酒店服务标准和表格精选
出版时间:
2006-01
版次:
1
ISBN:
9787807281375
定价:
48.00
装帧:
平装
开本:
16开
纸张:
胶版纸
页数:
431页
字数:
488千字
11人买过
-
本书荟萃了我国成功酒店企业的服务标准与制度表格，按照酒店的主要部门进行章节的组织编排，主要包括十三章内容：总经理办公室、公关销售部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商场部、公共区域部、洗涤部、人力资源部、财务部、保安部、工程部。文中详述了酒店各部门的组织设置、岗位责任、工作规范、程序和标准及制度表格的具体内容，讲述详细、全面，语言通俗易懂，条理清晰，具有较强的可操作性和科学性。
该书一方面可以作为酒店经营管理者的借鉴资料，为一些实际工作者提供指引与参考，另一方面也适合院校酒店管理专业的学生作为学习研究的资料，进一步提高对酒店管理的全面认识。 贺湘辉，1976年出生，籍贯湖南省，酒店管理讲师，企业培训师，餐厅技师，广东省餐厅考评员。一直致力于高星级酒店管理和教育教学工作，研究方向为旅游酒店管理。编著有《酒店人力资源管理实务》、《饭店客房管理与服务》、《酒店公关实务》、《酒店餐饮管理与服务》等多部教材。现任教于广州华立学院。
贺湘辉先生长期致力于旅游酒店职业培训和职业教育工作，先后为上百家星级酒店及旅游行业管理人员岗位职务培训班培训，主讲旅游酒店业务管理、服务技巧、营销案例等核心课程。他是国内第一本全面系统阐述《酒店培训管理》的主编之一。 第一章总经理办公室服务标准和表格
第一节总经理办公室概述
总经理办公室组织机构岗位工作说明
第二节总经理办公室管理制度
酒店档案管理制度档案文件借阅规定
文件管理制度印章使用管理制度
介绍信使用管理制度
第三节总经理办公室常用表格
第二章公关销售部服务标准和表格
第一节公关销售部概述
公关销售部组织机构岗位工作说明
第二节公关销售部工作制度
会议制度报告制度
公关销售部工作标准
第三节公关销售部工作程序
团队销售工作程序商务销售工作程序
会议接待工作程序
第四节公关工作内容和程序
公关工作内容公关活动基本程序
主要公关专题活动程序危机处理
第五节公关销售部常用表格
第三章前厅部服务标准和表格
第一节前厅部概述
前厅部工作内容前厅部组织机构图
岗位工作说明
第二节大堂副理工作程序和标准
VIP客人接待程序和标准
解决客人需要工作程序和标准
处理客人投诉工作程序和标准
处理客人报失物品的工作程序和标准
客人损坏酒店财物处理程序和标准
处理紧急情况的工作程序和标准
处理客人受伤事件工作程序和标准
为客人提供医疗服务工作程序和标准
客人死亡事件处理的工作程序和标准
账项争议处理标准
偷盗等刑事案件处理工作程序和标准
夜班巡查工作程序和标准
第三节预订工作程序和标准
受理预订工作程序和标准婉拒预订工作程序和标准
核对和确认预订工作程序和标准
更改预订工作程序和标准取消预订工作程序和标准
受理预付款预订工作程序和标准
受理特殊预订工作程序和标准超额预订工作程序和标准
受理VIP客人预订工作程序和标准
第四节总台工作程序和标准
建立客户档案工作标准房间分配工作标准
接待有预订散客的工作程序和标准
接待团体客人入住工作程序和标准
接待VIP客人入住工作程序和标准
接待未预订客人入住工作程序和标准
住店客人换房工作程序和标准
为客人办理续住工作程序和标准
延迟退房工作程序和标准问讯服务工作程序和标准
留言工作程序和标准转交物品工作程序和标准
第五节礼宾部工作程序和标准
门前环境维护工作标准机场迎宾工作程序和标准
