看图看板系列：经济型酒店看图看板管理与问答（实战精华版）

作者: 杨冬琼编

出版社: 广东经济出版社

出版时间: 2014-07

版次: 1

ISBN: 9787545434613

定价: 18.00

装帧: 平装

开本: 32开

纸张: 胶版纸

页数: 167000页

字数: 167千字

正文语种: 简体中文

丛书: 看图看板系列

分类: 管理

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　　《看图看板系列：经济型酒店看图看板管理与问答（实战精华版）》设置要点分析、看板展示和问题解答三大板块，由导读、预订服务、前台服务、客房服务、餐饮服务、涉外服务、营销管理、安全管理、人员管理九个部分组成，对于经济型酒店进行了详细的解读。　　杨冬琼，毕业于西藏民族学院新闻学专业，先后任职于四川大酒店、华润万佳百货，后从事企业咨询管理，善长于酒店、超市、物业辅导及培训，先后辅导及培训的企业超过50家，是位从基础经多年锻炼出来的实力派讲师。导读经济型酒店管理简单讲
导读一术语解析
术语01电话预订.
术语02书面预订.
术语03中介预订.
术语04VIP（贵宾）预订
术语05访客登记.
术语06接站..
术语07房费代付.
术语08开夜床
术语09撤床..
术语10托婴..
术语11迎宾领位.
术语12境外人员.
术语13护照..
术语14签证..
术语15电话营销.
术语16电子邮件营销
术语17团购营销.
术语18旅游网站营销
术语19安全监控.
术语20员工面试.
术语21绩效考核.
术语22KPI考核法
导读二管理范畴
范畴一管理范畴.
范畴二前台服务.
范畴三客房服务.
范畴四餐饮服务.
范畴五涉外服务.
范畴六营销管理.
范畴七安全管理.
范畴八人员管理
导读三模块设置..
模块一要点分析
模块二看板展示
模块三问题解答

第一章预订服务
预订是指客人在来店之前通过电话、传真、网站、手机app等形式向酒店提前订购房间。酒店预订服务人员要及时、快速地为客人办理预订手续，以便客人能够及时入住酒店。
第一节常规预订服务
要点分析..
要点01电话预订
要点02书面预订
要点03散客预订
要点04团队预订
要点05中介预订
要点06VIP（贵宾）预订..
要点07预订更改处理流程.
要点08预订取消处理流程.
看板展示..
看板01接受电话预订..
看板02输入预订信息..
看板03今日房价展示..
问题解答..
问题01预订更改有哪些注意事项.
问题02如何处理特殊要求.
第二节网络预订服务
要点分析..
要点01酒店官网预订..
要点02旅行网站预订..
要点03手机app预订
看板展示..
看板01官网预订页面..
看板02常见手机app
问题解答..
问题01网络预订有哪些注意事项.
问题02手机app预订有哪些注意事项.

第二章前台服务
前台是酒店的窗口，客人对酒店的印象最先来自于前台，前台服务质量的好坏直接影响着客人对酒店的印象，同时也影响着酒店的收入，因此，酒店经理必须在前台主管的配合下，做好前台各项事务的管理工作。
第一节接待服务..
要点分析..
要点01客人抵店前准备工作..
要点02散客入住接待..
要点03VIP（贵宾）入住接待.
要点04团队入住接待..
要点05访客登记
要点06开门服务
要点07续住服务
要点08换房服务
看板展示..
看板01酒店前台布置..
看板02为客人开门.
看板03耐心接待客人..
看板04设置休息区.
看板05设置留言簿.
问题解答..
问题01客人抵店前一个月核对订房信息有哪些注意事项..
问题02接待贵宾有哪些注意事项.
问题03为客人开门有哪些注意事项..
第二节礼宾服务..
要点分析..
要点01散客进店行李服务.
要点02团队进店行李服务.
要点03散客离店行李服务.
要点04团队离店行李服务.
要点05客人换房行李服务.
要点06客人接站服务..
要点07客人送站服务..
看板展示..
看板01酒店专车
看板02行李服务
看板03引导客人
问题解答..
问题01散客进店行李服务有哪些注意事项..
问题02散客离店行李服务有哪些注意事项..
问题03客人接站服务有哪些注意事项
第三节总机与收银服务.
要点分析..
要点01叫醒服务流程..
要点02电话接听和转接
要点03记账、挂账服务
要点04房费代付
要点05离店结账流程..
看板展示..
看板01电话总机提示..
看板02刷卡支付
问题解答..
问题01房费代付有哪些注意事项.
问题02离店结账有哪些注意事项.

