门市操作实务

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作者: ,
2006-03
版次: 1
ISBN: 9787563713455
定价: 22.00
装帧: 平装
开本: 16开
纸张: 胶版纸
页数: 216页
分类: 生活
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  •   本书对旅行社门市概论、营造温馨的服务氛围、门市服务人员礼仪、门市业务与对客服务、门市销售促成技巧、门市顾客旅游需求与旅游动机、门市顾客购买决策、门市客户关系管理等方面进行了全面的论述。以顾客为导向,重视电子商务等新知识应用理论结合实际,关注出境游游客、自驾车游客等细分市场的旅游需求、动机、购买决策等。本书既是旅行社从业人员的自学教材,又是各地旅游行政机构的行业培训。 第一章门市概论/1
    【培训重点】/1
    【专题论述】/1
    一、门市概述/l
    (一)门市的概念、设立与管理/1
    (二)门市的作用/2
    二、门市服务人员的观念认知/9
    (一)整体产品观念/9
    (二)顾客导向战略/12
    (三)人性化/15
    (四)双重服务/16
    (五)优质服务/17
    三、门市服务人员的素质要求/17
    (一)礼貌/17
    (二)亲和力/18
    (三)口语表达能力/18
    (四)一视同仁/19
    (五)推销能力/20
    (六)旅游知识的掌握/20
    【实操问答】/21
    【问答1】旅行社门市是不是独立法人?/2l
    【问答2】为什么说门市可以为旅游产品增值?/21
    【问答3】旅行社设立门市部,应征得谁的同意和审批?/21
    【问答4】旅行社门市部受谁主管?/21
    【问答5】什么是《旅行社门市部登记证》?/21
    【经典案例】/21
    【案例1】我们推荐“美丽”登山线路/21
    【案例2】真理的瞬间(“M0ment0fTmth”)/22
    【案例3】拘谨的客户/23
    【实践练习】/24
    第二章营造温馨的服务氛围/25
    【培训重点】/25
    【专题论述】/25
    一、门市硬环境构建/26
    (一)门市选址要求/26
    (二)门市设计和装潢/29
    (三)门市物品陈列、宣传张贴/30
    二、门市软环境营造/32
    (一)用微笑建立沟通的桥梁/32
    (二)通过赞美赢得信任/34
    三、门市硬环境与门市软环境的统一/36
    (一)门市硬环境和软环境统一的作用/36
    (二)“标志营销”理论在门市中的应用/36
    【实操问答】/37
    【问答1】门市服务人员应该怎样微笑才算是专业的微笑?/37
    【问答2】门市服务人员什么时候微笑?/38
    【问答3】什么是“日本式的微笑”?什么是“欧洲式的微笑”?/38
    【问答4】门市服务人员与顾客目光接触时,应该看顾客面部什么区域?/38
    【问答5】门市服务人员与顾客目光接触时,应该从哪个方向看?/38
    【问答6】什么是“社会距离”?门市服务人员与顾客间应保持多远的“社会距离”?/38
    【经典案例】/39
    【案例1】肯德基的选址策略/39
    【案例2】“旅游一条街”促进永安市争创“中国优秀旅游城市”/41
    【案例3】杭州大厦旅行社首开“流动门市”/42
    【案例4】日本旅行社的门市/43
    【实践练习】/45
    第三章门市服务人员礼仪/46
    【培训重点】/46
    【专题论述】/46
    一、门市服务人员的仪表仪容要求/47
    (一)服饰美/47
    (二)修饰美/49
    (三)举止美/53
    (四)形象用品/56
    (五)佩戴胸卡/56
    二、门市服务人员的礼仪养成训练/58
    (一)门市商务礼仪常识/59
    (二)门市服务人员坐姿训练/64
    (三)门市服务人员站姿培训/65
    (四)门市服务人员走姿培训/67
    (五)门市服务人员应杜绝的失礼行为/68
    【实操问答】/69
    【问答1】门市服务人员的仪表仪容主要从哪些方面来体现?/69
    【问答2】门市服务人员如何正确使用化妆水(以女性化淡妆为例)?/69
    【问答3】门市服务人员如何正确使用化妆乳液(以女性肌肤
    保养为例)?/69
    【问答4】门市服务人员化妆后,得了化妆品皮炎怎么办(以女性化妆为例)?/69