VIP客人机场接送工作程序和标准
接待散客入住工作程序和标准
散客离店工作程序和标准团队客人入住工作程序和标准
团队客人离店工作程序和标准
行李寄存、提取工作程序和标准
客人换房行李服务工作程序和标准
第六节总机话务工作程序和标准
总机话务工作规章制度电话转接工作程序和标准
受理客人查询服务程序和标准
“免电话打扰”服务程序和标准
叫醒服务程序和标准消防报警电话的处理
第七节商务中心工作程序和标准
商务中心工作制度发送传真工作程序和标准
接受传真工作程序和标准复印工作程序和标准
中英文打印工作程序和标准秘书、翻译服务工作程序和标准
第八节酒店前厅部常用表格
第四章客房部服务标准和表格
第一节客房部概述
客房部组织机构客房部各部门工作职能
岗位工作说明
第二节客房部工作程序和标准
客房清扫前的准备工作程序和标准
进房间敲门工作程序和标准
“请勿打扰”房处理工作程序和标准
铺西式床的操作工作程序和标准
铺中式床的操作工作程序和标准
客房清扫工作程序和标准清扫卫生间工作程序和标准
客房抹尘工作程序和标准客房开夜床工作程序和标准
清扫空房工作程序和标准客房报修工作程序和标准
房态更改工作程序和标准客房杯具的消毒工作程序和标准
VlP接待工作程序和标准客房送茶服务工作程序和标准
住客房间小整理工作程序和标准
楼层客衣收发工作程序和标准
客房酒水饮料服务工作程序和标准
客房擦鞋服务工作程序和标准
客房异常和突发事件处理工作程序和标准
客人借(租)用物品工作程序和标准
客房托婴工作程序和标准客房加床工作程序和标准
客房退房查房工作程序和标准
客房遗留物品处理工作程序和标准
会见服务工作程序和标准
第三节客房部常用表格
第五章餐饮部服务标准和表格
第一节餐饮部概述
餐饮部工作内容和任务餐饮部组织机构图
岗位工作说明
第二节餐饮服务技能标准
托盘技能标准中餐散餐摆台标准
中餐宴会摆台标准西餐正餐摆台标准
西式自助餐摆台标准餐巾折花服务标准
酒水服务标准白葡萄酒服务标准
红葡萄酒服务标准分菜服务标准
香巾服务标准
第三节餐饮服务接待程序和标准
中餐散餐服务程序和标准中餐宴会服务程序和标准
西餐散餐服务程序和标准西餐宴会服务工作程序和标准
自助餐服务工作程序和标准冷餐会服务程序和标准
鸡尾酒会工作程序和标准团队用餐工作程序和标准
客房送餐工作程序和标准备餐工作程序和标准
第四节酒吧工作程序和标准
酒吧设吧程序和标准酒水饮料申领程序和标准
酒水饮料出品工作程序和标准酒品调制程序和标准
酒吧清洁卫生标准酒吧酒水盘存程序和标准
第五节厨房工作程序和标准
厨房食品采购工作程序和标准
食品原料加工工作程序和标准
热菜烹调工作程序和标准冷菜制作工作程序和标准
面食制作工作程序和标准干货加工工作程序和标准
第六节餐饮部规章制度
清洁卫生制度设施设备使用、保养制度
物品配备保管制度
第七节餐饮部常用表格
第六章康乐部服务标准和表格
第一节康乐部概述
康乐部组织机构岗位工作说明
第二节康乐都管理制度
舞厅、KTV包房管理制度健身房管理制度
桌球室管理制度棋牌室管理制度
按摩室管理制度
第三节康乐设备管理及服务标准
游泳池设备管理及服务标准健身房设备管理及服务标准
桑拿浴设备管理及服务标准网球场设备管理及服务标准
保龄球馆服务标准桌球室设备管理及服务标准
舞厅设备管理及服务标准美容美发设备管理及服务标准
按摩室设备管理及服务标准闭路电视设备管理及服务标准
游艺室设备管理及服务标准
第四节康乐部常用表格
第七章商场部服务标准和表格
第一节商场部概述
商场部组织机构岗位工作说明
第二节商场部工作制度
商场部服务规范商场内部财务交接制度
商场交接班制度
第三节商品管理制度
商品品种要求商品陈列标准