第三章客房服务
客房的清洁卫生是否到位，装饰布置是否美观宜人，设备物品是否齐全完好，服务人员的服务态度是否热情周到，服务项目是否周全丰富等，宾客都会有最敏锐的感受。客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。
第一节客房清洁作业
要点分析..
要点01住客房的进入..
要点02非住客房的进入
要点03“请勿打扰”房的处理
要点04走客房的清扫..
要点05住客房的清扫..
看板展示..
看板01设置无烟房间..
看板02除尘.
看板03添置卫生间用品
看板04楼层标志牌.
问题解答..
问题01如何清扫空房..
问题02如何对房间进行吸尘..
第二节客房服务作业
要点分析..
要点01开夜床服务.
要点02撤床服务
要点03铺床服务
要点04会客服务
要点05洗衣服务
要点06托婴服务
看板展示..
看板01铺床.
看板02套枕头..
看板03登记.
看板04洗衣单..
问题解答..
问题01开夜床有哪些注意事项
问题02补充房间用品有哪些注意事项
问题03撤床有哪些注意事项..
问题04如何整理卫生间

第四章餐饮服务
现在很多经济型酒店都已经提供餐饮服务，有些酒店的餐饮收入甚至超过了住房收入，因此，企业必须加强餐饮服务管理，提高餐饮收入。
第一节餐前服务..
要点分析..
要点01零点摆台
要点02宴会摆台
要点03迎宾领位
要点04茶水服务..
要点05点菜服务
看板展示..
看板01摆台.
看板02上茶.
看板03点菜.
看板04菜单.
看板05点菜单..
看板06特色菜品展示..
看板07就餐区域指示..
问题解答..
问题01迎宾领位有哪些注意事项.
问题02点菜服务有哪些注意事项.
第二节餐中服务
要点分析..
要点01上菜服务
要点02饮料服务
要点03桌面分菜服务流程.
要点04团队餐服务流程
要点05现金结账服务流程.
要点06信用卡结账服务流程..
要点07支票结账服务流程.
要点08食品打包
要点09客房送餐
看板展示..
看板01传菜.
看板02上菜.
看板03套衣服..
看板04分蟹.
看板05结账收款
看板06小心地滑提示..
问题解答..
问题01团队餐服务有哪些注意事项..
问题02如何分鱼

第五章涉外服务
随着中国经济的快速发展，越来越多的境外人士进入中国境内进行贸易、旅游等活动，因此，酒店应当严格做好对境外人士的服务工作，维护好酒店和国家的形象。
第一节涉外服务作业..
要点分析.
要点01境外人员的分类..
要点02了解护照..
要点03了解签证..
要点04境外人员入住登记
要点05境外人员用餐管理
要点06境外人员住店服务
看板展示.
看板01公务护照..
看板02检查签证..
看板03外语提示..
看板04住宿登记提示.
问题解答.
问题01境外人员住宿有哪些注意事项..
问题02境外人员登记对象有哪些
第二节涉外服务技巧..
要点分析.
要点01识别外国人的在华身份..
要点02我国政府主管机关发给境外人员的证件
要点03识别外国人所持签证的方法.
看板展示.
看板01港澳居民来往内地通行证
看板02台湾居民来往大陆通行证
问题解答.
问题01如何判别境外人员所持证件是否有效..
问题02什么情况下需要查验境外人员的身份证件.

