汽车维修接待实务/教育部中等职业教育汽车专业技能课教材

汽车维修接待实务/教育部中等职业教育汽车专业技能课教材

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作者: 王彦峰编

出版社: 人民交通出版社股份有限公司

出版时间: 2017-08

版次: 1

ISBN: 9787114123740

定价: 30.00

装帧: 平装

开本: 16开

纸张: 胶版纸

页数: 197页

字数: 297千字

正文语种: 简体中文

丛书: 教育部中等职业教育汽车专业技能课教材；全国交通运输职业教育教学指导委员会规划教材

分类: 教材教辅考试>教辅>其他教辅>其他

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　　《汽车维修接待实务/教育部中等职业教育汽车专业技能课教材》是全国交通运输职业教育教学指导委员会规划教材，主要内容包括：汽车维修服务概述、汽车售后服务市场现状及趋势分析、维修服务人员商务礼仪、维修服务流程控制、维修接待的服务营销、常见维修服务项目接待、客户关系管理、维修服务接待的职业发展。
　　《汽车维修接待实务/教育部中等职业教育汽车专业技能课教材》可作为中等职业学校汽车服务类专业核心教材，也可作为汽车服务接待人员在职培训及自学指导用书。单元一  汽车维修服务概述
一、汽车维修服务企业认知
二、汽车维修服务接待岗位认知
单元小结
技能训练
思考与练习

单元二  汽车售后服务市场现状及趋势分析
一、售后服务市场的竞争认知
二、行业政策对售后服务的影响认知
三、行业转型和电商对售后服务的影响认知
四、机动车维修服务规范认知
五、汽车售后服务客户满意度评价方法认知
单元小结
思考与练习

单元三  维修服务人员商务礼仪
一、维修服务接待人员的礼仪认知
二、维修服务接待人员的礼仪操作要点
单元小结
思考与练习

单元四  维修服务流程控制
一、维修服务流程认知
二、预约流程的控制及结果评价
三、完成维修接待准备
四、完成客户接待及维修工单制作
五、车间维修与维修进度监控
六、质量控制与客户车辆交付准备
七、完成客户车辆交付和结算
八、完成客户售后跟踪
单元小结
思考与练习

单元五  维修接待的服务营销
一、服务营销概念
二、汽车精品及养护品销售
单元小结
思考与练习

单元六  常见维修服务项目接待
一、维修项目接待概述
二、发动机项目的维修接待问诊
三、传动系统项目的维修接待问诊
四、底盘系统项目的维修接待问诊
五、电气系统项目的维修接待问诊
六、事故车项目的维修接待
七、维护车辆的维修接待
单元小结
思考与练习

单元七  客户关系管理
一、客户关系管理概述
二、客户投诉的应对
三、客户满意度提升
单元小结
思考与练习

单元八  维修服务接待的职业发展
一、个人与团队
二、维修服务接待的职业生涯规划
单元小结
思考与练习

参考文献
内容简介:
　　《汽车维修接待实务/教育部中等职业教育汽车专业技能课教材》是全国交通运输职业教育教学指导委员会规划教材，主要内容包括：汽车维修服务概述、汽车售后服务市场现状及趋势分析、维修服务人员商务礼仪、维修服务流程控制、维修接待的服务营销、常见维修服务项目接待、客户关系管理、维修服务接待的职业发展。
　　《汽车维修接待实务/教育部中等职业教育汽车专业技能课教材》可作为中等职业学校汽车服务类专业核心教材，也可作为汽车服务接待人员在职培训及自学指导用书。
目录:
单元一  汽车维修服务概述
一、汽车维修服务企业认知
二、汽车维修服务接待岗位认知
单元小结
技能训练
思考与练习

单元二  汽车售后服务市场现状及趋势分析
一、售后服务市场的竞争认知
二、行业政策对售后服务的影响认知
三、行业转型和电商对售后服务的影响认知
四、机动车维修服务规范认知
五、汽车售后服务客户满意度评价方法认知
单元小结
思考与练习

单元三  维修服务人员商务礼仪
一、维修服务接待人员的礼仪认知
二、维修服务接待人员的礼仪操作要点
单元小结
思考与练习

单元四  维修服务流程控制
一、维修服务流程认知
二、预约流程的控制及结果评价
三、完成维修接待准备
四、完成客户接待及维修工单制作
五、车间维修与维修进度监控
六、质量控制与客户车辆交付准备
七、完成客户车辆交付和结算
八、完成客户售后跟踪
单元小结
思考与练习

单元五  维修接待的服务营销
一、服务营销概念
二、汽车精品及养护品销售
单元小结
思考与练习

单元六  常见维修服务项目接待
一、维修项目接待概述
二、发动机项目的维修接待问诊
三、传动系统项目的维修接待问诊
四、底盘系统项目的维修接待问诊
五、电气系统项目的维修接待问诊
六、事故车项目的维修接待
七、维护车辆的维修接待
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单元七  客户关系管理
一、客户关系管理概述
二、客户投诉的应对
三、客户满意度提升
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单元八  维修服务接待的职业发展
一、个人与团队
二、维修服务接待的职业生涯规划
单元小结
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