    【问答5】门市服务人员如何正确选择佩戴手表?/70
    【问答6】门市服务人员在什么情况下,不必向对方递送名片?/71
    【问答7】门市服务人员如何向顾客递送圆珠笔或钢笔?/71
    【问答8】门市服务人员如何接过顾客的旅游费或报名费?/71
    【问答9】门市服务人员正在与旅游者交谈,自己手机响起来了,怎么办?/71
    【问答lO】门市服务人员地上取物要注意哪些要领?/72
    【经典案例】/72
    【案例1】哈佛寓言——本性难移/72
    【案例2】生命的化妆/72
    【实践练习】/73
    第四章门市业务与对客服务/75
    【培训重点】/75
    【专题论述】/75
    一、门市业务/75
    (一)门市主要业务范畴/75
    (二)本书有关门市业务范畴的思考/78
    二、门市对客服务/81
    (一)进门问候/81
    (二)接触搭话/81
    (三)出示旅游产品/82
    (四)旅游产品说明/83
    (五)参谋推荐/85
    (六)促进信任/85
    (七)签订合同/87
    (八)收取费用/88
    (九)收尾工作/89
    【实操问答】/89
    【问答1】《旅行社管理条例实施细则(2001年)》规定,门市部从事哪些业务?/89
    【问答2】什么是旅行社自助游?/89
    【问答3】什么叫“散客旅游”?散客旅游与团队旅游的区别是什么?/89
    【问答4】旅行社收取旅游费用,具体包括哪些项目?/90
    【问答5】旅游者参加旅行团能获得什么保险?/90
    【问答6】旅游者为什么要参加旅行社安排的行前说明会?/90
    【问答7】什么是“旅游产品卖点”?/90
    【问答8】门市服务人员介绍旅游产品时的“FABE”法则包括什么?/91
    【问答9】门市服务人员在对客服务过程中,忌讳说哪些话?/91
    【问答10】门市服务人员提醒旅游者外出旅游之前应注意哪些事情?/91
    【问答11】签订旅游合同后,旅游者临时不能参加旅游,如何处理?/91
    【经典案例】/92
    【案例1】口头约定,索赔少依据/92
    【案例2】旅游广告、旅游合同与实际行程不符/93
    【案例3】旅游中飞机延误属于不可抗力因素/94
    【案例4】钟爱一生15日浪漫游/95
    【实践练习】/103
    第五章门市销售促成技巧/104
    【培训重点】/104
    【专题论述】/104
    一、门市商谈六大原则/104
    (一)用肯定型语言代替否定型语言/104
    (二)用请求型语言取代命令型语言/106
    (三)用问句表示尊重/107
    (四)拒绝时“对不起”和请求型并用/108
    (五)让顾客自己选择、决定/109
    (六)清楚自己的职责/109
    二、智慧地处理价格问题/111
    (一)关于旅游产品价格和价值的理解/111
    (二)价格异议处理及其注意事项/112
    (三)具体的价格异议/113
    三、促成交易的技巧/116
    (一)促成交易的一般技巧/116
    (二)针对不同个性旅游咨询者的促成技巧/119
    四、门市电话销售技巧/120
    (一)门市电话营销的必备信念/120
    (二)娴熟的门市电话销售技巧/120
    (三)门市电话销售训练/122
    【实操问答】/124
    【问答1】门市商谈要掌握哪六大原则?/124
    【问答2】门市在处理价格异议时要注意哪些事项?/124
    【问答3】门市常见的价格异议有哪些?/124
    【问答4】门市促成顾客成交,要掌握哪些基本原则?/125
    【问答5】为了促成交易,门市服务人员要掌握哪些一般技巧?/125
    【问答6】门市怎么介绍旅游产品,才能促使交易成功?/125
    【问答7】如何通过语言来介绍旅游产品或者线路?/125
    【问答8】如何面对旅游咨询者对线路或者产品等的异议?/126
    【问答9】同样的旅游目的地及旅游天数,为什么其旅游价格各不相同?/126
    【经典案例】/127
    【案例1】门市服务人员是“顾问”/127
    【案例2】深呼吸一次,足足回味一辈子——“寻源香格里拉”深度西线/128
    【案例3】一条领带800美元,有人抢着买/130
    【实践练习】/131
    第六章门市顾客旅游需求与旅游动机/132
    【培训重点】/132
    【专题论述】/132