商品进货验收商品入库储存
商品领取商品变价处理
商品销售商品盘点
滞销商品处理
第四节商场销售服务规范
销售前准备接待客人
与顾客保持良好关系营业中的辅助工作
营业结束工作售后服务
投诉处理
第三节商场部常用表格
第八章公共区域部服务标准和表格
第一节公共区域部概述
公共区域部组织机构公共区域部的主要职能
岗位工作说明
第二节公共区域管理制度
公共区域清洁卫生的范围划分
公共区域清洁保养制度公共区域卫生质量检查标准
第三节公共区域工作程序和标准
软体墙面和沙发清洗工作程序和标准
玻璃清洁卫生工作程序和标准
地毯清洁工作程序和标准电梯清洁工作程序和标准
金属器件清洁工作程序和标准
停车场、垃圾屋外地面清洗工作程序和标准
洗车服务工作程序和标准
公用洗手间清洁工作程序和标准
行政区办公室清洁工作程序和标准
员工通道清洁工作程序和标准
公共楼梯清洁工作程序和标准
公共烟筒(缸)的清洁工作程序和标准
云石、大理石日常清洁保养工作程序和标准
第四节公共区域部常用表格
第九章洗涤部服务标准和表格
第一节洗涤部概述
洗涤部组织结构洗涤部各部门工作职能
岗位工作说明
第二节洗涤部管理制度
洗衣房管理制度布草房管理制度
第三节洗涤部工作程序和标准
布草房布草收发工作程序和标准
洗衣房洗涤布草工作程序和标准
洗衣房床单类布草烫平折叠工作程序和标准
布草房工服收发工作程序和标准
洗衣房烘干、折叠毛巾类布草工作程序和标准
洗衣房客衣检查、打号工作程序和标准
洗衣房客衣收发工作程序和标准
洗衣房衣物、布草去污工作程序和标准
洗衣房衣物干洗工作程序和标准
洗衣房衣物烘干工作程序和标准
洗衣房水洗衣物工作程序和标准
洗衣房熨烫T恤衫工作程序和标准
洗衣房熨烫衬衫工作程序和标准
洗衣房熨烫女装工作程序和标准
洗衣房熨烫西裤工作程序和标准
洗衣房熨烫西装上衣工作程序和标准
第四节洗涤部常用表格
第十章人力资源部服务标准和表格
第一节人力资源部概述
人力资源部组织机构图岗位工作说明
第二节劳动人事管理制度
劳动组织制度劳动管理制度
劳动合同管理工作考评制度
薪酬与津贴制度劳动保护与福利制度
档案管理制度
第三节人员培训管理制度
新员工入职培训程序员工在职培训程序
主管培训程序中高层管理人员培训程序
培训器材和培训资料的管理
第四节人力资源部常用表格
第十一章财务部服务标准和表格
第一节财务部概述
财务部组织机构图岗位工作说明
第二节财务部管理制度
会计核算管理制度资金管理制度
成本管理制度费用管理制度
财产管理制度仓库管理制度
商品、物品检验索赔制度物料用品管理制度
票证使用及管理制度物资采购管理制度
第三节财务部常用表格
第十二章保安部服务标准和表格
第一节保安部概述
保安部组织机构及工作职能岗位工作说明
第二节保安管理制度
验证登记制度安全防范制度
钥匙管理制度危险有害物品管理制度
财物保管制度重大情况报告制度
通缉、协查核对制度客房防火制度
交接班制度
第三节安全保卫工作标准
安全保卫工作总则安全保卫工作工作标准
火警处理工作标准
第四节安全保卫工作程序
对爆炸事故的处置程序现行犯罪行为的处置程序
水、电、气故障应急处置程序火灾报警和处置程序
第五节保安部常用表格
第十三章工程部服务标准和表格
第一节工程部概述
工程部组织机构工程部各部门工作职能
岗位工作说明
第二节工程部管理制度
工具管理制度资料管理制度
报告制度设备事故管理制度
值班制度交接班制度
安全制度工程部物料、备件管理制度
设备管理制度值班工程师制度
计量管理制度梯子安全使用工作制度
高空作业安全操作制度进入客房维修工作制度
大修项目及加工件申请制度
第三节工程部常用表格
参考文献
-
