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服务的细节 033 零售现场力

作者: [日] 大西洋著 , 王思怡译

出版社: 东方出版社

出版时间: 2015-11

版次: 1

ISBN: 9787506085021

定价: 38.00

装帧: 平装

开本: 32开

纸张: 轻型纸

页数: 232页

丛书: 服务的细节

分类: 管理

49人买过

　　只要能够将导购的工作热情提高哪怕一点，营业额就会有很大的变化。三越伊势丹面临的课题是，让所有员工和合作方（供货方）在同等水平上感受并提高服务质量。要想做到这一点，关键就在于“现场力”，而能够形成现场力的就只有人。而现场力就只能体现在实体店里。为此，大西先生实行了三项提高现场力的举措：买场革命、职场约定、evergreen革命。
　　现场力，主要是人的综合素质、人格和人性。三越伊势丹会通过各种培训活动，对各个年龄层的员工进行提升现场力的培训。但无论哪个年龄段，最重要的都是思考能力和表现力。也就是根据现场实际情况努力思考解决问题的能力，以及将其表现出来的能力。虽然本书是从百货业这一特殊行业为舞台展开论述，但是“现场最重要”这一思考方式，可以说是各行各业都非常适用的。
　　大西洋，三越伊势丹集团代表董事长兼总经理。三越伊势丹股份有限公司代表董事长、社长。
　　1955年出生于东京都。1979年毕业于庆应义塾大学商学部，之后进入伊势丹就职。从担任男装销售员开始职业生涯，后开始负责项目开发店铺开发，其间曾赴海外任职。2003年成功将新宿总店男装馆改建并重新开业。其后，曾任执行董事等职，并于2009年4月兼任伊势丹常务执行董事和三越常务执行董事。同年6月，就任社长。自2012年2月起至今，担任现有职务。重视现场和人才，每天都在尝试打造新时代的百货商店模式。座右铭为“夫子之道，忠恕而已矣”。
前言 “现场力”为何在当今如此重要？
百货业或多或少都在“不讲究方法胡乱经营”，因此终将没落 1
正因市场环境恶劣，才能分出企业好坏差距 4
仅靠关注同行业其他公司，无法摆脱衰退 8
通过共同经营，使三越伊势丹成为兼具“传统”与“革新”的百货商场 10
优秀的导购应与董事享受同等级别薪资 12
第1章提高员工工作热情
在百货业，采购人员比销售人员更受重视
销售时间应再缩短些，以9小时销售为佳
建立即使销售额停滞不前也能提升销售利润率的组织架构
公司应主动为员工提供接触不同环境的机会
经营速度欠佳确实会导致企业丧失很多机会
提高现场力的“买场革命”“职场约定”“ever green制度”
能培养后辈的人，其根源是自身销售能力强
第2章让店长发挥出领导力
作为店长，最重要的是将自己的意愿，即“WILL”表现出来
中层管理者应展示出自主行动、主动销售的态度
为让下属充分发挥现场力，请将下属变成自己的粉丝
“总之，一定要有两年时间就只在店里做销售”
“在组织内部，信息无法顺畅流通，这太荒谬了”
绝不能让懒惰的人得到认可的企业文化和职场环境得以蔓延
领导必须具备“思考能力”和“表现力”
INTERVIEW ① 三越日本桥总店店长中阳次
“不能拒绝”是导购增强现场力最有效的方法
第3章最重要的知识是从现场学来的
想留在土生土长的东京，就“顺理成章”地进入了伊势丹任职
没能解决入司时的课题，因此失去了收益力
绝对不能对顾客说“这个商品没货”
旁观者清，对百货商场来说现场才是原点
首先在马来西亚实行根据销售额支付薪酬的制度
从马来西亚归来，痛感“采购模式改革”的必要性
为使领导认可男士商品部的价值，坚持每天汇报实际业绩
抱着不成功便成仁的决心进行了“男士馆”的翻新改造?重新开业
对于三越伊势丹来说，提升品牌形象的事情应由社长亲自去做
第4章证词现场员工感想
太田朱美REPORT ①
联手接待顾客，公司内部紧密联合。这是本公司导购的特质
不仅要在店里接待顾客，还必须登门拜访的行业
社长深入基层、亲临现场，导购会深受鼓舞
酒井麻里REPORT ②
一起为提高服务质量努力。培养人才也有绝佳效果
能否让设计师品牌的导购也独自担任伊势丹男士用品的销售服务？
通过与导购接触，让顾客带着温暖而归，这才是服务的最高境界
青木慎吾REPORT ③
向顾客提供新的价值，是现场相关人员真正的乐趣和责任
与导购一起打造超出顾客期待的文化
顾客购物的方式转变为“重视产品故事”“关注过程的参与感”
第5章与现场鼎力合作推动企业成长战略
实现年销售利润500亿日元是一切正常运转的最低标准
百货商场必须持续不断地变化、进步
下一步，就是重建出理想的郊区和地方百货商场
为创造与顾客的“联系”，积极发展中小规模店铺
想在国际都市羽田留下我们的“招牌”
不彻底搞清超市事业就没有未来
集中力量开发新旧各两项，共计四项事业，实现资源的效率化
对大有可为的电子商务，不能临渊羡鱼、作壁上观
INTERVIEW ② 伊势丹新宿总店店长鹰野正明
现场力的提高没有终点。要始终致力于打造“店面有活力的店铺”
第6章打造“全球第一百货商场”的方法
要想脱离衰败一途，必须先行动起来
销售额并不是“世界第一百货商场”的唯一指标
三越伊势丹将为顾客提供什么样的未来？
最终目标是建设超脱衣?食?住层面的店铺