    一、国内旅游需求发展特征/132
    (一)旅游需求本身具有层次性/132
    (二)国内旅游需求发展特征/133
    二、旅游动机/138
    (一)一般消费者的购买动机/138
    (二)一般旅游者的购买动机/141
    (三)个体旅游者的购买动机/142
    (四)细分市场下的特殊旅游动机/144
    (五)旅游动机与不同类型的旅游产品/151
    【实操问答】/154
    【问答1】国内旅游需求发展呈现哪些主要特征?/154
    【问答2】一般消费者的购买动机有哪些?/154
    【问答3】一般来说,旅游动机分哪几大类?/154
    【问答4】身体方面的旅游动机包括哪些内容?/154
    【问答5】情感方面的旅游动机包括哪些内容?/154
    【问答6】个人方面的旅游动机包括哪些内容?/155
    【问答7】个人发展方面的旅游动机包括哪些内容?/155
    【问答8】地位、身份方面的旅游动机包括哪些内容?/155
    【问答9】文化方面的旅游动机包括哪些内容?/155
    【问答10】休闲旅游者的购买动机包括哪些内容?/155
    【问答11】影响个体旅游者的主要动机有哪些?/155
    【问答12】什么是“定制旅行”?/155
    【问答13】什么是“换巢游”?/156
    【经典案例】/156
    【案例1】“走过就有奇迹”——自驾车9H:tI~京一敦煌游/156
    【案例2】“威士忌溯源之旅”——满足深度文化体验的旅游/159
    【案例3】《新旅行》:一个阶层和它倡导的旅游/160
    【实践练习】/161
    第七章门市顾客购买决策/163
    【培训重点】/163
    【专题论述】/163
    一、门市顾客购买的决定因素/163
    (一)购买的决定因素/163
    (二)门市对购买因素的影响/165
    二、购买决策过程/166
    (一)旅游者购买决策过程的特点/166
    (二)旅游者购买决策过程/169
    (三)旅游者购买决策过程模型/171
    三、门市对购买决策的影响/173
    (一)引导顾客购买/174
    (二)识别购买信号/176
    【实操问答】/178
    【问答1】儿童出国是否要护照?/178
    【问答2】(客户做出出境游决策前问)除了交纳必需的费用外,出境游还需要带多少钱?/178
    【问答3】(客户做出出境游决策前问)过海关可以带哪些东西?/178
    【问答4】(客户做出出境游决策前问)出境游所到国家的气候和我们国家差异大吗?/179
    【经典案例】/179
    【案例1】首支中国自驾车旅行团畅游瑞士/179
    【案例2】888元能在泰国玩6天/180
    【案例3】海南双飞5日四星纯玩团——明明白白消费/182
    【案例4】“李鬼”旅行社骗术大揭底,应对有高招/184
    【案例5】门市服务人员自己不要签合同/187
    【实践练习】/189
    第八章门市客户关系管理/190
    【培训重点】/190
    【专题论述】/190
    一、门市客户关系管理概述/190
    (一)客户关系管理(CRM)的概念/190
    (二)客户关系管理的基本理念/191
    (三)客户关系管理的功能/194
    (四)门市客户关系管理概述/195
    二、门市客户管理制度/195
    (一)旅游者数据库/195
    (二)旅游者价值评估/196
    (三)旅游者回访/197
    (四)节庆祝贺/197
    (五)提供H常旅游信息/198
    (六)建立旅游者俱压部/198
    三、门市顾客关系管理/199
    (一)门市顾客关系管理/199
    (二)顾客忠诚/202
    (三)永远留住顾客/204
    【实操问答】/207
    【问答1】CRM(客户关系管理)的最高原则是什么?/207
    【问答2】门市实施客户关系管理的根本目标是什么?/207
    【问答3】客户关系管理的两项基本任务是什么?/207
    【问答4】客户关系管理的主要功能有哪些?/207
    【问答5】门市对收集来的信息应该做哪些处理?/207
    【问答6】什么叫顾客终身价值?/207
    【问答7】忠诚顾客会给门市带来哪些经济利益?/207
    【经典案例】/208
    【案例1】HollyC6呼叫中心解决方案服务于中国最大的国际旅行社/208
    【案例2】三条手机短信凸显意外关切/212