内容简介:
本书荟萃了我国成功酒店企业的服务标准与制度表格，按照酒店的主要部门进行章节的组织编排，主要包括十三章内容：总经理办公室、公关销售部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、商场部、公共区域部、洗涤部、人力资源部、财务部、保安部、工程部。文中详述了酒店各部门的组织设置、岗位责任、工作规范、程序和标准及制度表格的具体内容，讲述详细、全面，语言通俗易懂，条理清晰，具有较强的可操作性和科学性。
该书一方面可以作为酒店经营管理者的借鉴资料，为一些实际工作者提供指引与参考，另一方面也适合院校酒店管理专业的学生作为学习研究的资料，进一步提高对酒店管理的全面认识。
-
作者简介:
贺湘辉，1976年出生，籍贯湖南省，酒店管理讲师，企业培训师，餐厅技师，广东省餐厅考评员。一直致力于高星级酒店管理和教育教学工作，研究方向为旅游酒店管理。编著有《酒店人力资源管理实务》、《饭店客房管理与服务》、《酒店公关实务》、《酒店餐饮管理与服务》等多部教材。现任教于广州华立学院。
贺湘辉先生长期致力于旅游酒店职业培训和职业教育工作，先后为上百家星级酒店及旅游行业管理人员岗位职务培训班培训，主讲旅游酒店业务管理、服务技巧、营销案例等核心课程。他是国内第一本全面系统阐述《酒店培训管理》的主编之一。
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目录:
第一章总经理办公室服务标准和表格
第一节总经理办公室概述
总经理办公室组织机构岗位工作说明
第二节总经理办公室管理制度
酒店档案管理制度档案文件借阅规定
文件管理制度印章使用管理制度
介绍信使用管理制度
第三节总经理办公室常用表格
第二章公关销售部服务标准和表格
第一节公关销售部概述
公关销售部组织机构岗位工作说明
第二节公关销售部工作制度
会议制度报告制度
公关销售部工作标准
第三节公关销售部工作程序
团队销售工作程序商务销售工作程序
会议接待工作程序
第四节公关工作内容和程序
公关工作内容公关活动基本程序
主要公关专题活动程序危机处理
第五节公关销售部常用表格
第三章前厅部服务标准和表格
第一节前厅部概述
前厅部工作内容前厅部组织机构图
岗位工作说明
第二节大堂副理工作程序和标准
VIP客人接待程序和标准
解决客人需要工作程序和标准
处理客人投诉工作程序和标准
处理客人报失物品的工作程序和标准
客人损坏酒店财物处理程序和标准
处理紧急情况的工作程序和标准
处理客人受伤事件工作程序和标准
为客人提供医疗服务工作程序和标准
客人死亡事件处理的工作程序和标准
账项争议处理标准
偷盗等刑事案件处理工作程序和标准
夜班巡查工作程序和标准
第三节预订工作程序和标准
受理预订工作程序和标准婉拒预订工作程序和标准
核对和确认预订工作程序和标准
更改预订工作程序和标准取消预订工作程序和标准
受理预付款预订工作程序和标准
受理特殊预订工作程序和标准超额预订工作程序和标准
受理VIP客人预订工作程序和标准
第四节总台工作程序和标准
建立客户档案工作标准房间分配工作标准
接待有预订散客的工作程序和标准
接待团体客人入住工作程序和标准
接待VIP客人入住工作程序和标准
接待未预订客人入住工作程序和标准
住店客人换房工作程序和标准
为客人办理续住工作程序和标准
延迟退房工作程序和标准问讯服务工作程序和标准
留言工作程序和标准转交物品工作程序和标准
第五节礼宾部工作程序和标准
门前环境维护工作标准机场迎宾工作程序和标准
VIP客人机场接送工作程序和标准
接待散客入住工作程序和标准
散客离店工作程序和标准团队客人入住工作程序和标准