第六章营销管理
要想扩大酒店的知名度，提高销售额，酒店就必须考虑开展营销工作。营销有很多类别，如广告营销、重大节假日营销还有网络营销。酒店要熟练使用这些营销方式，确保营销效果。
第一节常规营销.
要点分析.
要点01编制年度营销预算
要点02广告策划..
要点03市场调查..
要点04新开拓客户实地拜访.
要点05广告营销..
要点06电话营销..
要点07旅行社营销
要点08会员制营销
要点09会议营销..
要点10宴会营销流程.
看板展示.
看板01液晶屏广告营销..
看板02店外广告牌
看板03订房电话..
看板04内部电梯广告.
问题解答.
问题01会员制营销有哪些注意事项.
问题02旅行社营销有哪些注意事项.
第二节网络营销.
要点分析.
要点01微博营销..
要点02微信营销..
要点03电子邮件营销.
要点04团购营销..
要点05搜索引擎营销.
要点06旅游网站营销.
看板展示.
看板01餐饮网络营销.
看板02酒店微博营销.
看板03酒店管理人员微博营销..
看板04微信营销..
看板05团购营销..
看板06搜索引擎营销.
看板07与旅游网站合作..
问题解答.
问题01微信营销有哪些注意事项
问题02开展电子邮件营销有哪些注意事项.

第七章安全管理
酒店安全是指在酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理的、心理的安全环境。酒店各级人员要从多方面工作着手，做好酒店的日常安全工作。
第一节日常安全管理..
要点分析.
要点01安全监控..
要点02防范员工偷盗.
要点03防范客人偷盗.
要点04防范外来人员偷盗
要点05可疑人员管理.
要点06可疑物品处理.
要点07客人行李管理.
要点08贵宾接待保卫.
要点09挂失事件处理.
要点10电梯困人处理.
要点11警示标志设置.
看板展示.
看板01监控中心..
看板02闭路电视..
看板03设置值班保安人员
看板04高压危险标志.
看板05小心地滑标志.
问题解答.
问题01防范员工偷盗有哪些注意事项..
问题02防范外来人员偷盗有哪些注意事项.
问题03可疑人员管理有哪些注意事项..
问题04员工报失如何处理
问题05电梯困人处理有哪些注意事项..
第二节车辆安全管理..
要点分析.
要点01车辆指挥..
要点02停车场车辆进场..
要点03停车场车辆保管..
要点04停车场车辆出场..
要点05停车场日常管理..
看板展示.
看板01设置专用车位.
看板02指挥交通..
问题解答.
问题01如何处理卡车、摩托车、三轮车
问题02如何处理送货到店卡车、三轮车
问题03如何处理自行车..
第三节火灾的防范..
要点分析.
要点01建立健全组织机构
要点02实施消防安全管理责任制
要点03组织进行消防宣传与培训
要点04建立三级检查制..
要点05灭火器检查
看板展示.
看板01消防安全宣传挂图
看板02电梯安全提示.
看板03重点消防部位警示
看板04检查消防设备.
看板05检查记录..
看板06消防演习..
问题解答.
问题01如何做好消防值班工作..
问题02如何对客人进行消防安全宣传培训.
第四节火灾的处理..
要点分析.
要点01火灾报警..
要点02通知相关人员.
要点03广播疏散通知.
要点04迅速赶赴起火地点
要点05现场扑救..
要点06撤离
要点07火场警戒..
要点08返回酒店..
要点09火灾原因调查.
要点10灾后处理..
看板展示.
看板01赶赴火灾现场.
看板02疏散有关人员.
看板03安全疏散图
问题解答.
问题01扑灭火灾有哪些注意事项
问题02如何保护火灾现场