    【案例3】门市旅游者登记表/212
    【实践练习】/214
    主要参考书目/215
    后记/216
  • 内容简介:
      本书对旅行社门市概论、营造温馨的服务氛围、门市服务人员礼仪、门市业务与对客服务、门市销售促成技巧、门市顾客旅游需求与旅游动机、门市顾客购买决策、门市客户关系管理等方面进行了全面的论述。以顾客为导向,重视电子商务等新知识应用理论结合实际,关注出境游游客、自驾车游客等细分市场的旅游需求、动机、购买决策等。本书既是旅行社从业人员的自学教材,又是各地旅游行政机构的行业培训。
  • 目录:
    第一章门市概论/1
    【培训重点】/1
    【专题论述】/1
    一、门市概述/l
    (一)门市的概念、设立与管理/1
    (二)门市的作用/2
    二、门市服务人员的观念认知/9
    (一)整体产品观念/9
    (二)顾客导向战略/12
    (三)人性化/15
    (四)双重服务/16
    (五)优质服务/17
    三、门市服务人员的素质要求/17
    (一)礼貌/17
    (二)亲和力/18
    (三)口语表达能力/18
    (四)一视同仁/19
    (五)推销能力/20
    (六)旅游知识的掌握/20
    【实操问答】/21
    【问答1】旅行社门市是不是独立法人?/2l
    【问答2】为什么说门市可以为旅游产品增值?/21
    【问答3】旅行社设立门市部,应征得谁的同意和审批?/21
    【问答4】旅行社门市部受谁主管?/21
    【问答5】什么是《旅行社门市部登记证》?/21
    【经典案例】/21
    【案例1】我们推荐“美丽”登山线路/21
    【案例2】真理的瞬间(“M0ment0fTmth”)/22
    【案例3】拘谨的客户/23
    【实践练习】/24
    第二章营造温馨的服务氛围/25
    【培训重点】/25
    【专题论述】/25
    一、门市硬环境构建/26
    (一)门市选址要求/26
    (二)门市设计和装潢/29
    (三)门市物品陈列、宣传张贴/30
    二、门市软环境营造/32
    (一)用微笑建立沟通的桥梁/32
    (二)通过赞美赢得信任/34
    三、门市硬环境与门市软环境的统一/36
    (一)门市硬环境和软环境统一的作用/36
    (二)“标志营销”理论在门市中的应用/36
    【实操问答】/37
    【问答1】门市服务人员应该怎样微笑才算是专业的微笑?/37
    【问答2】门市服务人员什么时候微笑?/38
    【问答3】什么是“日本式的微笑”?什么是“欧洲式的微笑”?/38
    【问答4】门市服务人员与顾客目光接触时,应该看顾客面部什么区域?/38
    【问答5】门市服务人员与顾客目光接触时,应该从哪个方向看?/38
    【问答6】什么是“社会距离”?门市服务人员与顾客间应保持多远的“社会距离”?/38
    【经典案例】/39
    【案例1】肯德基的选址策略/39
    【案例2】“旅游一条街”促进永安市争创“中国优秀旅游城市”/41
    【案例3】杭州大厦旅行社首开“流动门市”/42
    【案例4】日本旅行社的门市/43
    【实践练习】/45
    第三章门市服务人员礼仪/46
    【培训重点】/46
    【专题论述】/46
    一、门市服务人员的仪表仪容要求/47
    (一)服饰美/47
    (二)修饰美/49
    (三)举止美/53
    (四)形象用品/56
    (五)佩戴胸卡/56
    二、门市服务人员的礼仪养成训练/58
    (一)门市商务礼仪常识/59
    (二)门市服务人员坐姿训练/64
    (三)门市服务人员站姿培训/65
    (四)门市服务人员走姿培训/67
    (五)门市服务人员应杜绝的失礼行为/68
    【实操问答】/69
    【问答1】门市服务人员的仪表仪容主要从哪些方面来体现?/69
    【问答2】门市服务人员如何正确使用化妆水(以女性化淡妆为例)?/69
    【问答3】门市服务人员如何正确使用化妆乳液(以女性肌肤
    保养为例)?/69
    【问答4】门市服务人员化妆后,得了化妆品皮炎怎么办(以女性化妆为例)?/69
    【问答5】门市服务人员如何正确选择佩戴手表?/70
    【问答6】门市服务人员在什么情况下,不必向对方递送名片?/71
    【问答7】门市服务人员如何向顾客递送圆珠笔或钢笔?/71