团队客人离店工作程序和标准
行李寄存、提取工作程序和标准
客人换房行李服务工作程序和标准
第六节总机话务工作程序和标准
总机话务工作规章制度电话转接工作程序和标准
受理客人查询服务程序和标准
“免电话打扰”服务程序和标准
叫醒服务程序和标准消防报警电话的处理
第七节商务中心工作程序和标准
商务中心工作制度发送传真工作程序和标准
接受传真工作程序和标准复印工作程序和标准
中英文打印工作程序和标准秘书、翻译服务工作程序和标准
第八节酒店前厅部常用表格
第四章客房部服务标准和表格
第一节客房部概述
客房部组织机构客房部各部门工作职能
岗位工作说明
第二节客房部工作程序和标准
客房清扫前的准备工作程序和标准
进房间敲门工作程序和标准
“请勿打扰”房处理工作程序和标准
铺西式床的操作工作程序和标准
铺中式床的操作工作程序和标准
客房清扫工作程序和标准清扫卫生间工作程序和标准
客房抹尘工作程序和标准客房开夜床工作程序和标准
清扫空房工作程序和标准客房报修工作程序和标准
房态更改工作程序和标准客房杯具的消毒工作程序和标准
VlP接待工作程序和标准客房送茶服务工作程序和标准
住客房间小整理工作程序和标准
楼层客衣收发工作程序和标准
客房酒水饮料服务工作程序和标准
客房擦鞋服务工作程序和标准
客房异常和突发事件处理工作程序和标准
客人借(租)用物品工作程序和标准
客房托婴工作程序和标准客房加床工作程序和标准
客房退房查房工作程序和标准
客房遗留物品处理工作程序和标准
会见服务工作程序和标准
第三节客房部常用表格
第五章餐饮部服务标准和表格
第一节餐饮部概述
餐饮部工作内容和任务餐饮部组织机构图
岗位工作说明
第二节餐饮服务技能标准
托盘技能标准中餐散餐摆台标准
中餐宴会摆台标准西餐正餐摆台标准
西式自助餐摆台标准餐巾折花服务标准
酒水服务标准白葡萄酒服务标准
红葡萄酒服务标准分菜服务标准
香巾服务标准
第三节餐饮服务接待程序和标准
中餐散餐服务程序和标准中餐宴会服务程序和标准
西餐散餐服务程序和标准西餐宴会服务工作程序和标准
自助餐服务工作程序和标准冷餐会服务程序和标准
鸡尾酒会工作程序和标准团队用餐工作程序和标准
客房送餐工作程序和标准备餐工作程序和标准
第四节酒吧工作程序和标准
酒吧设吧程序和标准酒水饮料申领程序和标准
酒水饮料出品工作程序和标准酒品调制程序和标准
酒吧清洁卫生标准酒吧酒水盘存程序和标准
第五节厨房工作程序和标准
厨房食品采购工作程序和标准
食品原料加工工作程序和标准
热菜烹调工作程序和标准冷菜制作工作程序和标准
面食制作工作程序和标准干货加工工作程序和标准
第六节餐饮部规章制度
清洁卫生制度设施设备使用、保养制度
物品配备保管制度
第七节餐饮部常用表格
第六章康乐部服务标准和表格
第一节康乐部概述
康乐部组织机构岗位工作说明
第二节康乐都管理制度
舞厅、KTV包房管理制度健身房管理制度
桌球室管理制度棋牌室管理制度
按摩室管理制度
第三节康乐设备管理及服务标准
游泳池设备管理及服务标准健身房设备管理及服务标准
桑拿浴设备管理及服务标准网球场设备管理及服务标准
保龄球馆服务标准桌球室设备管理及服务标准
舞厅设备管理及服务标准美容美发设备管理及服务标准
按摩室设备管理及服务标准闭路电视设备管理及服务标准
游艺室设备管理及服务标准
第四节康乐部常用表格
第七章商场部服务标准和表格
第一节商场部概述
商场部组织机构岗位工作说明
第二节商场部工作制度
商场部服务规范商场内部财务交接制度
商场交接班制度
第三节商品管理制度
商品品种要求商品陈列标准
商品进货验收商品入库储存
商品领取商品变价处理
商品销售商品盘点
滞销商品处理