第八章人员管理
人是酒店的重要组成部分，是酒店各项活动的起点和依据，作为酒店，应对人力资源管理所涵盖的内容应有所掌握，并指导人力资源部做好相关工作。
第一节员工招聘.
要点分析.
要点01确定人员需求.
要点02选择合适的招聘方式.
要点03员工面试..
要点04员工录用..
看板展示.
看板01招聘广告..
看板02面试
问题解答.
问题01招聘客房经理的面试问题有哪些
问题02招聘营销经理的面试问题有哪些
问题03招聘餐饮经理的面试问题有哪些
第二节绩效考核.
要点分析.
要点01新员工入职培训..
要点02在职员工培训.
要点03服务意识培训.
要点04绩效考核的作用..
要点05常见考核方法.
看板展示.
看板01服务礼仪培训.
看板02实际操作考核.
问题解答.
问题01绩效考核有哪些要求.
问题02影响员工绩效的关键因素有哪些
精彩章节截取
内容简介:
　　《看图看板系列：经济型酒店看图看板管理与问答（实战精华版）》设置要点分析、看板展示和问题解答三大板块，由导读、预订服务、前台服务、客房服务、餐饮服务、涉外服务、营销管理、安全管理、人员管理九个部分组成，对于经济型酒店进行了详细的解读。
作者简介:
　　杨冬琼，毕业于西藏民族学院新闻学专业，先后任职于四川大酒店、华润万佳百货，后从事企业咨询管理，善长于酒店、超市、物业辅导及培训，先后辅导及培训的企业超过50家，是位从基础经多年锻炼出来的实力派讲师。
目录:
导读经济型酒店管理简单讲
导读一术语解析
术语01电话预订.
术语02书面预订.
术语03中介预订.
术语04VIP（贵宾）预订
术语05访客登记.
术语06接站..
术语07房费代付.
术语08开夜床
术语09撤床..
术语10托婴..
术语11迎宾领位.
术语12境外人员.
术语13护照..
术语14签证..
术语15电话营销.
术语16电子邮件营销
术语17团购营销.
术语18旅游网站营销
术语19安全监控.
术语20员工面试.
术语21绩效考核.
术语22KPI考核法
导读二管理范畴
范畴一管理范畴.
范畴二前台服务.
范畴三客房服务.
范畴四餐饮服务.
范畴五涉外服务.
范畴六营销管理.
范畴七安全管理.
范畴八人员管理
导读三模块设置..
模块一要点分析
模块二看板展示
模块三问题解答

第一章预订服务
预订是指客人在来店之前通过电话、传真、网站、手机app等形式向酒店提前订购房间。酒店预订服务人员要及时、快速地为客人办理预订手续，以便客人能够及时入住酒店。
第一节常规预订服务
要点分析..
要点01电话预订
要点02书面预订
要点03散客预订
要点04团队预订
要点05中介预订
要点06VIP（贵宾）预订..
要点07预订更改处理流程.
要点08预订取消处理流程.
看板展示..
看板01接受电话预订..
看板02输入预订信息..
看板03今日房价展示..
问题解答..
问题01预订更改有哪些注意事项.
问题02如何处理特殊要求.
第二节网络预订服务
要点分析..
要点01酒店官网预订..
要点02旅行网站预订..
要点03手机app预订
看板展示..
看板01官网预订页面..
看板02常见手机app
问题解答..
问题01网络预订有哪些注意事项.
问题02手机app预订有哪些注意事项.

第二章前台服务
前台是酒店的窗口，客人对酒店的印象最先来自于前台，前台服务质量的好坏直接影响着客人对酒店的印象，同时也影响着酒店的收入，因此，酒店经理必须在前台主管的配合下，做好前台各项事务的管理工作。
第一节接待服务..
要点分析..
要点01客人抵店前准备工作..
要点02散客入住接待..
要点03VIP（贵宾）入住接待.
要点04团队入住接待..
要点05访客登记
要点06开门服务
要点07续住服务
要点08换房服务
看板展示..
看板01酒店前台布置..
看板02为客人开门.
看板03耐心接待客人..
看板04设置休息区.
看板05设置留言簿.
问题解答..
问题01客人抵店前一个月核对订房信息有哪些注意事项..
问题02接待贵宾有哪些注意事项.
问题03为客人开门有哪些注意事项..
第二节礼宾服务..
要点分析..
要点01散客进店行李服务.
要点02团队进店行李服务.
要点03散客离店行李服务.
要点04团队离店行李服务.
要点05客人换房行李服务.
要点06客人接站服务..
要点07客人送站服务..
看板展示..
看板01酒店专车
看板02行李服务
看板03引导客人
问题解答..
问题01散客进店行李服务有哪些注意事项..
问题02散客离店行李服务有哪些注意事项..
问题03客人接站服务有哪些注意事项
第三节总机与收银服务.
要点分析..
要点01叫醒服务流程..
要点02电话接听和转接
要点03记账、挂账服务
要点04房费代付
要点05离店结账流程..
看板展示..
看板01电话总机提示..
看板02刷卡支付
问题解答..
问题01房费代付有哪些注意事项.
问题02离店结账有哪些注意事项.