    【问答8】门市服务人员如何接过顾客的旅游费或报名费?/71
    【问答9】门市服务人员正在与旅游者交谈,自己手机响起来了,怎么办?/71
    【问答lO】门市服务人员地上取物要注意哪些要领?/72
    【经典案例】/72
    【案例1】哈佛寓言——本性难移/72
    【案例2】生命的化妆/72
    【实践练习】/73
    第四章门市业务与对客服务/75
    【培训重点】/75
    【专题论述】/75
    一、门市业务/75
    (一)门市主要业务范畴/75
    (二)本书有关门市业务范畴的思考/78
    二、门市对客服务/81
    (一)进门问候/81
    (二)接触搭话/81
    (三)出示旅游产品/82
    (四)旅游产品说明/83
    (五)参谋推荐/85
    (六)促进信任/85
    (七)签订合同/87
    (八)收取费用/88
    (九)收尾工作/89
    【实操问答】/89
    【问答1】《旅行社管理条例实施细则(2001年)》规定,门市部从事哪些业务?/89
    【问答2】什么是旅行社自助游?/89
    【问答3】什么叫“散客旅游”?散客旅游与团队旅游的区别是什么?/89
    【问答4】旅行社收取旅游费用,具体包括哪些项目?/90
    【问答5】旅游者参加旅行团能获得什么保险?/90
    【问答6】旅游者为什么要参加旅行社安排的行前说明会?/90
    【问答7】什么是“旅游产品卖点”?/90
    【问答8】门市服务人员介绍旅游产品时的“FABE”法则包括什么?/91
    【问答9】门市服务人员在对客服务过程中,忌讳说哪些话?/91
    【问答10】门市服务人员提醒旅游者外出旅游之前应注意哪些事情?/91
    【问答11】签订旅游合同后,旅游者临时不能参加旅游,如何处理?/91
    【经典案例】/92
    【案例1】口头约定,索赔少依据/92
    【案例2】旅游广告、旅游合同与实际行程不符/93
    【案例3】旅游中飞机延误属于不可抗力因素/94
    【案例4】钟爱一生15日浪漫游/95
    【实践练习】/103
    第五章门市销售促成技巧/104
    【培训重点】/104
    【专题论述】/104
    一、门市商谈六大原则/104
    (一)用肯定型语言代替否定型语言/104
    (二)用请求型语言取代命令型语言/106
    (三)用问句表示尊重/107
    (四)拒绝时“对不起”和请求型并用/108
    (五)让顾客自己选择、决定/109
    (六)清楚自己的职责/109
    二、智慧地处理价格问题/111
    (一)关于旅游产品价格和价值的理解/111
    (二)价格异议处理及其注意事项/112
    (三)具体的价格异议/113
    三、促成交易的技巧/116
    (一)促成交易的一般技巧/116
    (二)针对不同个性旅游咨询者的促成技巧/119
    四、门市电话销售技巧/120
    (一)门市电话营销的必备信念/120
    (二)娴熟的门市电话销售技巧/120
    (三)门市电话销售训练/122
    【实操问答】/124
    【问答1】门市商谈要掌握哪六大原则?/124
    【问答2】门市在处理价格异议时要注意哪些事项?/124
    【问答3】门市常见的价格异议有哪些?/124
    【问答4】门市促成顾客成交,要掌握哪些基本原则?/125
    【问答5】为了促成交易,门市服务人员要掌握哪些一般技巧?/125
    【问答6】门市怎么介绍旅游产品,才能促使交易成功?/125
    【问答7】如何通过语言来介绍旅游产品或者线路?/125
    【问答8】如何面对旅游咨询者对线路或者产品等的异议?/126
    【问答9】同样的旅游目的地及旅游天数,为什么其旅游价格各不相同?/126
    【经典案例】/127
    【案例1】门市服务人员是“顾问”/127
    【案例2】深呼吸一次,足足回味一辈子——“寻源香格里拉”深度西线/128
    【案例3】一条领带800美元,有人抢着买/130
    【实践练习】/131
    第六章门市顾客旅游需求与旅游动机/132
    【培训重点】/132
    【专题论述】/132
    一、国内旅游需求发展特征/132
    (一)旅游需求本身具有层次性/132
    (二)国内旅游需求发展特征/133
    二、旅游动机/138
    (一)一般消费者的购买动机/138
    (二)一般旅游者的购买动机/141
