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客户关系管理（第二版）

客户关系管理（第二版）
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作者: 著
出版社: 高等教育出版社
2016-09
版次: 2
ISBN: 9787040460049
定价: 29.50
装帧: 平装
开本: 16开
纸张: 胶版纸
页数: 272页
字数: 430千字
正文语种: 简体中文
丛书: 高等学校应用创新型人才培养系列教材·市场营销专业
分类: 教材教辅考试>教材>大学教材>经济
2 张插图图片
50人买过
  • 　　《客户关系管理（第二版）》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，并融入“互联网+”时代的客户关系管理新思想、新举措，具体内容包括：客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。
    　　《客户关系管理（第二版）》深入浅出，通俗易懂，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
    　　《客户关系管理（第二版）》既适合作为高等学校工商管理类、经济类专业的教材，也可作为企业界人士的参考书。 前辅文
    第一篇导论
    第一章客户关系管理的理念
    第一节客户关系管理的产生
    第二节客户关系管理的理论基础
    第三节客户关系管理的内涵
    第四节客户关系管理的思路
    第二章客户关系管理的技术
    第一节客户关系管理系统
    第二节数据管理技术在客户关系管理中的应用
    第三节呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
    第四节互联网技术在客户关系管理中的应用
    第二篇客户关系的建立
    第三章客户的选择
    第一节为什么要选择关系客户
    第二节选择什么样的关系客户
    第三节关系客户选择的指导思想
    第四章客户的开发
    第一节营销导向的开发策略
    第二节推销导向的开发策略
    本篇实践××企业客户关系的建立案例分析
    第三篇客户关系的维护
    第五章客户的信息
    第一节客户信息的重要性
    第二节应当掌握的客户信息
    第三节收集客户信息的渠道
    第四节运用客户数据库管理客户信息
    第六章客户的分级
    第一节为什么要对客户分级
    第二节如何分级
    第三节如何管理各级客户
    第七章客户的沟通
    第一节客户沟通的作用与内容及策略
    第二节企业与客户沟通的途径
    第三节客户与企业沟通的途径
    第四节如何处理客户投诉
    第八章客户的满意
    第一节客户满意的概念与意义
    第二节影响客户满意的因素
    第三节如何让客户满意
    第九章客户的忠诚
    第一节客户忠诚的含义与意义
    第二节影响客户忠诚的因素
    第三节实现客户忠诚的策略
    本篇实践××企业客户关系的维护案例分析
    第四篇客户关系的挽救
    第十章客户的挽回
    第一节客户流失的原因
    第二节如何看待客户的流失
    第三节区别对待不同的流失客户
    第四节挽回流失客户的策略
    本篇实践××企业客户关系的挽救案例分析
    综合案例报刊发行商怎样建立与维护客户关系
    综合实践××企业客户关系管理策划
    参考文献
  • 内容简介:
    　　《客户关系管理（第二版）》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，并融入“互联网+”时代的客户关系管理新思想、新举措，具体内容包括：客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。
    　　《客户关系管理（第二版）》深入浅出，通俗易懂，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
    　　《客户关系管理（第二版）》既适合作为高等学校工商管理类、经济类专业的教材，也可作为企业界人士的参考书。
  • 目录:
    前辅文
    第一篇导论
    第一章客户关系管理的理念
    第一节客户关系管理的产生
    第二节客户关系管理的理论基础
    第三节客户关系管理的内涵
    第四节客户关系管理的思路
    第二章客户关系管理的技术
    第一节客户关系管理系统
    第二节数据管理技术在客户关系管理中的应用
    第三节呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
    第四节互联网技术在客户关系管理中的应用
    第二篇客户关系的建立
    第三章客户的选择
    第一节为什么要选择关系客户
    第二节选择什么样的关系客户
    第三节关系客户选择的指导思想
    第四章客户的开发
    第一节营销导向的开发策略
    第二节推销导向的开发策略
    本篇实践××企业客户关系的建立案例分析
    第三篇客户关系的维护
    第五章客户的信息
    第一节客户信息的重要性
    第二节应当掌握的客户信息
    第三节收集客户信息的渠道
    第四节运用客户数据库管理客户信息
    第六章客户的分级
    第一节为什么要对客户分级
    第二节如何分级
    第三节如何管理各级客户
    第七章客户的沟通
    第一节客户沟通的作用与内容及策略
    第二节企业与客户沟通的途径
    第三节客户与企业沟通的途径
    第四节如何处理客户投诉
    第八章客户的满意
    第一节客户满意的概念与意义
    第二节影响客户满意的因素
    第三节如何让客户满意
    第九章客户的忠诚
    第一节客户忠诚的含义与意义
    第二节影响客户忠诚的因素
    第三节实现客户忠诚的策略
    本篇实践××企业客户关系的维护案例分析
    第四篇客户关系的挽救
    第十章客户的挽回
    第一节客户流失的原因
    第二节如何看待客户的流失
    第三节区别对待不同的流失客户
    第四节挽回流失客户的策略
    本篇实践××企业客户关系的挽救案例分析
    综合案例报刊发行商怎样建立与维护客户关系
    综合实践××企业客户关系管理策划
    参考文献
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