第三章客房服务
客房的清洁卫生是否到位，装饰布置是否美观宜人，设备物品是否齐全完好，服务人员的服务态度是否热情周到，服务项目是否周全丰富等，宾客都会有最敏锐的感受。客房服务质量的高低是宾客衡量“价”与“值”相符与否的主要依据。
第一节客房清洁作业
要点分析..
要点01住客房的进入..
要点02非住客房的进入
要点03“请勿打扰”房的处理
要点04走客房的清扫..
要点05住客房的清扫..
看板展示..
看板01设置无烟房间..
看板02除尘.
看板03添置卫生间用品
看板04楼层标志牌.
问题解答..
问题01如何清扫空房..
问题02如何对房间进行吸尘..
第二节客房服务作业
要点分析..
要点01开夜床服务.
要点02撤床服务
要点03铺床服务
要点04会客服务
要点05洗衣服务
要点06托婴服务
看板展示..
看板01铺床.
看板02套枕头..
看板03登记.
看板04洗衣单..
问题解答..
问题01开夜床有哪些注意事项
问题02补充房间用品有哪些注意事项
问题03撤床有哪些注意事项..
问题04如何整理卫生间

第四章餐饮服务
现在很多经济型酒店都已经提供餐饮服务，有些酒店的餐饮收入甚至超过了住房收入，因此，企业必须加强餐饮服务管理，提高餐饮收入。
第一节餐前服务..
要点分析..
要点01零点摆台
要点02宴会摆台
要点03迎宾领位
要点04茶水服务..
要点05点菜服务
看板展示..
看板01摆台.
看板02上茶.
看板03点菜.
看板04菜单.
看板05点菜单..
看板06特色菜品展示..
看板07就餐区域指示..
问题解答..
问题01迎宾领位有哪些注意事项.
问题02点菜服务有哪些注意事项.
第二节餐中服务
要点分析..
要点01上菜服务
要点02饮料服务
要点03桌面分菜服务流程.
要点04团队餐服务流程
要点05现金结账服务流程.
要点06信用卡结账服务流程..
要点07支票结账服务流程.
要点08食品打包
要点09客房送餐
看板展示..
看板01传菜.
看板02上菜.
看板03套衣服..
看板04分蟹.
看板05结账收款
看板06小心地滑提示..
问题解答..
问题01团队餐服务有哪些注意事项..
问题02如何分鱼

第五章涉外服务
随着中国经济的快速发展，越来越多的境外人士进入中国境内进行贸易、旅游等活动，因此，酒店应当严格做好对境外人士的服务工作，维护好酒店和国家的形象。
第一节涉外服务作业..
要点分析.
要点01境外人员的分类..
要点02了解护照..
要点03了解签证..
要点04境外人员入住登记
要点05境外人员用餐管理
要点06境外人员住店服务
看板展示.
看板01公务护照..
看板02检查签证..
看板03外语提示..
看板04住宿登记提示.
问题解答.
问题01境外人员住宿有哪些注意事项..
问题02境外人员登记对象有哪些
第二节涉外服务技巧..
要点分析.
要点01识别外国人的在华身份..
要点02我国政府主管机关发给境外人员的证件
要点03识别外国人所持签证的方法.
看板展示.
看板01港澳居民来往内地通行证
看板02台湾居民来往大陆通行证
问题解答.
问题01如何判别境外人员所持证件是否有效..
问题02什么情况下需要查验境外人员的身份证件.