    (三)个体旅游者的购买动机/142
    (四)细分市场下的特殊旅游动机/144
    (五)旅游动机与不同类型的旅游产品/151
    【实操问答】/154
    【问答1】国内旅游需求发展呈现哪些主要特征?/154
    【问答2】一般消费者的购买动机有哪些?/154
    【问答3】一般来说,旅游动机分哪几大类?/154
    【问答4】身体方面的旅游动机包括哪些内容?/154
    【问答5】情感方面的旅游动机包括哪些内容?/154
    【问答6】个人方面的旅游动机包括哪些内容?/155
    【问答7】个人发展方面的旅游动机包括哪些内容?/155
    【问答8】地位、身份方面的旅游动机包括哪些内容?/155
    【问答9】文化方面的旅游动机包括哪些内容?/155
    【问答10】休闲旅游者的购买动机包括哪些内容?/155
    【问答11】影响个体旅游者的主要动机有哪些?/155
    【问答12】什么是“定制旅行”?/155
    【问答13】什么是“换巢游”?/156
    【经典案例】/156
    【案例1】“走过就有奇迹”——自驾车9H:tI~京一敦煌游/156
    【案例2】“威士忌溯源之旅”——满足深度文化体验的旅游/159
    【案例3】《新旅行》:一个阶层和它倡导的旅游/160
    【实践练习】/161
    第七章门市顾客购买决策/163
    【培训重点】/163
    【专题论述】/163
    一、门市顾客购买的决定因素/163
    (一)购买的决定因素/163
    (二)门市对购买因素的影响/165
    二、购买决策过程/166
    (一)旅游者购买决策过程的特点/166
    (二)旅游者购买决策过程/169
    (三)旅游者购买决策过程模型/171
    三、门市对购买决策的影响/173
    (一)引导顾客购买/174
    (二)识别购买信号/176
    【实操问答】/178
    【问答1】儿童出国是否要护照?/178
    【问答2】(客户做出出境游决策前问)除了交纳必需的费用外,出境游还需要带多少钱?/178
    【问答3】(客户做出出境游决策前问)过海关可以带哪些东西?/178
    【问答4】(客户做出出境游决策前问)出境游所到国家的气候和我们国家差异大吗?/179
    【经典案例】/179
    【案例1】首支中国自驾车旅行团畅游瑞士/179
    【案例2】888元能在泰国玩6天/180
    【案例3】海南双飞5日四星纯玩团——明明白白消费/182
    【案例4】“李鬼”旅行社骗术大揭底,应对有高招/184
    【案例5】门市服务人员自己不要签合同/187
    【实践练习】/189
    第八章门市客户关系管理/190
    【培训重点】/190
    【专题论述】/190
    一、门市客户关系管理概述/190
    (一)客户关系管理(CRM)的概念/190
    (二)客户关系管理的基本理念/191
    (三)客户关系管理的功能/194
    (四)门市客户关系管理概述/195
    二、门市客户管理制度/195
    (一)旅游者数据库/195
    (二)旅游者价值评估/196
    (三)旅游者回访/197
    (四)节庆祝贺/197
    (五)提供H常旅游信息/198
    (六)建立旅游者俱压部/198
    三、门市顾客关系管理/199
    (一)门市顾客关系管理/199
    (二)顾客忠诚/202
    (三)永远留住顾客/204
    【实操问答】/207
    【问答1】CRM(客户关系管理)的最高原则是什么?/207
    【问答2】门市实施客户关系管理的根本目标是什么?/207
    【问答3】客户关系管理的两项基本任务是什么?/207
    【问答4】客户关系管理的主要功能有哪些?/207
    【问答5】门市对收集来的信息应该做哪些处理?/207
    【问答6】什么叫顾客终身价值?/207
    【问答7】忠诚顾客会给门市带来哪些经济利益?/207
    【经典案例】/208
    【案例1】HollyC6呼叫中心解决方案服务于中国最大的国际旅行社/208
    【案例2】三条手机短信凸显意外关切/212
    【案例3】门市旅游者登记表/212
    【实践练习】/214
    主要参考书目/215
    后记/216
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