素
2．3 顾客期望的变化
2．4 顾客期望的效应与应用
2．5 顾客期望在应用中的问题
2．6 顾客期望研究述评

第3章顾客行为相关理论研究
3．1 顾客行为的相关研究
3．2 顾客选择行为相关研究
3．3 顾客选择模型
3．4 顾客期望与顾客选择行为研究述评

第4章顾客心理相关理论研究
4．1 顾客心理相关理论
4．2 不同服务类别下的顾客认知需求差异研究

第5章顾客选择行为中的期望模式研究
5．1 构建基于服务属性视角的顾客期望多维结构
5．2 顾客人口统计信息、服务属性与顾客选择行为

第6章企业信息呈现方式、顾客认知需求与顾客期望
6．1 问题的提出
6．2 研究模型
6．3 研究假设
6．4 实验设计与数据收集
6．5 数据分析与结果讨论
6．6 结论

第7章负面在线评论对顾客在线选择影响的实证研究
7．1 问题的提出
7．2 研究模型
7．3 研究假设
7．4 实验设计与数据收集
7．5 数据分析与结果讨论
7．6 结论

第8章基于归因理论的顾客期望变更研究
8．1 问题的提出
8．2 研究模型
8．3 研究假设
8．4 实验设计与数据收集
8．5 数据分析与结果讨论
8．6 结论

第9章结论与展望
9．1 研究结论
9．2 研究贡献
9．3 研究局限性与未来研究方向

参考文献
附录
附录1 人口统计变量与认知需求
附录Ⅱ 服务属性筛选
附录Ⅲ 顾客选择情景调查问卷
附录Ⅳ 认知需求量表
附录Ⅴ 企业信息呈现方式对顾客期望的影响调查问卷
附录Ⅵ 负面在线评论对顾客选择影响的预调查问卷
附录Ⅶ 负面在线评论对顾客选择行为影响的正式实验问卷
附录Ⅷ 基于归因理论的顾客期望变更研究的调查问卷
附录Ⅸ 期望变更研究中的12种情景