汇总顾客对社会贡献的需求并一起去实现
从“JAPAN SENSES”到“this is japan”
后记如何培养人才、持续提高现场力
内容简介:
　　只要能够将导购的工作热情提高哪怕一点，营业额就会有很大的变化。三越伊势丹面临的课题是，让所有员工和合作方（供货方）在同等水平上感受并提高服务质量。要想做到这一点，关键就在于“现场力”，而能够形成现场力的就只有人。而现场力就只能体现在实体店里。为此，大西先生实行了三项提高现场力的举措：买场革命、职场约定、evergreen革命。
　　现场力，主要是人的综合素质、人格和人性。三越伊势丹会通过各种培训活动，对各个年龄层的员工进行提升现场力的培训。但无论哪个年龄段，最重要的都是思考能力和表现力。也就是根据现场实际情况努力思考解决问题的能力，以及将其表现出来的能力。虽然本书是从百货业这一特殊行业为舞台展开论述，但是“现场最重要”这一思考方式，可以说是各行各业都非常适用的。
作者简介:
　　大西洋，三越伊势丹集团代表董事长兼总经理。三越伊势丹股份有限公司代表董事长、社长。
　　1955年出生于东京都。1979年毕业于庆应义塾大学商学部，之后进入伊势丹就职。从担任男装销售员开始职业生涯，后开始负责项目开发店铺开发，其间曾赴海外任职。2003年成功将新宿总店男装馆改建并重新开业。其后，曾任执行董事等职，并于2009年4月兼任伊势丹常务执行董事和三越常务执行董事。同年6月，就任社长。自2012年2月起至今，担任现有职务。重视现场和人才，每天都在尝试打造新时代的百货商店模式。座右铭为“夫子之道，忠恕而已矣”。
目录:
前言 “现场力”为何在当今如此重要？
百货业或多或少都在“不讲究方法胡乱经营”，因此终将没落 1
正因市场环境恶劣，才能分出企业好坏差距 4
仅靠关注同行业其他公司，无法摆脱衰退 8
通过共同经营，使三越伊势丹成为兼具“传统”与“革新”的百货商场 10
优秀的导购应与董事享受同等级别薪资 12
第1章提高员工工作热情
在百货业，采购人员比销售人员更受重视
销售时间应再缩短些，以9小时销售为佳
建立即使销售额停滞不前也能提升销售利润率的组织架构
公司应主动为员工提供接触不同环境的机会
经营速度欠佳确实会导致企业丧失很多机会
提高现场力的“买场革命”“职场约定”“ever green制度”
能培养后辈的人，其根源是自身销售能力强
第2章让店长发挥出领导力
作为店长，最重要的是将自己的意愿，即“WILL”表现出来
中层管理者应展示出自主行动、主动销售的态度
为让下属充分发挥现场力，请将下属变成自己的粉丝
“总之，一定要有两年时间就只在店里做销售”
“在组织内部，信息无法顺畅流通，这太荒谬了”
绝不能让懒惰的人得到认可的企业文化和职场环境得以蔓延
领导必须具备“思考能力”和“表现力”
INTERVIEW ① 三越日本桥总店店长中阳次
“不能拒绝”是导购增强现场力最有效的方法
第3章最重要的知识是从现场学来的
想留在土生土长的东京，就“顺理成章”地进入了伊势丹任职
没能解决入司时的课题，因此失去了收益力
绝对不能对顾客说“这个商品没货”
旁观者清，对百货商场来说现场才是原点
首先在马来西亚实行根据销售额支付薪酬的制度
从马来西亚归来，痛感“采购模式改革”的必要性
为使领导认可男士商品部的价值，坚持每天汇报实际业绩
抱着不成功便成仁的决心进行了“男士馆”的翻新改造?重新开业
对于三越伊势丹来说，提升品牌形象的事情应由社长亲自去做
第4章证词现场员工感想
太田朱美REPORT ①
联手接待顾客，公司内部紧密联合。这是本公司导购的特质
不仅要在店里接待顾客，还必须登门拜访的行业
社长深入基层、亲临现场，导购会深受鼓舞
酒井麻里REPORT ②
一起为提高服务质量努力。培养人才也有绝佳效果
能否让设计师品牌的导购也独自担任伊势丹男士用品的销售服务？
通过与导购接触，让顾客带着温暖而归，这才是服务的最高境界
青木慎吾REPORT ③
向顾客提供新的价值，是现场相关人员真正的乐趣和责任
与导购一起打造超出顾客期待的文化
顾客购物的方式转变为“重视产品故事”“关注过程的参与感”
第5章与现场鼎力合作推动企业成长战略
实现年销售利润500亿日元是一切正常运转的最低标准
百货商场必须持续不断地变化、进步
下一步，就是重建出理想的郊区和地方百货商场
为创造与顾客的“联系”，积极发展中小规模店铺
想在国际都市羽田留下我们的“招牌”
不彻底搞清超市事业就没有未来
集中力量开发新旧各两项，共计四项事业，实现资源的效率化
对大有可为的电子商务，不能临渊羡鱼、作壁上观
INTERVIEW ② 伊势丹新宿总店店长鹰野正明
现场力的提高没有终点。要始终致力于打造“店面有活力的店铺”
第6章打造“全球第一百货商场”的方法
要想脱离衰败一途，必须先行动起来
销售额并不是“世界第一百货商场”的唯一指标
三越伊势丹将为顾客提供什么样的未来？
最终目标是建设超脱衣?食?住层面的店铺
汇总顾客对社会贡献的需求并一起去实现
从“JAPAN SENSES”到“this is japan”
后记如何培养人才、持续提高现场力

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