第四节商场销售服务规范
销售前准备接待客人
与顾客保持良好关系营业中的辅助工作
营业结束工作售后服务
投诉处理
第三节商场部常用表格
第八章公共区域部服务标准和表格
第一节公共区域部概述
公共区域部组织机构公共区域部的主要职能
岗位工作说明
第二节公共区域管理制度
公共区域清洁卫生的范围划分
公共区域清洁保养制度公共区域卫生质量检查标准
第三节公共区域工作程序和标准
软体墙面和沙发清洗工作程序和标准
玻璃清洁卫生工作程序和标准
地毯清洁工作程序和标准电梯清洁工作程序和标准
金属器件清洁工作程序和标准
停车场、垃圾屋外地面清洗工作程序和标准
洗车服务工作程序和标准
公用洗手间清洁工作程序和标准
行政区办公室清洁工作程序和标准
员工通道清洁工作程序和标准
公共楼梯清洁工作程序和标准
公共烟筒(缸)的清洁工作程序和标准
云石、大理石日常清洁保养工作程序和标准
第四节公共区域部常用表格
第九章洗涤部服务标准和表格
第一节洗涤部概述
洗涤部组织结构洗涤部各部门工作职能
岗位工作说明
第二节洗涤部管理制度
洗衣房管理制度布草房管理制度
第三节洗涤部工作程序和标准
布草房布草收发工作程序和标准
洗衣房洗涤布草工作程序和标准
洗衣房床单类布草烫平折叠工作程序和标准
布草房工服收发工作程序和标准
洗衣房烘干、折叠毛巾类布草工作程序和标准
洗衣房客衣检查、打号工作程序和标准
洗衣房客衣收发工作程序和标准
洗衣房衣物、布草去污工作程序和标准
洗衣房衣物干洗工作程序和标准
洗衣房衣物烘干工作程序和标准
洗衣房水洗衣物工作程序和标准
洗衣房熨烫T恤衫工作程序和标准
洗衣房熨烫衬衫工作程序和标准
洗衣房熨烫女装工作程序和标准
洗衣房熨烫西裤工作程序和标准
洗衣房熨烫西装上衣工作程序和标准
第四节洗涤部常用表格
第十章人力资源部服务标准和表格
第一节人力资源部概述
人力资源部组织机构图岗位工作说明
第二节劳动人事管理制度
劳动组织制度劳动管理制度
劳动合同管理工作考评制度
薪酬与津贴制度劳动保护与福利制度
档案管理制度
第三节人员培训管理制度
新员工入职培训程序员工在职培训程序
主管培训程序中高层管理人员培训程序
培训器材和培训资料的管理
第四节人力资源部常用表格
第十一章财务部服务标准和表格
第一节财务部概述
财务部组织机构图岗位工作说明
第二节财务部管理制度
会计核算管理制度资金管理制度
成本管理制度费用管理制度
财产管理制度仓库管理制度
商品、物品检验索赔制度物料用品管理制度
票证使用及管理制度物资采购管理制度
第三节财务部常用表格
第十二章保安部服务标准和表格
第一节保安部概述
保安部组织机构及工作职能岗位工作说明
第二节保安管理制度
验证登记制度安全防范制度
钥匙管理制度危险有害物品管理制度
财物保管制度重大情况报告制度
通缉、协查核对制度客房防火制度
交接班制度
第三节安全保卫工作标准
安全保卫工作总则安全保卫工作工作标准
火警处理工作标准
第四节安全保卫工作程序
对爆炸事故的处置程序现行犯罪行为的处置程序
水、电、气故障应急处置程序火灾报警和处置程序
第五节保安部常用表格
第十三章工程部服务标准和表格
第一节工程部概述
工程部组织机构工程部各部门工作职能
岗位工作说明
第二节工程部管理制度
工具管理制度资料管理制度
报告制度设备事故管理制度
值班制度交接班制度
安全制度工程部物料、备件管理制度
设备管理制度值班工程师制度
计量管理制度梯子安全使用工作制度
高空作业安全操作制度进入客房维修工作制度
大修项目及加工件申请制度
第三节工程部常用表格
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