第六章营销管理
要想扩大酒店的知名度，提高销售额，酒店就必须考虑开展营销工作。营销有很多类别，如广告营销、重大节假日营销还有网络营销。酒店要熟练使用这些营销方式，确保营销效果。
第一节常规营销.
要点分析.
要点01编制年度营销预算
要点02广告策划..
要点03市场调查..
要点04新开拓客户实地拜访.
要点05广告营销..
要点06电话营销..
要点07旅行社营销
要点08会员制营销
要点09会议营销..
要点10宴会营销流程.
看板展示.
看板01液晶屏广告营销..
看板02店外广告牌
看板03订房电话..
看板04内部电梯广告.
问题解答.
问题01会员制营销有哪些注意事项.
问题02旅行社营销有哪些注意事项.
第二节网络营销.
要点分析.
要点01微博营销..
要点02微信营销..
要点03电子邮件营销.
要点04团购营销..
要点05搜索引擎营销.
要点06旅游网站营销.
看板展示.
看板01餐饮网络营销.
看板02酒店微博营销.
看板03酒店管理人员微博营销..
看板04微信营销..
看板05团购营销..
看板06搜索引擎营销.
看板07与旅游网站合作..
问题解答.
问题01微信营销有哪些注意事项
问题02开展电子邮件营销有哪些注意事项.

第七章安全管理
酒店安全是指在酒店所涉及的范围内的所有人、财、物的安全及所产生的没有危险、不受任何威胁的生理的、心理的安全环境。酒店各级人员要从多方面工作着手，做好酒店的日常安全工作。
第一节日常安全管理..
要点分析.
要点01安全监控..
要点02防范员工偷盗.
要点03防范客人偷盗.
要点04防范外来人员偷盗
要点05可疑人员管理.
要点06可疑物品处理.
要点07客人行李管理.
要点08贵宾接待保卫.
要点09挂失事件处理.
要点10电梯困人处理.
要点11警示标志设置.
看板展示.
看板01监控中心..
看板02闭路电视..
看板03设置值班保安人员
看板04高压危险标志.
看板05小心地滑标志.
问题解答.
问题01防范员工偷盗有哪些注意事项..
问题02防范外来人员偷盗有哪些注意事项.
问题03可疑人员管理有哪些注意事项..
问题04员工报失如何处理
问题05电梯困人处理有哪些注意事项..
第二节车辆安全管理..
要点分析.
要点01车辆指挥..
要点02停车场车辆进场..
要点03停车场车辆保管..
要点04停车场车辆出场..
要点05停车场日常管理..
看板展示.
看板01设置专用车位.
看板02指挥交通..
问题解答.
问题01如何处理卡车、摩托车、三轮车
问题02如何处理送货到店卡车、三轮车
问题03如何处理自行车..
第三节火灾的防范..
要点分析.
要点01建立健全组织机构
要点02实施消防安全管理责任制
要点03组织进行消防宣传与培训
要点04建立三级检查制..
要点05灭火器检查
看板展示.
看板01消防安全宣传挂图
看板02电梯安全提示.
看板03重点消防部位警示
看板04检查消防设备.
看板05检查记录..
看板06消防演习..
问题解答.
问题01如何做好消防值班工作..
问题02如何对客人进行消防安全宣传培训.
第四节火灾的处理..
要点分析.
要点01火灾报警..
要点02通知相关人员.
要点03广播疏散通知.
要点04迅速赶赴起火地点
要点05现场扑救..
要点06撤离
要点07火场警戒..
要点08返回酒店..
要点09火灾原因调查.
要点10灾后处理..
看板展示.
看板01赶赴火灾现场.
看板02疏散有关人员.
看板03安全疏散图
问题解答.
问题01扑灭火灾有哪些注意事项
问题02如何保护火灾现场

第八章人员管理
人是酒店的重要组成部分，是酒店各项活动的起点和依据，作为酒店，应对人力资源管理所涵盖的内容应有所掌握，并指导人力资源部做好相关工作。
第一节员工招聘.
要点分析.
要点01确定人员需求.
要点02选择合适的招聘方式.
要点03员工面试..
要点04员工录用..
看板展示.
看板01招聘广告..
看板02面试
问题解答.
问题01招聘客房经理的面试问题有哪些
问题02招聘营销经理的面试问题有哪些
问题03招聘餐饮经理的面试问题有哪些
第二节绩效考核.
要点分析.
要点01新员工入职培训..
要点02在职员工培训.
要点03服务意识培训.
要点04绩效考核的作用..
要点05常见考核方法.
看板展示.
看板01服务礼仪培训.
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看图看板系列：经济型酒店看图看板管理与问答（实战精华版）

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