银行服务质量管理研究

作者: 曹文著

出版社: 中国金融出版社

出版时间: 2013-12

版次: 1

ISBN: 9787504972156

定价: 30.00

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 胶版纸

页数: 217页

字数: 203千字

分类: 管理

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　　《银行服务质量管理研究》以全新的服务理念和优异的服务表现，向全球展示了文明规范、快捷便利、安全高效的现代银行服务。银行的竞争，无论是市场份额的竞争、盈利模式的竞争、核心人才的竞争还是技术应用和管理要素的竞争，归根结底，都是客户的竞争，而服务质量是确保服务模式成功并持续保持创新活力的基础和保障。因此，卓越的服务质量既是银行全面竞争的出发点，也是银行追求的目标。商业银行服务质量的研究在国内是一项开创性的前瞻工作。　　曹文，银行竞争力研究专家，中国银行业协会消费者保护委员会第一届专家委员，北京赛诺经典管理咨询有限公司总裁。

　　曹文博士是国内第一个系统研究银行服务质量和中外资银行竞争力的学者，领导“商业银行服务质量竞争力”研究工作，主持“商业银行客户服务满意指数”的建设工作，参与制定中国银行业文明服务标准，组织银行业百佳、千佳及优秀客户中心服务测评，参与银行从业人员资格认证、服务收费政策制定、消费者权益保护等工作，是监管部门和多家银行的顾问。

　　曹文博士的主要研究领域为中外资银行竞争性比较、银行战略管理与运营流程再造、企业文化建设与品牌管理、营销服务与金融整合、渠道建设与服务品质提升等。

　　曹文博士主讲的课程有：中外资银行的战略比较分析、整合金融服务、公共关系与危机管理、商业银行服务质量管理系列课程、客户服务与营销系列课程、个人银行业务的发展与对策、金融创新与理财业务的发展、银行转型对职业发展的挑战、西方银行经营管理、银行的组织结构与运营流程、SBU与中国银行业。

　　曹文博士带领的团队为中国银监会、中国银行业协会、中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、招商银行、中国民生银行等多家金融机构提供咨询和培训服务。银行业改革面临的“十大关系”

银行要能打赢立体“战争”

用好市场调研这把“尺子”

市场期待对银行进行独立评估

追求员工满意

现代银行风险控制的核心思想

金融品牌资产与核心竞争力

考问银行服务质量四大行谁最优

金融危机公关面临大考

不能让银行成为攫金的“天堂”

创新凸显私人银行业务市场价值

个人理财市场亟待规范

“中金700点”公关技巧评析化解危机的策略

为中国金融咨询业营造良好生态环境

打造本土金融咨询公司

银行服务管理当引进客户评价体系

整合银行经营智慧

缺乏竞争机制，中国银行业如何面对加入世界贸易组织的竞争？

加快建设商业银行现代培训体系

十论创建卓越的金融品牌

中国金融咨询业需要良好生态环境

银行排长队商业银行与监管者各担50%责任

大型银行突破服务瓶颈客户人心回暖

全面改善客户体验提升服务竞争力

中资银行海外分行策略试探在跟进

商业银行服务监测评价与考核初探

抓住奥运金融服务契机提升银行业服务竞争力

借助国际大型活动改进银行服务管理

绿色信贷与金融企业的社会责任

强化高管问责制健全监管体系

公司专家谈提高农村金融机构覆盖率

改善中小企业“造血”模式

上海建设国际金融中心需优先处理好五种关系

关于服务收费的若干观点

城市商业银行的竞争优势与发展战略

理性看待银行收费

注重民生银行金融创新的契机

市场期待对银行服务质量的权威评价

渠道建设与服务品质提升

商业银行服务质量竞争的特点和趋势

利率市场化推进银行改进服务

中国经济金融业加入世界贸易组织十周年回顾

金融消费者权益保护的现状与对策

银行服务质量监测评价体系研究暨服务质量提升实践

崇高声誉
内容简介:
　　《银行服务质量管理研究》以全新的服务理念和优异的服务表现，向全球展示了文明规范、快捷便利、安全高效的现代银行服务。银行的竞争，无论是市场份额的竞争、盈利模式的竞争、核心人才的竞争还是技术应用和管理要素的竞争，归根结底，都是客户的竞争，而服务质量是确保服务模式成功并持续保持创新活力的基础和保障。因此，卓越的服务质量既是银行全面竞争的出发点，也是银行追求的目标。商业银行服务质量的研究在国内是一项开创性的前瞻工作。
作者简介:
　　曹文，银行竞争力研究专家，中国银行业协会消费者保护委员会第一届专家委员，北京赛诺经典管理咨询有限公司总裁。

　　曹文博士是国内第一个系统研究银行服务质量和中外资银行竞争力的学者，领导“商业银行服务质量竞争力”研究工作，主持“商业银行客户服务满意指数”的建设工作，参与制定中国银行业文明服务标准，组织银行业百佳、千佳及优秀客户中心服务测评，参与银行从业人员资格认证、服务收费政策制定、消费者权益保护等工作，是监管部门和多家银行的顾问。

　　曹文博士的主要研究领域为中外资银行竞争性比较、银行战略管理与运营流程再造、企业文化建设与品牌管理、营销服务与金融整合、渠道建设与服务品质提升等。

　　曹文博士主讲的课程有：中外资银行的战略比较分析、整合金融服务、公共关系与危机管理、商业银行服务质量管理系列课程、客户服务与营销系列课程、个人银行业务的发展与对策、金融创新与理财业务的发展、银行转型对职业发展的挑战、西方银行经营管理、银行的组织结构与运营流程、SBU与中国银行业。

　　曹文博士带领的团队为中国银监会、中国银行业协会、中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、交通银行、招商银行、中国民生银行等多家金融机构提供咨询和培训服务。
目录:
银行业改革面临的“十大关系”

银行要能打赢立体“战争”

用好市场调研这把“尺子”

市场期待对银行进行独立评估

追求员工满意

现代银行风险控制的核心思想

金融品牌资产与核心竞争力

考问银行服务质量四大行谁最优

金融危机公关面临大考

不能让银行成为攫金的“天堂”

创新凸显私人银行业务市场价值

个人理财市场亟待规范

“中金700点”公关技巧评析化解危机的策略

为中国金融咨询业营造良好生态环境

打造本土金融咨询公司

银行服务管理当引进客户评价体系

整合银行经营智慧

缺乏竞争机制，中国银行业如何面对加入世界贸易组织的竞争？

加快建设商业银行现代培训体系

十论创建卓越的金融品牌

中国金融咨询业需要良好生态环境

银行排长队商业银行与监管者各担50%责任

大型银行突破服务瓶颈客户人心回暖

全面改善客户体验提升服务竞争力

中资银行海外分行策略试探在跟进

商业银行服务监测评价与考核初探

抓住奥运金融服务契机提升银行业服务竞争力

借助国际大型活动改进银行服务管理

绿色信贷与金融企业的社会责任

强化高管问责制健全监管体系

公司专家谈提高农村金融机构覆盖率

改善中小企业“造血”模式

上海建设国际金融中心需优先处理好五种关系

关于服务收费的若干观点

城市商业银行的竞争优势与发展战略

理性看待银行收费

注重民生银行金融创新的契机

市场期待对银行服务质量的权威评价

渠道建设与服务品质提升

商业银行服务质量竞争的特点和趋势

利率市场化推进银行改进服务

中国经济金融业加入世界贸易组织十周年回顾

金融消费者权益保护的现状与对策

银行服务质量监测评价体系研究暨服务质量提升实践

崇高声誉

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